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冷凍食品最大手の株式会社ニチレイフーズ様（以下、ニチレイフーズ様）。「くらしを見つめ、人々に心の満足を提供する」というミッションの下、冷凍食品・レトルト食品をはじめとする加工食品の製造・販売を幅広く展開されています。

当初、ニチレイフーズ様には受注センターが2箇所あり、派遣スタッフを活用しながら自社運用されていました。社員様が派遣スタッフの採用・教育に工数をとられてしまうこと、スタッフにより対応にバラつきがあること等、受注センターの運用コストと業務品質に課題を抱えていたニチレイフーズ様は、外部事業者の活用を検討。最終的に、受注センター業務において豊富な実績があり、センター内で発生しうる業務フローの対応策や運用体制の在り方等のノウハウを持つトランスコスモスへの委託を決断されました。

全国のお取引先様からの注文入力・エラー回復・預け在庫業務をはじめ、お取引先様および倉庫・配送業者様からの問い合わせ対応業務を請け負ったトランスコスモスは、ニチレイフーズ様の当時の受注センターにおいて現状調査・分析を開始。属人化していた業務を洗い出し、業務プロセス毎の工数・品質・生産性を可視化しました。

次に、運用補佐を行いながら業務を把握し、業務フローの改善や標準化を実施。運用体制面では、「エリア毎」に編成されていたチームを「業務毎」に再編成することにより、エリア間で重複していた業務を集約・効率化しました。また、業務が属人化する要因となっていた、お取引先様毎に専任のスタッフを配置する担当店制を廃止し、スタッフに依存しない運用体制を構築。さらに、新たな業務フローにもとづく社内向け教育カリキュラムを作成し、実業務に即したスタッフ教育を行うことにより、業務知識を効率よく展開。ニチレイフーズ様の工数を最小限に抑えながら受注センター業務の引継ぎを完了し、2009年2月から新体制での運用を段階的に開始しました。

新たな受注センターは、運用コスト削減というニチレイフーズ様のニーズを踏まえて、高度なセキュリティ対策を施したトランスコスモスBPO熊本テクニカルセンター内に開設。地方センターの活用によりファシリティ費を削減するとともに、業務ボリュームに応じた最適な運用体制を提供することにより人件費を削減。これまでに、自社運用時と比べて15％の運用コストを削減しており、最終的には約20％まで削減できる見込みです。

品質面では、構築フェーズでの業務フロー改善・標準化に加え、充実した教育体制の提供により、受注センターの品質を均一化。トランスコスモス本部の強力なバックアップ体制の下、受注センターに配置した責任者が日々マネジメントを実施し、お客様社内で業務を行う場合と同等のサービスレベルを実現しています。

トランスコスモスは、受注センターの運用状況を数値分析し、ロケーションを感じさせない可視化したセンター運営を行っています。今後も地方センターのメリットを活かしながら、ニチレイフーズ様の受注センターの品質向上と業務効率化、コスト削減に一層取り組んでまいります。

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