株式会社みずほコーポレート銀行様トランスコスモス

法人向けインターネットバンキング
「みずほe-ビジネスサイト」の
顧客満足度向上を実現する
高品質なサポートデスクを提供

株式会社みずほコーポレート銀行様

課題	インターネットバンキングに関する法人顧客からの問い合わせに、店舗と同等の高品質なサービスを提供
サービス	ビジネスシステムサポートデスクサービス
成果	金融業界での豊富な実績とナレッジに基づくヘルプデスクの提供コールトラッキングシステムを用いた的確な履歴管理と分析ヘルプデスクの実績を活かしたフィールドサポートも提供

店鋪対応と同等の高品質なサポートを提供

国内3大メガバンクの1つ、みずほフィナンシャルグループにおいて、事業法人や金融・公共法人の顧客に総合金融サービスを提供する、みずほコーポレート銀行様。トランスコスモスは、同行が提供する法人向けインターネットバンキング「みずほe -ビジネスサイト」において顧客からのお問い合わせに対応する、サポートデスクサービスを提供しています。

サービスを開始するにあたり、みずほコーポレート銀行様が課題としていたのは、サイトを利用する顧客に、店舗対応と同等の高品質なサポートをいかに提供していくかということにありました。問い合わせ窓口であるサポートデスクの品質が悪ければ、“顧客離れ”が起こります。みずほコーポレート銀行様は、長年のサポートデスク実績とそこで培った品質の高さ、金融業界における数多くのサポート実績を評価し、トランスコスモスの採用を決断されました。

「みずほe-ビジネスサイト」は2005年4月に為替予約と外為取引から開始し、10月からは国内為替取引のサービスを展開しています。一般に外為取引、内為取引は銀行内での部門が異なるため、問い合わせ窓口が複数あるケースが多いですが、みずほコーポレート銀行様では、顧客視点を重視し利便性向上のため、外為／内為取引の問い合わせ窓口を一元化して提供しています。そのためサポートデスクサービスには、広範囲かつ深い金融知識が必要でした。

トランスコスモスでは、金融業界において独自の教育スキームを確立しており、金融業務知識、お客様企業特有の業務知識の習得を体系化して運営しています。また、トランスコスモスが自社開発したCTS（コールトラッキングシステム）“QuickSupport”をナレッジデータベースとして利用することで、広範囲かつ深い金融知識をカバーし、知識の属人化を防ぎ、サービス品質の均一化をはかっています。それにより、「みずほe-ビジネスサイト」が提供するサービス領域の拡大にも充分に対応できる体制を実現しています。

タイムリーなレポートと改善提案供

顧客からの問い合わせ履歴は、“QuickSupport”ですべて管理しています。蓄積されたデータは細かな傾向分析が施され、週次・月次で業務報告や改善提案に活用されています。

顧客企業に対し、フィールドサポートも

みずほコーポレート銀行様は、「みずほe-ビジネスサイト」を契約された顧客企業に向け、スタッフが現場を訪問し、PC・ネットワークの環境設定や、操作方法の説明を行う「フィールドサポート」も提供されています。トランスコスモスは、ヘルプデスク業務における実績が評価され、この「フィールドサポート」においても採用されました。

トランスコスモスは、今後もサービス内容を発展させ、みずほコーポレート銀行様が推進する「お客様の企業価値向上に貢献するソリューション提供」のさらなるサポートを目指します。

株式会社みずほコーポレート銀行様ご提供サービス

2005年4月のサービス開始以来、クレームもなく、
我々のプラン推進に欠かせない存在となっています。

トランスコスモスさんのアウトソーシングサービスを利用して、まず驚いたのは、サービスにおける品質の高さです。トランスコスモスさんは、金融業界において豊富な経験と実績があるため、委託先選定においても、我々が何を求めているか、非常に良く分かっていると感じていました。実際の業務においても、金融業界や業務の知識をスタッフ全員でナレッジとして共有しており、こちらが望むサービスレベルで、顧客のネット取引をサポート頂いています。

インターネットバンキングは、今後もどんどんサービスの幅が広がっていくことは間違いありません。しかし、大切な顧客と接するサポートデスクのサービスレベルが低く、業務ごとに窓口が複数で一本化できないようでは、業務の効率化やコスト削減などのインターネットバンキング本来の狙いが達成できません。弊社ではトランスコスモスさんにアウトソーシングすることで、「みずほe-ビジネスサイト」の最大効果を出すことができています。

株式会社みずほコーポレート銀行
e-ビジネス営業部調査役
高田裕様
村瀬博様