トランスコスモス、コールセンターの現場発、顧客の声をマーケティングや品質管理に活かす「顧客の声(VOC)分析デスクサービス（TM）」を開始トランスコスモス

デジタルマーケティング

トランスコスモス、コールセンターの現場発、顧客の声をマーケティングや品質管理に活かす「顧客の声(VOC)分析デスクサービス（TM）」を開始

2007.03.12

トランスコスモス株式会社

デジタルマーケティングサービスおよびコールセンターサービスを展開するトランスコスモス株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長兼 COO:奥田昌孝、以下、トランスコスモス)は、独自のオペレーションメソッドにより、コールセンターに集まる顧客の生の声を分析に有用な精度のデータとして記録、分析し、分析結果を踏まえた実践的かつ科学的なアプローチから事後のマーケティング施策の立案、実行支援を一気通貫で支援する仕組み、『顧客の声(VOC)分析デスクサービス』(商標登録申請中。以下、VOC分析デスク)の提供を2007年3月30日より開始します。トランスコスモスが運営を代行しているお客様企業のコールセンターにVOC分析デスクを導入することにより、「コールセンターのプロフィット化」という往年の課題に対し、机上の空論ではなく実際のオペレーションに深く根ざしたひとつの解を提示し、お客様企業の収益力向上に貢献します。

トランスコスモスでは以前より、アンケートやコールログなどに記録される文章データの分析代行サービス『Text Valuator(R)』をメーカーや流通、通信、金融・保険など様々な業種で展開し、テキストマイニング手法を用いたVOC(Voice Of Customer)の分析ノウハウを積み重ねてきました。その分析結果を基に、顧客の解約/退会防止、販売促進などの具体的施策を実行に導き、お客様企業のマーケティングROI向上に努めてきました。その一方で昨今要求される、リアルタイム性やスピードという新たな企業ニーズに対応するべく、一定期間の過去データを分析代行する『Text Valuator(R)』とは別に、コールセンターで顧客の声を"リアルタイム"に分析し、その変化をいち早く察知し、分析結果に基づいた施策の立案を可能にするサービスがVOC分析デスクです。その結果、不良品・不具合の発生や風評被害の予兆などを早期発見し臨機応変に対応したいというニーズや、ナンバーポータビリティのような新制度導入の影響やキャンペーンの反響を定期観測したいというニーズへの対応が可能になりました。

VOC分析デスクとは、分析目的に合わせたコールログを残す専門チームと現場から選出した分析担当者を配置し、定常的に分析、レポートすることにより、分析オペレーションを通常のコールオペレーションと相互連携させながら運用していくサービスです。専門チームを設置することで、分析目的や活用領域にあった情報に狙いを定め、より深掘りした顧客の声を聴き出すことが可能になるため、通常は分析精度の低いデータしか残らないとされるコールログを、分析に有効活用できる高精度のデータへと改善することが可能となります。

分析担当者は、弊社独自の分析講座を受講し、株式会社野村総合研究所(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:藤沼彰久、以下、「NRI」)認定のテキストマイニングアナリスト初級を取得します。分析精度を追求する分析チームとオペレーション効率を追求する通常チームを同時に配置することにより、VOC分析デスクでテスト運用し得られた知見を通常チームにフィードバックするなど、コールセンターにおける新たな取り組みの推進エンジンとして機能します。

テキストマイニングアナリストの育成

【VOC分析デスクによるセンタープロフィット化の事例】

業種	分析内容	活用例
通販	受注時の購買理由分析によるWEB広告費用対効果改善	受注時に聴取した購買理由から、顧客属性や商品ごとのキーワードを抽出し、それをリスティング広告のキーワード選定に生かすことで、CPA(問合せ1件当たり広告費)が通常の1/14のキーワードを発掘し、費用対効果を改善した
金融	キャンペーン反響分析によるリストや媒体の改善	投信や保険など、金融商品のキャンペーンの反響を効果測定し、反応率の高い顧客層の特定や、DMでの説明の不備など余計な問合せの発生理由を解明し、DMの配送リストやコンテンツの改善に活用した
製造	商品の要望・不満分析による風評被害/製品不良の早期発見	問合せ内容の中から急騰傾向のキーワードを洗い出し、製品の異常現象や風評被害に関するコメントを早期に発見し、商品ごとに要望・不満の発生率を測定し改善緊急度を全社共有でできるような社内ポータルサイトを構築した
通信	解約理由/乗換状況分析によるスピーディな解約防止策の立案	MNP(モバイルナンバーポータビリティ)に伴う解約申出の入電時に、解約理由や競合他社への乗換状況を聴取し、顧客争奪状況を経営層に速やかにレポートすることで、スピーディーに解約防止策を立案できるようにした

具体的なサービスの導入ステップは、まず始めにお客様企業から預かったコールログをテスト分析し、分析できる状態のデータかどうかを診断します。その診断結果から、今後のログ入力改善に役立つ有用な知見を導き出し、業務ルールの変更やシステムの改良などの改善策を実行します。その上で、分析用コールログを残す専門チームと分析、レポート作成を行う現場アナリストからなるプロジェクトチームを立ち上げ、顧客の声を『収集・蓄積⇒分析・共有⇒施策立案・実行』する仕組みを提供します。

トランスコスモスでは、VOC分析デスクの本格導入に備え、NRIと同社開発のテキストマイニングツール、TRUE TELLERのコーポレートライセンス契約を締結し、当社が運営するコールセンターにおける分析基盤の拡充に努めてきました。その上で、現場の業務知識に精通し、かつテキストマイニングスキルを兼ね備えたNRI認定アナリストを70名近く育成し、顧客の声分析スキルの強化に取り組んできました。また、『アウトバウンドの本』の出版や『テキストマイニング講座』の定期的な開催などの啓蒙・普及活動により、顧客の声活用の重要性を広く社会へ訴えてきました。トランスコスモスが長年蓄積してきたコールセンターマネジメントのノウハウに、現場アナリストによるテキストマイニング技術を注入することで、センターで収集した顧客の生の声をマーケティング施策に活かし、お客様企業の品質管理やマーケティングROI向上に貢献します。

■テキストマイニングとは

テキストマイニングとは、文章を分解する「形態素解析」、単語の係り受け関係を把握する「構文解析」、単語や係り受けの集計や属性データの統計処理をする「多変量解析」などから成り、大量の文章や文字・句に埋もれている関係性を発掘することで、課題解決に有効な知見を得るための分析手法です。定量データの分析だけでは把握しきれない顧客の生の声を分析する手法として、コールセンターに寄せられるクレームや意見、アンケートの回答文、インターネット上の掲示板での書き込みなどの分析に適しております。テキストマイニングは現在、メーカー、小売、外食、金融、公共サービス、調査など数多くの企業で、マーケティング、製品/サービスの開発・改善、解約防止、CS(顧客満足度)の向上、トレンドの把握、リスク対応などに活用されております。

■TRUE TELLERとは

TRUE TELLERは、野村総合研究所が提供しているテキストマイニングツールです。12種類にも及ぶ分析機能を切り替えて活用でき、どこからでも瞬時に原文参照ができるなど、多彩な機能とユーザー志向の操作性に定評があります。コンタクトセンターの問い合わせ傾向の分析や品質管理のみならず、アンケートによるマーケティング調査、掲示板サイトの分析、営業日報の分析など、様々なシーンで幅広く利用されております。

●トランスコスモス株式会社について

私たちが情報処理アウトソーシングビジネスの先駆けとして事業を開始したのは1966年のことです。それ以来、人と技術を仕組みの創出によって融合し、より付加価値が高いアウトソーシングサービスに変換することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。2002年6月からは、ブロードバンド、VoIPが広く普及することで、企業と消費者の関係が直接的かつ豊かなものになり、特に企業のマーケティング活動に大変革が起こる、という時代認識のもと、『マーケティングチェーンマネジメントカンパニー』を企業スローガンに掲げ、日本国内のみならず海外においても事業を推進して参りました。現在、電話やWeb、メール、さらには動画コミュニケーションがインターネットプロトコルを軸として一つに融合し、まったく新しいコミュニケーションチャネルが誕生しつつあります。これは、コールセンターのサービスにおいてインターネットノウハウが必要不可欠なものになることを意味します。今後も、常に最新のインターネット技術を導入しながらアウトソーシングサービスを開発してきたトランスコスモス独自の強みを最大限に活かし、お客様企業にスピードと売上拡大、コスト削減、顧客満足度の向上を提供できるアウトソーシングサービスをグローバルに推進してゆく所存でございます。