導入事例

コールセンター／コンタクトセンターサービス事例

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■月間約6万件の支店への電話を集約

　ユニークなCMとショッピングクレジットやハウスカードなど多彩な個人向けサービスで高い知名度を誇る信販会社、株式会社クオーク（QUOQ）様。トランスコスモスは、お客さまからクオーク様への電話による問い合わせの回答を行う業務を受託しています。
　支払方法や契約内容の照会、繰り上げ返済の申し込み、契約などお客さまからクオーク様に寄せられる問い合わせは、月間約6万件にも達します。従来は担当の支店やお客さま相談室で対応していましたが、繁忙日などで問い合わせが集中した場合、お客さまに迅速かつ満足な回答ができない場合がありました。また応対する支店スタッフの業務負荷も大きくなり、効率的な業務の実施に支障が出ることもありました。
　トランスコスモスでは、これらの問い合わせを自社のコールセンターに集約し、窓口を一本化することで、お客さまへの回答を迅速化し、顧客満足度の向上と、各支店への負荷の削減による業務の効率化を実現しました。またキャンペーンや繁忙日などの予測に応じた最適なスタッフ配置により、無駄なコストの発生も抑えています。

■スムーズで統一されたお客さま対応を実現

　お客さまからの問い合わせ窓口をコールセンターに集約し、記録をデータベース化することで、様々な効果が生まれました。ケースごとの回答例を蓄積し、事例集やFAQ（よくある質問と回答）の作成を行なうことで、次回以降の問い合わせにもスムーズな応対が可能になりました。また支店ごとに行ってきた回答方法を、トランスコスモスのノウハウにもとづいて再構築することで、支店ごとにばらつきのあった回答ポリシーを統一することができました。

■セールスやマーケティングにも活かす

　お客さまへの対応の質を向上するだけでなく、データベース化された顧客の声を分析することで、サービスへの要望や問題点などを明らかにし、次の新商品・新サービスの開発、顧客満足度の向上に活かすことができます。
　クオーク様では、今後、お問い合わせいただいたお客さまに対し、新商品の紹介やカード入会の案内、アンケート調査の実施など、積極的なマーケティング活動の展開も検討されています。また今後は電話だけでなく、WebサイトやEメールを通じた問い合わせ対応も、トランスコスモスに委託することを予定されており、お客さまとのコミュニケーションをより一層深め、顧客満足度のさらなる向上を目指されています。
　トランスコスモスでは、これまでの金融分野でのサポート実績を活かしながら、クオーク様とお客さまをダイレクトに結び、サービス需要への的確な対応と、セールスチャンスを創出するマーケティングチェーンマネジメントサービスの提案・提供を今後も行っていきます。

このたび、トランスコスモスさんにお客さまからの問い合わせ対応をお願いしたのは、金融分野における数多くの運用実績とクオリティに加え、サポート業務のマーケティング／セールスに繋がる情報の収集・活用を可能にするシステム作りの提案を評価したものです。特に様々なケースを想定した対応マニュアル作りでは、卓越したノウハウを拝見させていただき、高評価に繋がりました。 株式会社クオーク　企画部 上席部長代理　片山 達夫 様

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