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通信・メディア・情報 コスト削減デジタルマーケティング

ソニーネットワークコミュニケーションズ様

分析に基づいたFAQコンテンツマネジメントによりOracle RightNow Cloud Serviceのスムーズな導入を実現。カスタマー・エクスペリエンス向上と、問い合わせ削減に貢献。

課題

増加するお問い合わせサポートの強化

成果

  • 分析に基づいたFAQコンテンツマネジメントでコンテンツ最適化
  • 高度な知識を必要とするOracle RightNow Cloud Serviceの導入支援
  • メールの問い合わせ数が30%減少

ソネット株式会社 峯岸利和 様

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社
カスタマーサポート部門
サポート推進部 業務設計課
マネージャー
峯岸 利和 様

FAQシステム導入の検討を始めた頃、会員数の増加に伴いお客さまのお問い合わせが増加傾向にありました。このため、サポートページ上での自己解決率向上を目指してOracle RightNowを導入しました。

RightNowは、FAQコンテンツ自体を分かりやすく表現する機能や、サイト上の様々な場所にFAQを表示させてお客さまを目的のFAQへ辿りやすくする機能が充実していることが導入の決め手となりました。

ソネット株式会社 石渡ゆき 様

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社
カスタマーサポート部門
サポート推進部 業務設計課
石渡 ゆき 様

2012年6月にサポートページのデザインをリニューアルし、同年10月にOracle RightNowを導入しました。RightNowに移行する際には、トランスコスモスさんのサポートがあったおかげで、機能のカスタマイズやスマートフォンでの最適表示化など、デザインを生かしたまま機能拡張を行えたのでとても助かりました。

今後はサポートページの改善による、お客様の自己解決率向上を目指していきたいと考えます。

増え続けるお問い合わせに的確な打ち手、Webセルフサポート強化が成功の鍵

ソニーグループであるソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社(以下、ソネット様)は、日本において約226万人のブロードバンド会員数(2013年9月末)を誇るインターネットサービス「So-net」を運営されています。新規顧客会員数は、現在も順調に増加していることや、急激なスマートフォンの普及もあり、Webサポートを充実させ、サポート全体の利便性の強化を目指すことで、ユーザー満足度を更に向上させる必要性をお考えになられていました。

そのような課題を解決するため、ソネット様は、Webセルフサポートの強化施策に取り組まれました。その1つとして、「Oracle RightNow Cloud Service」(以下、Oracle RightNow)の導入を決定され、かねてからソネット様のFAQページの運用をさせていただいていたトランスコスモスに、Oracle RightNow導入サポートもお任せいただくこととなりました。2011年8月、ソネット様社内に、専門知識をもったトランスコスモスのメンバーでプロジェクトチームを立ち上げ、FAQ強化プロジェクトを開始しました。

※電話、メール、チャットなど、マルチチャネルに対応しているCRMソリューション。特徴としては顧客情報を一元管理、リアルタイムに様々なチャネルで顧客、オペレーターをサポートし、カスタマエクスペリエンス向上を実現する、日本オラクル株式会社が提供するクラウド型アプリケーション。

分析に基づくFAQコンテンツ最適化の指標コンテンツカバー率が30%向上

Oracle RightNowは、エンドユーザーからの、お問い合わせを管理することはもちろん、人工知能(米国特許取得済み)による質問予測や回答検索を活用することで、エンドユーザーが必要とする最適な情報を引き合わせることができます。その機能を最大限に活用するにはまず、コンテンツ最適化が必要でした。当時コールセンターに入る問い合わせに対してFAQの充足度合いを表す、コンテンツカバー率は70%の推奨値に足りていませんでした。これを改善するためトランスコスモスは、コールログの分析やユーザーアンケートの調査結果などから、独自のノウハウで不足情報を洗い出し、コンテンツの改修や新規コンテンツの制作をおこないました。同時に、ソネット様にご協力いただきアクセス解析を実施。問題解決に至らない途中離脱や問題解決率を調査し、回答までの導線の改善や、類似コンテンツの統廃合、ページ内表記の変更や文字量の調整など、ユーザービリティ向上を目指した改善を繰り返しました。その結果、コンテンツカバー率は80%超まで向上し、サポートページへの導線も大幅改善することができました。

メールの問い合わせ数を30%削減、電話の問い合わせにも徐々に削減効果がでてきている

2012年9月、Oracle RightNowの導入支援を開始。専任チームのメンテナンスにより移行作業はスムーズに完了しました。Oracle RightNowの高い機能を活用して構築されたサイトは、ユーザービリティが飛躍的に向上し、よりスピーディに目的の情報に辿りつけるようになりました。これによりメールでの問い合わせ数は30%減り、ユーザーアンケートでは、初心者にもわかりやすい、信頼できる、などの感謝の声も多く寄せられています。さらに、ソネット様社内では、FAQコンテンツを他部門にも展開。各部門で類似するFAQを集約・一元管理し、ソネット様全社でのFAQ制作・運用の効率化も始まりました。

トランスコスモスは、今後もソネット様のご協力のもと、Oracle RightNowのチャットの機能を活かしながら、FAQサポートの改善、強化に取り組み、ソネット様のユーザー満足度の向上に貢献してまいります。

ソネット様 提供サービス

ソネット様 提供サービスイメージ図

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