あなたの、グローバルITパートナーを目指して。

イーバンク銀行様が、インターネット専業銀行として業務をスタートさせたのは、2001年のことです。リアル店舗をもたない営業スタイルや、「ジャズ」「ロック」「サンバ」などの音楽ジャンルを冠した支店名など、それまでになかった画期的な業態が大きな話題を呼びました。

リアル店舗がないイーバンク銀行様にとって、Webサイトとカスタマーセンター（コールセンター）は、顧客との接点チャネルとして非常に重要な意味をもちます。口座数が年々増え、顧客からの問い合わせが増加するにともなって、Web上でのFAQ、およびカスタマーセンターの自動音声サービスによる自発的な問題解決の必要性も高まってきました。

以前より、イーバンク銀行様のカスタマーセンターをサポートさせていただいていたトランスコスモスは、Webサイトの「よくあるご質問（FAQ）」のユーザビリティを向上させ、問題解決率を上げるために、3つのソリューションを提案させていただきました。それが、「ダイレクトアンサー」「ダイレクトサイトサーチ」「ダイレクトFAQエントリー」です。

「ダイレクトアンサー」は顧客が入力する質問ワードに対して適切な問い返し文を表示し、問題解決ページへと導くソリューション。「ダイレクトサイトサーチ」は、自然言語入力に対応したサイト内ロボット検索ソリューション。「ダイレクトFAQエントリー」は、FAQ管理をスムーズにするCMSツールです。この3つの機能を導入した新しい「よくあるご質問」のコンテンツがリリースされたのは、06年12月のことです。

ユーザーから見た最も大きい変化は、個人・法人・個人事業主のお客様の各よくあるご質問に限定してフリーワードで回答を検索できる点。従来はサイト全体の横断検索の結果から該当ページを選択するなど、問題解決ページに辿り着きにくかったのですが、新コンテンツでは知りたい内容に近いと思われる回答文が個人・法人・個人事業主のお客様毎に自動表示されるので、ユーザーの利便性は大きく向上しました。また、特に問い合わせの多い質問をトップ10として表示したのも、新しいコンセプトでした。

一方、運用側から見ると、FAQをスピーディに更新できるようになったのが最大の変化でした。問い合わせが多い質問に合わせて回答文の表示位置を変えたり、検索ワードと回答のマッチングの精度を変えたりする作業が格段にスムーズになり、常に最新にして最善のユーザビリティを実現することが可能になったのです。

コンテンツ刷新の成果は、数値にもあらわれています。Web内に記載済の内容についての問い合わせはおよそ1割減少し、「よくあるご質問」ページでの検索数、および最終的な回答ページへのナビゲーション数は、リニューアルからの半年間でおよそ2倍にまで増えました。このようにユーザビリティが向上し、問題解決への導線がとてもスムーズになりました。

イーバンク銀行様では、今後、カスタマーセンターへの問い合わせの内容を即座にWebに反映させるなど、より即時性と網羅性のある顧客サポートの仕組みづくりを検討されています。トランスコスモスは、カスタマーセンター、Webサイトの両面から、イーバンク銀行様のCS向上の施策をサポートし、顧客接点チャネルのクオリティを上げるためのご提案を引き続き行ってまいります。

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