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大東建託様

LINE ビジネスコネクトを活用した業界初の
One to One お部屋探しサポートサービスを実施
お問い合わせ件数は1日平均180件

課題

LINEを使ったOne to Oneコミュニケーションでのカスタマーサポート

成果

  • コミュニケーションを重視したLINEを使ったカスタマーサポート
  • 経験値の高いファシリテーターによるリアルタイム応対
  • お問い合わせ件数はサービス提供開始3ヶ月で1日平均180件

大東建託株式会社 丸川真一 様

大東建託株式会社
取締役
賃貸営業統括部長
丸川 真一 様

LINEを使ったOne to Oneコミュニケーションでお客様との絆を深めることができました。

スマホはPCに比べて気軽ですし、LINEなら短い言葉で返せる。本当の意味での“友だち”を作り上げていくにはとても魅力的なツールだと思っています。
しかし、スタンプ配信などを行い“友だち”は順調に増えていったものの一方通行なコミュニケーションであることから、この後の施策に悩んでいました。“お客様ともっとOne to Oneのコミュニケーションで、お部屋の紹介につなげるまでの時間を大切にしたい”そう思 っていた折、トランスコスモスさんから「LINE ビジネスコネクト」を活用した画期的なサービスのご提案をいただきました。

まさに「これだ!」と思いました。短期間で具体的な施策案をいくつか用意いただけたことでイメージしやすく、トランスコスモスさんのソーシャルメディアに関する知見と安定感のある運用力には信頼をおいていたので安心してお任せすることができました。
今後は、既存入居者様との新しいコミュニケーション手段としても、トランスコスモスさんと一緒にLINEの活用を考えていきたいと思っています。

LINE ビジネスコネクトを活用し気軽なお部屋探しの場を提供

賃貸住宅の管理戸数が業界トップクラスの約86万戸を誇る大東建託株式会社(以下、大東建託様)は、物件の建築から入居斡旋、管理まで一貫したサポート事業を展開されています。

大東建託様のお客様層は20~30代が特に多く、これらのお客様との接点をより強固なものとするため、FacebookやLINEなどのソーシャルメディア運用に積極的に取り組まれてきました。LINEにおいては、大東建託様の自社キャラクター「いいへやラビット」のスタンプ配信キャンペーンを実施することにより、友だちは1,000万人を超えるまでに増えました。大東建託様は「手軽に使えるLINEでお客様とコミュニケーションを取ることによって大東建託をもっと身近に感じてもらい、お客様のライフスタイルに合わせた快適なお部屋探しをお手伝いできるのではないか――。」と友だちにファンになってもらうための次なる施策を模索されていました。

業界初!コミュニケーションを重視したOne to One カスタマーサポート

トランスコスモスは、LINE ビジネスコネクトパートナーとして蓄積した実績とノウハウを基に、LINEでのOne to One コミュニケーションを実現する「大東建託お部屋探しサポートサービス」をご提案。LINEの特性を活かしたこのサービスは、お客様がLINEのトーク画面を通じて気軽な気持ちで簡単に質問ができる仕組みです。
お客様からのお問い合わせに対して、トランスコスモスのLINE サポートセンターのファシリテーター(オペレーター)がお客様のトーンに合わせて、コミュニケーションを取りながら応対します。ファシリテーターは、LINE特有のスタンプを使ったコミュニケーションや、お客様の状況に応じた、リアルタイムな応対から雑談まで、お客様のトーンに合わせた会話を行うことで、大東建託様により親しみをもってもらうための工夫を行いました。
このようなOne to Oneのコミュニケーションは、お客様との関係性を深めていくだけでなく、これまで取り込めていなかった潜在層にもアプローチが可能になりました。
また、LINE メッセージ配信に応じた急な増員にも運用経験値が高いファシリテーターを迅速に配置し、品質を担保した、フレキシブルな運用体制を構築しました。

お問い合わせ件数は1日平均180件の大反響

2015年5月サービス開始以降、これまでに約58万人のお客様とコミュニケーションを行ってきました。
お部屋探しに対するお客様の心理的ハードルを格段に下げることに成功し、お問い合わせ数は3ヶ月で1日平均180件と大きな反響を呼んでいます。さらに、実際に店舗にご来店いただいたお客様、賃貸契約に至ったお客様も大幅に増加。お客様にもご好評いただき、Twitterでも話題になるなど高いバイラル効果も確認できました。

次なる取り組みとして大東建託様は、既存入居者様へのサービス拡充も検討されています。トランスコスモスは、One to Oneから自動応答、CRM戦略までコンタクトセンターサービスで培ってきた経験とノウハウを活用し、これからも大東建託様とお客様の絆をより強く、確かなものとしていくための施策をご提案し、大東建託様の売上拡大に貢献してまいります。

大東建託様 提供サービス

大東建託様 提供サービス図

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