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製造・メーカー コスト削減 コールセンター

オンキヨー様

事業再編にともなってコールセンター業務を移管。
3カ月という短期間で新しい体制を構築する。

課題

コールセンター移管に伴う、期間限定アウトバンドと自社オペレーターの育成

成果

  • 期間限定運用を一括してお引き受け
  • 別業務の担当社員様に短期間でトレーニングを提供
  • 3カ月という短期間で新しいコールセンター体制を完全構築

鳥取オンキヨー株式会社
代表取締役社長
砂長 潔 様

非常に限られた時間の中で高いハードルをクリアしていただいた

限られた時間の中で、カスタマーサポートを停滞させることなく、新しいコールセンターの体制をつくり上げなければなりませんでした。トランスコスモスさんには、非常に高いハードルをクリアしていただいたと考えています。確立されたノウハウ、セキュリティレベルの高さ、システマチックなスケジューリングなど、私自身、学ばせていただいた点も多々ありました。

私どもメーカーにとって、ものづくりだけをやっていればいいという時代はすでに終わりました。これからの時代は、販売後まで含めたトータルのサービスをお客様に提供していくことが求められます。その点で、メーカーにとってコールセンターという機能の重要性は極めて大きいと考えております。今後は、コールセンターに集まったお客様の声を社内で共有化し、製品の品質に反映させていくシステムづくりに取り組みたいと考えております。機会があれば、またトランスコスモスさんにお力になっていただきたいですね。

限定された期間内でコールセンター機能を完全移管

パソコンメーカーのソーテック様が、オーディオ機器の老舗、オンキヨーグループ様の一員となることが決定したのは、2007年7月のことでした。それにともなって、それまで横浜にあったソーテック様のコールセンターを、オンキヨー製品の国内生産拠点である鳥取オンキヨー様のもとに08年6月までに移管することも決まりました。

それまで生産を手がけていた鳥取オンキヨー様のもとでコールセンターを一から立ち上げるこのプロジェクトには、2つの課題がありました。ひとつが、横浜でのコールセンター業務が終了する08年2月末から鳥取で新しいコールセンターがスタートする6月までの約3カ月間、暫定的に外部でコールセンターを運用しなければならないこと、もうひとつが、鳥取オンキヨー様の社員の皆様をコールセンターのエージェントに育成しなければならないことでした。

従来の生産ラインにおける業務と、コールセンターのエージェント業務とはまったく異なる仕事ですが、鳥取オンキヨー様の社員の皆様がコールセンターの中核を担うことには、大きな意義があります。製品に関する知識や思いを誰よりも持っているのがまさしく社員であり、そういった人たちが直接お客様と接することにより、顧客満足度の向上が期待できる──それがオンキヨーグループ様のお考えでした。

コールセンターの2つの課題を同時並行で解決する

ご相談をいただいたトランスコスモスは、2つの課題を同時並行で解決する施策に着手しました。まずは3カ月間という期限付きのコールセンター運用をお引き受けし、ソーテック様のカスタマーサポートが滞らない体制を構築しました。一方、独自の教育ノウハウをもとに、鳥取オンキヨー様の社員の皆様に集中的なトレーニングサービスを提供し、短期間でエージェントに求められるスキルを身につけていただきました。

それらの施策の結果、コールセンターの移管は非常にスムーズに進行し、予定通り6月から鳥取でのコールセンター業務をスタートすることができました。現在では、鳥取オンキヨー様の社員10名がリーダーシップをとりながら、派遣社員を含めた総勢約50名の体制でコールセンター業務を進めていらっしゃいます。

メーカー様にとってのコールセンターの重要性とは

近年、オーディオやパソコンの多くは、コストを下げるために海外で生産されています。しかし、コスト競争にはすでに限界が来ているという意見もしばしば耳にします。今後メーカーは、よい製品を安く提供するだけでなく、お客様との継続的な関係構築によって顧客満足度を高めていくことが求められるというのが、オンキヨーグループ様のお立場です。その関係構築のための重要なチャネルのひとつが、コールセンターなのです。

コールセンターはユーザーとの直接の接点であり、そこで得た意見を開発などの部門に還元することで、製品のクオリティを向上させていくことができます。そう考えれば、コールセンターは、ユーザーとのコミュニケーションチャネルであると同時に、製品の品質向上サイクルのスタート地点でもあります。トランスコスモスは、オンキヨーグループ様にとって極めて重要な意味をもつこのコールセンター業務を、今後もご要望に応じて、サポートさせていただきたいと考えています。

オンキヨー様 同時進行で解決した2つの課題

オンキヨー様 同時進行で解決した2つの課題イメージ

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