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製造・メーカー コスト削減 ビジネスプロセスアウトソーシング

ネスレ日本様

国内受注業務の事業継続性(BCP)対応を2つの受注センターの同時立上げで実現。

課題

受注業務の変化に柔軟に対応できる体制の確保とサービスレベルの向上

成果

  • 全国各地に保有するBPOセンターを活用して事業継続性(BCP)を実現
  • 独自ノウハウから生まれた運用ツールを駆使して生産性と品質を最適化
  • 両社の協働プロジェクトで品質と生産性を継続的に改善

ネスレ日本株式会社 坂口治夫 様

ネスレ日本株式会社
サプライ・チェーン・
マネジメント本部 戦略物流部
部長
坂口 治夫 様

センターを立上げるフェーズから始めた協働の品質強化プロジェクトが定着しサービスレベル向上を追求

2つの受注センターを同時に立ち上げることを前提に進めていきましたが、実際に進めていく中では当初に想定していなかったさまざまな問題が発生し、お客様への対応などでは社内の関係部門の協力をもらいながらセンターの立ち上げに向けて一緒に取り組んでいきました。

運用を安定させるために両社で課題を共有し、知恵を出し合い、足並みを揃えて改善を続けていくことで、ひとつひとつの課題をしっかりとつぶし込んでいきました。

センターが立ち上がった後は、両社協働プロジェクトとして継続的な改善活動を実施しており、受注センターのサービスレベルの更なる向上を推進しています。

今後も両社で協働して改善・強化を進める姿勢を大事にして、当社のお客様満足の向上と事業成長に寄与していただくことを期待しています。

食品業界における数多くの受注センター業務の実績とノウハウ活用が決め手

ソリュブル(インスタント)コーヒーカテゴリーで国内販売シェアNo.1を誇り、食品・飲料の製造販売を幅広く展開するネスレ日本株式会社様(以下、ネスレ日本様)は世界最大の総合食品飲料メーカーであるネスレS.Aの日本法人として設立され、2013年には創業100周年を迎えられました。

ネスレ日本様では消費者向けのコーヒーやチョコレートをはじめ業務用の原料製品など幅広く取り扱われており、これらの製品の受注業務は自社内のセンターで運営されていました。また、ネスレ日本様では市場変化に対応するために新たな製品戦略を積極的に進められています。そのような動きに伴って発生する受注業務の変化に柔軟に対応できる体制の確保と、センターのサービスレベル向上との両方の実現が喫緊の取組みテーマとなっていました。

この課題を解決すべく、ネスレ日本様は受注センター業務にアウトソーシングサービスを活用することを決定されました。しかし取り扱われている製品の種類の多さやお取引先様に応じた個別の処理ルールの多さから、センター業務が非常に煩雑になっている点がアウトソース活用を進める上では懸案となっていました。

トランスコスモスは、食品業界における受注センターの多くの運用実績とノウハウをもち、独自の運用ツールによる効率的な運用、更には全国各地に保有している自社のBPOセンターを活用したBCP対応を提案し、ネスレ日本様の受注センター業務をお任せいただけることになりました。

大阪・熊本の2拠点センターの同時移管と業務ツール活用による業務最適化を実現

この受注センター業務は、事業継続性の観点から2つのセンターを同時に立ち上げていくことが重要でした。

そのためにトランスコスモスは、まず始めに全国に保有するBPOセンターから大阪と熊本のセンターを選定し、両方のセンターを含めた全体をマネジメントする体制を構築しました。

業務設計では、ネスレ日本様の2拠点で運営されていた業務を把握するために、製品知識や業務プロセス、帳票類などの詳細を調査し、その結果に基づいて運用を設計しました。併せて、サービス品質と効率を最適化するために、トランスコスモスが保有する運用ツールを導入しました。

運用立上げでは、ネスレ日本様によるOJTなどによる業務習得と、業務手順の見える化、マニュアル化を実施。仮運用でセンター間の日々の連携を強化し、相互の業務ノウハウや業務上の不明点をタイムリーに共有することで品質と生産性を相互に向上させていきました。更にネスレ日本様とは品質と生産性に関するテーマを協議する場を毎週開催し、双方のノウハウを注入することでセンター業務のさらなる強化に取り組みました。

その結果、お取引先様からの製品オーダーや製品に関するお問合せ、MOQアプローチまで対応する受注センターとして、2つの拠点を同時に立ち上げることができました。

ネスレ日本様との協働プロジェクトにより生産性と品質のさらなる強化を推進

本運用に移行した後は、運用設計当初に設定した品質レベルでサービスを提供しています。そして、構築フェーズから始まったネスレ日本様との週1回の会議体は両社協働の改善プロジェクトとして定着し、センターの生産性と品質を更に高いレベルに強化していくためにさまざまなテーマを持って取り組んでいます。

トランスコスモスは継続的な業務改善と積極的な提案によって、ネスレ日本様の事業強化に貢献するビジネスパートナーとして、今後も取り組んでまいります。

ネスレ日本様 提供サービス

ネスレ日本様 提供サービスイメージ図

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