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医薬・医療 コスト削減 ビジネスプロセスアウトソーシング

協和発酵キリン様

約1,400名のMR(医薬情報担当者)を支える「MRPCサポートグループ」においてサポートデスクサービスを提供。
MRの視点に立ったサービスが社内で高い評価

課題

営業支援システムに関するMR1,400名からの問い合わせに正確かつスピーディに対応

成果

  • コールトラッキングシステムを活用したエージェントに依存しない正確なサポート
  • MRの立場で現場の声を聞き、電話1本で安心感をもたらす応対
  • 蓄積・標準化したナレッジで新たなアプリケーションにも素早く対応

協和発酵キリン株式会社
営業本部 業務管理部
IT 企画グループ
グループ長
富林 義美 様

スタッフのスキルやCSマインドを見習い、
社内の人材育成にも活かしたいと思います。

トランスコスモスさんには昭和60年代よりサポート業務を行ってもらっており、その実績から、MRPCサポートグループでのサポートデスク業務を担当してもらっています。「委託・請負」といった意識を超え、トランスコスモスさんとチーム一体となって業務を進めることができる「信頼感」を私どもは高く評価しています。

業務の進め方も、大きな方針を示すだけで、具体的な業務指示は出す必要がありません。私どもが示した方針に沿うためのプロセスはトランスコスモスさんが自ら考え、改善取り組みを行い、問題解決してくれますので、非常に助かっています。

また、スタッフの入れ替えがあっても1ヶ月程度でスムーズにキャッチアップされていますので、教育面においても優れているという印象です。自社内でスタッフを教育した場合と比べ、コスト面でもアウトソーシングのメリットが得られていると感じています。

全国各地の医療機関に赴くMRのコア業務への集中を支援

医療用医薬品の研究・開発・製造・販売事業をグローバルに展開する協和発酵キリン株式会社様(以下、協和発酵キリン様)は、「協和発酵工業株式会社」様と「キリンファーマ株式会社」様の経営統合により、2008年10月に誕生されました。

協和発酵キリン様には医薬品情報に精通したMR(医薬情報担当者)が約1,400名在籍し、医薬品の適正使用に必要な情報を全国の医療機関向けに提供・収集されています。そのMRの業務を支えているのが、協和発酵キリン様の営業支援システムです。医療機関情報・製薬業界情報等を検索できるほか、営業日報・経費等の管理機能も備えており、取り扱う情報は10数種類にもおよびます。

トランスコスモスは、協和発酵キリン様の「MRPCサポートグループ」において営業支援システムのサポートデスク業務を請け負い、MRのコア業務への集中を支援しています。

正確かつスピーディーな問い合わせ対応とMR視点でのシステム改善提案

MRPCサポートグループには、営業支援システムの操作方法・不具合等に関する問い合わせから、改善要望、提供される情報に対する意見まで、さまざまなMRの声が寄せられます。トランスコスモスは、自社開発したコールトラッキングシステムを導入し、MRの声をログとして蓄積。徹底したインシデント管理を行うことにより、エージェントに依存しない正確な回答を実現しています。さらに、類似する問い合わせログの検索機能や、エスカレーション機能の活用により、MRの機会損失を最小限に抑えたスピーディーな対応を行っています。トランスコスモスが提供するサポートデスクサービスはMRからも高い評価をいただいており、“電話1本で相手の状況を読み取り、安心感を与える応対やCSマインドは、是非他の社員も見習うべき”と社内報にて紹介いただいたこともあります。

MRPCサポートグループでは、営業支援システムの機能改善を目的としたログの分析も行っています。蓄積した膨大なログをもとに、システムの改善すべき点をMRの視点で多角的に検討し、協和発酵キリン様に改善提案しています。

協和発酵キリン様の変化するニーズを素早くキャッチアップ

MRPCサポートグループが対応するアプリケーション数は年々増加しています。トランスコスモスは、長年サポートデスクサービスを提供する中で蓄積したナレッジを活用することにより、新たなアプリケーションにも素早く対応。コールトラッキングシステムの積極的な活用で業務を効率化し、運用体制およびコストの最適化を行っています。

経営統合時には、MR約600名を対象とした営業支援システムの導入教育を提供させていただきましたが、トランスコスモスは協和発酵キリン様の変化するニーズを今後もいち早くキャッチアップいたします。そして、常に最適なサービスを提案・提供することにより、協和発酵キリン様のビジネスを力強くサポートしてまいります。

協和発酵キリン様 提供サービス

トランスコスモスが提供するサポートデスク

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