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ジャックス様

お客様の「生の声」を収集・分析し、解約防止や顧客満足度向上につながる施策を提案。
効果的な顧客維持を実現

課題

解約防止のための、利用動向分析と対策立案

成果

  • 独自の運用ノウハウとデータ収集・分析で的確な施策を提案
  • お客様の本音を聞きだす設問設計で調査協力率9割を達成
  • お客様企業とベンダーの垣根を越えた一体化の取組みを実施

株式会社ジャックス
ご担当者様

消費者とのコミュニケーションを継続できる、
ほかに例のないキャンペーンプランを評価しました。

今回、トランスコスモスさんにサービスの提供を依頼したのは、コールセンターの現場における過去の高い実績に加え、提案内容が非常に実践的であった点を評価しました。他社の提案は、「生の声」の収集作業か、分析作業のどちらかに偏っていたものが多かったのですが、トランスコスモスさんには「ジャックスが何を求めているのか」をきちんと理解したうえで、カスタマー部門と企画・マーケティング部門の橋渡しをする、完成されたソリューションを提案いただけました。実際に作業を行っていくうえでは、営業、実査、分析、それぞれのスタッフの方々が、当社の営業開発部やカスタマー部門のスタッフと一体となって、課題の解決に取り組んでいただき、社内における「改革マインドの変化」という想定外の成果を手にすることもできました。

コールセンター運用ノウハウと分析・コンサル力を融合して完成されたソリューションを提供

約680万人のカード会員数をもつ、国内有数の信販系カード会社、株式会社ジャックス(以下、ジャックス)様は、トランスコスモスのコールセンター運用ノウハウと分析力を評価し、解約希望者への大規模調査とテキストマイニングによる分析を実施しました。その結果、提携カードが多数を占めるジャックス様特有の要因・課題が浮かび上がると共に、今後の新しい施策や解約防止策のポイントが明らかになりました。

今回、ジャックス様の狙いは、お客様が深いところでどんなことを考えているのか?を知るために、解約希望者からの「生の声」を収集し、カード解約数を減少させるだけでなく、新規顧客の獲得や顧客満足度の向上に役立てることでした。そのため、確実に「生の声」を集めた上で、メッセージの抽出・分析を通じた施策への展開が求められていました。トランスコスモスは、これまでジャックス様のコールセンターで行ってきたオペレーションで蓄積したノウハウと、他社での解約防止プランニングの実績・成果をもとに、要望をすべて満たす完成されたソリューションをジャックス様に提案し、採用されました。

「生の声」を収集するための設問設計

調査は、解約希望者に対し、大きく4つの質問をしました。設問の設計は両社で行い、「何故、解約するのか?」をいきなり尋ねるのではなく、短時間で顧客との信頼関係・安心感を築きつつ、負担を掛けずに本音を聞き出せるよう設計しました。これにより、事務的な業務が中心だった、コールセンターのエージェントは、顧客の「生の声」を聞くことでよりモチベーションがあがり、また解約希望者は、直接企業と“話”をすることで親近感をもち、その結果、調査への協力率は、約9割に達しました。

収集した「生の声」は、テキストマイニングによって分析し、従来、感覚値でしかなかった解約希望者の、具体的な要因と数字的な裏付けでの把握を可能にしました。分析を通じて浮かび上がった「生の声」からは、男女別やライフスタイルによって利用シーンが大きく異なること、カードの利用に応じたポイントやマイレージへの要望が多いこと、提携先や加盟店と顧客との関わりが大きな要素となることなどが明らかになりました。この結果を、施策案と共にまとめ、各分析の検証結果ならびに解約防止に向けたメッセージづくりやアクションプラン、コンタクトセンターの構築およびオペレーション案などをジャックス様に報告し、高い評価を得ることができました。

経営に活かされる施策案を実現へ

ジャックス様では、カード会員1000万人実現に向け、お客様や提携店へのさらなるサービスを行い、企業価値の向上を目指しています。その中のひとつとして、カードデザインを見直すなど、トランスコスモスから報告のあった課題や提案から実際の施策に落とし込み、現在取り組んでいます。

トランスコスモスでは、今後さらに解約理由から分析した顧客の属性、行動パターンを活用し、ジャックス様と共に施策の立案・実施を進め、信販系カードの強みを活かしたアクションの展開を通じて、カード解約率の低下および会員獲得数の増加を目指しサポートを行ってまいります。

利用動向調査(解約理由調査)

利用動向調査(解約理由調査)

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