導入事例

■オンライン証券部門1位のサポート窓口

　　ネット証券最大手の松井証券様は、そのアフターサービスにおいて非常に高い評価を受けています。日経ビジネス誌が行ったアフターサービスの顧客満足度調査、オンライン証券部門では、堂々の1位に輝きました（同誌2006年6月26日号）。　
　実は、その大切な顧客サポートの窓口を預かっているのが、トランスコスモスの運営するコールセンターです。毎週1万件ほどある問い合わせのほとんどすべてを処理しています。松井証券様は、現在全ての取引をインターネット証券取引サービス「ネットストック」を通じて行っています。こうした取引では、Eメールや電話によるサポートがことさら重要となります。

■札幌に第2のコールセンター開設、200人体制に

　1999年末、この「ネットストック」サービスが開始したとき、PC操作のサポート業務を任されたのがトランスコスモスでした。2001年6月、松井証券様は事業拡大に伴うカスタマーサポートのアウトソーシングを検討され、それまでの実績が認められたトランスコスモスに、電話によるカスタマーサポート一次対応の全てを任せていただけることになりました。
　松井証券様はその後も、右肩上がりの成長をつづけ、顧客を増やしていきましたが、そうした流れの中、サポート体制についてもさらなる成長を見越した大幅な増強が必要になってきました。そのため、人件費や土地代そして今後の拡張性の面から札幌市に新しいコールセンターを2005年4月に開設することが決まり、それからわずか3ヶ月後の7月からは、この札幌コールセンターが一次対応の窓口として稼動を開始しました。
　2006年秋現在、東京と札幌の両都市で合計240人のスタッフがサポートにあたっています。これは同業他社と比べても最大規模のものです。

■スピーディーな開設を支えた独自のノウハウ

　　証券系コールセンターでの応対では、証券外務員の有資格者が必要で、新たにコールセンターを設置しても、現地で100人超の有資格者を確保するのはなかなか大変なことです。しかしながら、トランスコスモスが開発した独自のオペレーター育成制度を採用したことで、有資格者スタッフをスムーズに確保することができました。これは新規スタッフに、まず口座開設サポートなどの比較的に単純な業務をこなしてもらいながら、独自の育成スキームを通して、迅速かつ確実に有資格者へと導いていくというものです。こうして正式スタッフに育った人は離職率も低く、コールセンターへのノウハウ蓄積にも貢献しています。
　コールセンターの立ち上げは、センター規模によっても構築課題が変わってきます。40人規模の東京コールセンターと200人規模の札幌コールセンター、規模の違うこの2つのコールセンターの立ち上げに成功するばかりか、難しいコールセンターの増設直後に、顧客満足度調査で1位の高評価を得られたことは、我々にとっても大きな自信と実績につながりました。

トランスコスモスさんとは、当社「ネットストック」サービスを開始した年からのお付き合いになり、今年で7年目となります。当初は「テクニカルサポート」から始まり、札幌サポートセンターの開設・運営にも全面協力していただきました。また、当社の要望に対して早急に対応してくれる、当初より変わらぬ姿勢には深く感謝しています。 今後もトランスコスモスさんが開発した独自のノウハウを最大限にいかしていただき、共に発展していきたいと考えています。 松井証券株式会社 顧客サポート部 取締役 顧客サポート部長 佐藤　歩様

コールセンター／コンタクトセンターサービス