あなたの、グローバルITパートナーを目指して。

株式会社セブン&アイ・ホールディングスのIT関連事業を担う株式会社セブンドリーム・ドットコム様（以下、セブンドリーム・ドットコム様）は、「セブン-イレブンネット」のPC・携帯サイトの運営、およびマルチコピー機・レジ端末を通じた各種チケットサービスの提供を行われています。

2000年の会社設立以降、セブンドリーム・ドットコム様はサービスセンター業務を外部に委託されていましたが、品質・運用コスト面で課題をお持ちでした。そこで、サービスセンターの再構築に向けた提案を複数の事業者に打診。最終的に、ヘルプデスク業務の豊富な実績とノウハウを持つトランスコスモスを選択。サービスセンター業務の委託先変更を決断されました。

全国12,288のセブン-イレブン加盟店様およびセブン-イレブンネット利用者様向けの問い合わせ対応、アウトバウンド、バックオフィス業務を請け負ったトランスコスモスは、サービスセンターの再構築に着手。まず、当時のセンターにおいて現状調査・分析を行い、工数・品質・生産性を可視化しました。次に、運用補佐を行いながら業務を把握し、効率化に向けて業務フローの改善や業務標準化を実施。さらに、習得した業務知識をもとに社内向け教育カリキュラムを作成し、実業務に即したスタッフ教育を行うことにより、業務知識を効率よく展開。セブンドリーム・ドットコム様の工数を最小限に抑えながら、サービスセンター業務の引継ぎを完了しました。

新たなサービスセンターは、都心からのアクセスもよく、高度なセキュリティ対策を施したトランスコスモスBPOテクニカルセンター内に開設。2008年10月に新体制での運用を開始しました。

セブン-イレブンネットは取り扱う商材が多岐に渡り、かつ新しい商材が次々と追加されるため、回答時のルールや内容が頻繁に更新されます。トランスコスモスは、徹底した更新履歴管理と情報共有スキームを業務フローに組み込むことにより、更新内容を素早くキャッチアップ。全国のセブン-イレブン加盟店様およびセブン-イレブンネット利用者様から寄せられるさまざまな問い合わせに、的確に対応しています。課題となっていた運用コストも、業務フロー改善・業務標準化をはじめとする効率化と、業務ボリュームに応じた運用体制の最適化により、業務を請け負う前と比べて約20％削減しています。

トランスコスモスは、これまでにさまざまな業種のお客様企業600社以上にヘルプデスクサービスを提供してきました。商材の種類・更新頻度や、利用者の種別・規模が異なると、サービスセンター内で発生する業務フローや運用体制の在り方も異なります。豊富な実績をもとにナレッジとして標準化した個々の対応策を最大限活用しながら、今後も継続してセブンドリーム・ドットコム様のサービスセンター品質の向上に取り組んでまいります。

カスタマーサポートサービス