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通信・メディア・情報 コスト削減 グローバル コールセンター

セガゲームス セガネットワークス カンパニー様

現状分析と多言語サポートの導入により
韓国最大ポータルT-storeでユーザー評価、レベル5を獲得。

課題

韓国語におけるカスタマーサポートの品質向上

成果

  • 現地ベンダー委託時の課題を分析し改善を提案
  • 課題改善に向けた日本と海外現地企業の連携サポート
  • 4,000席のコンタクトセンター体制で全面サポート

株式会社セガゲームス
セガネットワークス カンパニー
国内事業部 編成企画部
カスタマーサポート課
子安 麻紀子 様

当社ゲーム事業を支えて頂く大切なビジネスパートナーです。

私どもの体制を変えることなく韓国向けカスタマーサポートの体制再構築がスピーディに行えたこと、また私どもとの連携においては全て日本語で対応頂けていることで、非常に助かっております。
トランスコスモス(日本本社)のプロジェクトチームご担当者様との月次報告会では、運用に対する細かなリクエストに応じていただけており、日本と同レベルのカスタマーサポートを提供できているため、結果としてお客様のサービス評価が向上したと思っております。
現地のコンタクトセンターと私どものゲーム運営/開発担当者の距離を感じさせないコミュニケーション力で引き続き、韓国語カスタマーサポートの更なる品質向上に期待しております。

海外現地ユーザー評価を現地言語と日本語で分析し、課題を抽出

ゲーム業界大手の株式会社セガネットワークス(現:株式会社セガゲームス セガネットワークスカンパニー以下、セガネットワークス様)は、2012年12月よりスマートデバイス向けオンラインRPG『キングダムコンクエスト2(Kingdom Conquest II)』の配信を開始されました。配信後の一年間で全世界へ展開し、瞬く間に世界中でスマホゲームコンテンツとして地位を確立しました。

その後、同コンテンツを韓国に展開、2013年2月に韓国市場への展開がスタートし、日本同様、ダウンロード数は伸び続けました。その中で、カスタマーサポートは、韓国語によるサポートが求められることや、韓国特有の風土や風習をふまえた対応が必要であることを加味して、サービス立上げ時より現地の外部ベンダーを選定し、ユーザー対応を業務委託されました。

結果、現地のローカルベンダーから共有されるレポートが全て韓国語だったため、翻訳する時間を要し、しかも韓国と日本の物理的な距離による担当者間の意識に差が生まれ、パフォーマンスが低下してしまいました。これらが大きな課題となり、セガネットワークス様は、日本と同レベルのサポート体制を構築する事が難しいと考えておられました。

そのような状況下、現地ベンダーのコンタクトセンター品質をチェックするため、トランスコスモスが提供する“海外コンタクトセンター品質現状分析サービス”を導入いただくこととなり、まず初めに課題抽出のサポートを行いました。プロジェクトチームは、現地ベンダー回答を全て韓国語から日本語へ翻訳するだけではなく、傾向分析し対応結果を蓄積することで、スムーズに業務構築を行い、一ヶ月という短期間で現地ベンダーから業務移管を完了しました。

運用開始後においては、従来ベンダーで対応出来ていなかった、メール及び掲示板の書き込みに対する24時間以内対応を達成しました。結果、T-store内での5段階評価はレベル3から最高のレベル5に上がり、更には、掲示板に書かれるユーザー評価において、“運用面で良くなった”などのお褒めの声も多く寄せられるようになりました。

韓国特有の掲示板への書き込みにも柔軟に対応した事により、問い合わせ数は移管前から比べて約20%の削減を実現しました。

今後は、ユーザーサポートをより強化するため、定期的な報告・分析を実施し、運用改善を行うと共に更なるサポート充実化にも努めてまいります。

韓国独立系企業No.1であるトランスコスモスコリアが全面サポートを実現

トランスコスモスグループであるトランスコスモスコリアは、2001年にコンタクトセンターサービスの提供を開始し、韓国内に4,000席以上保有、100社以上のお客様企業へサービスを提供しています。

現在ではデジタルマーケティング、フィールドサービス、ダイレクトメール、ECワンストップサービスなどの包括的なBPOサービスを提供。更には、マルチチャネル化に対応可能なコンタクトセンターを活用したサービスも提供し、顧客動向やマーケティングデータの分析に有効なCRMソリューションも提供しています。

トランスコスモスはお客様のグローバルBPOパートナーとして、これからもお客様企業の海外進出を各国の事業会社と連携し、全面的にサポートしてまいります。

※『T-store』韓国テレコム会社SKプラネットが運営する、登録アプリ/コンテンツ数が、アジアで最大のアプリケーションストア

セガネットワークス様 提供サービス

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