導入事例

■質問を入力し、2クリックで目的の情報に

　１日に約20万人が訪れるANA様のWebサイト「ANA SKY WEB」。あらゆる属性のお客様が、航空券の予約だけでなく、運航状況の確認や、マイレージのチェック、旅行やホテルなどの情報収集のために訪れます。膨大なページ数と情報量をもつ「ANA SKY WEB」で、知りたい情報へお客様を確実に誘導するため、ANA様は、トランスコスモスの「Direct Answer」を採用しています。
　「ANA SKY WEB」の国内線、国際線、ANAマイレージクラブの各トップページなどに『どのような情報をお探しですか？』という表示と、検索ボックスがあります。情報を探しているお客様は、ボックスに日常使う話し言葉−「例：キャンセル待ちをしたい」などの質問を入力し、クリックすると、質問から想定される回答一覧ページ“ASK ANA”が表示されます。その中から、質問にマッチした回答をクリックすると、目的の情報が掲載されたページに誘導されます。

■国内線、国際線の「よくある質問」が消えた

　通常のロボット検索では、検索結果が多数表示されるため、自分の知りたい情報にたどり着くことが困難で、途中で諦めてしまうお客様もいます。それに比べ、「Direct Answer」は、質問と回答のマッチング率が高く、お客様は迷うことなく、適切な情報へたどり着くことが出来ます。これは、トランスコスモスの専門スタッフが、膨大な検索ログの解析やANA様とのミーティングを重ねることにより、日々、マッチングのメンテナンスを行っているためです。また、新サービスの開始時には、お客様の質問を予め想定したり、『特割』を『得割』と誤入力してしまった場合でも、正しいページへ誘導するなど、お客様の視点に立って対応しています。さらに国内線・国際線など、どのページから来たかを判断し、情報を切り分けて表示するため、お客様が膨大な検索結果に迷うこともありません。「Direct Answer」の導入後、お客様のWebサイト内検索 による自己解決率が向上し、情報を得られず途中で諦めて退出するお客様の数を大幅に削減しました。また、お客様からの問い合わせも減り、お客様を的確に既存のコンテンツに誘導することができるようになったため、国内線・国際線では、管理に手間の掛かる「よくある質問」のページを無くすことができました。

■アクセス急増にも耐える堅固なシステム

　公共交通機関である旅客輸送を担うANA様のWebサイトには、台風の接近時などに、運航状況に関する質問が殺到します。「Direct Answer」は、ASP方式で提供されているため、「ANA SKY WEB」で入力された質問の回答は、トランスコスモス内のサーバーの“ASK ANA”で表示されます。このシステムは高可用性と耐障害性を備えており、アクセスの急増にも耐えられます。もちろん、それに伴うサーバーやソフトウェアの購入、メンテナンスなどのコストもかかりません。今後、両社では回答の精度をさらに高め、すべてのお客様に満足していただけるWebサイトづくりを目指します。

「ANA SKY WEB」には、毎日、様々な年齢層・目的をもったお客様が訪れます。必要な情報が得られないために、Webサイトを離れるお客様がいれば、それはビジネスチャンスの損失だけでなく、顧客満足度を損なうことにもなります。インターネットを通じて、航空券の手配を行うことがあたりまえとなった現在、「ANA SKY WEB」でトランスコスモスの「Direct Answer」は、不可欠なものとなっています。今では、慣れたお客様はトップページから、すぐ“ASK ANA”を利用されるなど、 お客様への浸透も進んでいます。質問内容の提案や、私達が気づかなかったWebサイトの変更などもいち早く指摘してくれるなど、キメ細かなサポートを頂き、満足しています。 全日本空輸株式会社 営業推進本部　チャネル企画部 eコマースグループ コーディネーター 秋山　尚美 様 全日本空輸株式会社 営業推進本部　チャネル企画部 eコマースグループ アシスタントマネージャー 松戸　成之 様

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