ナレッジマネジメントならトランスコスモス

コールセンター／コンタクトセンターの顧客サポートの品質を向上し、運営コストを抑制するため、ナレッジベースを構築し、エージェントの回答の均質化・回答スキルの全体的向上と1人当りの処理件数を拡大します。トランスコスモスでは、お客様のコンタクトセンターの目標設定から現場での教育・運用まで、一貫してサポートいたします。

センターにおける下記の問題を解決し、1人あたりの処理件数を拡大します。

• エスカレーション率が高い
• ベテランと初級者の処理件数に差がある
• ファーストコールでのクロージング率が低い

※よくある質問にもナレッジを使うとエージェントがナレッジに依存し、効率が下がることもあります。

センターにおける下記の問題を解決し、エージェントの売上平均値を向上させます。

• 同じ質問に対してもエージェントによって回答内容が異なる
• 同じ質問に対しても電話部隊とメール部隊では回答が異なる
• スキルの高いエージェントのみが高い成功率を達成している

ナレッジ・センタード・サポートモデル導入図

• コンサルティングサービス：
  専門家によるナレッジ活用に関わる業務分析、ナレッジの抽出、ナレッジの標準化、プロトタイプ作成、ワークフロー設計・検証、ROI評価、レポート
• 運用支援サービス：
  ソリューションアドバイザーの派遣、運用者トレーニング、ワークフローの確認、評価・分析のフィードバック
• 運用委託サービス：
  企業内ヘルプデスク、コンタクトセンターにおけるナレッジ運用の為の選任アナリストの派遣、運用システム全般の受託