あなたの、グローバルITパートナーを目指して。

ネットからリアルまで企業と消費者をつなぐ全チャネルをITアウトソーシングサービスで支えるトランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田昌孝、証券コード：9715以下、トランスコスモス）は、顧客の声（Voice Of the Customer＝VOC）を分析して経営やマーケティングに活用したいという、高まるニーズに対応するため、2008年2月時点で国内最大規模となる151名のアナリストを養成、分析ツールを113ライセンス導入し、WebやコールセンターにおけるVOCの収集・分析・活用をトータルでサポートできる体制を拡充しました。

近年、商品の偽装や不良品といった社会問題を背景に、消費者保護行政の強化に対応するとともに、顧客満足度やブランドイメージを維持・向上するため、顧客の声を分析してトラブルの予兆を発見し、危機管理や早期の問題解決をはかりたいというニーズが高まっています。また、Web2.0に代表されるような顧客参加型マーケティングの潮流の中で、顧客の声を分析することで、マスマーケティング型の手法では発見できない新たな気づきを得て、他社との差別化や収益力の拡大に活用したいというニーズも高まっています。

しかし顧客の声分析ニーズが高まる一方で、VOC分析を実践する上での問題も明らかになってきました。
代表的な問題点は以下の通りです。

• 1.そもそも分析の元になるデータの精度が低く、分析に耐えうるデータを収集・蓄積できていない。
• 2.仮にデータの精度を向上できたとしても、実際にデータ分析を担当できるような人材が不足している。
• 3.通常、統計知識や分析ツールの操作に携わる人材は、普段から現場で顧客に接している人ではないことが多く、分析結果を解釈する際に必要な商品・業務知識や現場感覚が不足しがちなため、結果として商品改善や業務改善に役立つような分析結果を得ることができず、事後の施策につながらない。
• 4.有用な分析結果が得られた場合でも、それらを経営層や他部署と共有・フィードバックする仕組みがないため、分析結果が活用されずに眠ってしまう。

このような問題を解決するためには、調査・分析だけに長けた専門家が分析するのではなく、Webサイトやコールセンターなど、顧客の声に接している現場のメンバーが、統計知識や分析ツールの操作を習得し、過去に培った商品・業務知識や現場感覚を活用し分析を行っていくことが重要であるという考えの下、2003年より独自の研修カリキュラムやオリジナル教材を開発し、アナリストを養成してきました。また、株式会社野村総合研究所（以下、野村総研）と戦略提携し、野村総研が提供するテキストマイニングツール『TRUE TELLER®』のコーポレートライセンスを導入し、社員が使用できる環境を整備してきました。

このような取り組みの結果、トランスコスモスでは2008年2月時点で、『TRUE TELLER®』をコールセンターの現場に113ライセンス導入、野村総研の認定する『テキストマイニングアナリスト 初級』資格の社内合格者数を151名輩出するなど、国内最大規模の分析環境とアナリスト集団を整えることに成功しました。

今後、これらの人材面や環境面でのアドバンテージを有効活用して、コールセンターで精度の高いVOCデータを収集し、専任アナリストがそのデータを分析し、経営層や他部署にフィードバックしていくといった一連の業務をアウトソーシングで提供する「VOC分析デスク®サービス」の展開を強化していきます。分析で得た結果は、コールセンターでの販売・サポートのみならず、広告やWebサイトでの販促に活用するなど、お客様企業のマーケティング活動を、さまざまな側面からワンストップでサポートしていきます。

■「VOC分析デスク®サービス」とは？

コールセンターに寄せられる顧客の声（VOC）を、分析に耐えうるような精度の高いデータとして収集・蓄積し（「残す化」）、分析した結果を全社的に共有することで（「見える化」）、データに基づく科学的なマーケティング施策を立案・実行する（「使える化」）。このようなVOC活用の一連のプロセスをトランスコスモスが提供することで、お客様企業の顧客満足度向上や収益拡大を支援するサービスです。 以下は、その具体的な導入事例です。

●トランスコスモス株式会社について

私たちが情報処理アウトソーシングビジネスの先駆けとして事業を開始したのは1966年のことです。それ以来、人と技術を仕組みの創出によって融合し、より付加価値が高いアウトソーシングサービスに変換することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。2002年6月からは、ブロードバンド、VoIPが広く普及することで、企業と消費者の関係が直接的かつ豊かなものになり、特に企業のマーケティング活動に大変革が起こる、という時代認識のもと、『マーケティングチェーンマネジメントカンパニー』を企業スローガンに掲げ、日本国内のみならず海外においても事業を推進して参りました。現在、電話やWeb、メール、さらには動画コミュニケーションがインターネットプロトコルを軸として一つに融合し、まったく新しいコミュニケーションチャネルが誕生しつつあります。これは、コールセンターのサービスにおいてインターネットノウハウが必要不可欠なものになることを意味します。今後も、常に最新のインターネット技術を導入しながらアウトソーシングサービスを開発してきたトランスコスモス独自の強みを最大限に活かし、お客様企業にスピードと売上拡大、コスト削減、顧客満足度の向上を提供できるアウトソーシングサービスをグローバルに推進してゆく所存でございます。