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製造・メーカー コスト削減 コールセンター

トレンドマイクロ様

緻密なスタッフ管理や拠点の多面的展開によって、ユーザーサポートの品質向上とコスト削減を同時に実現する。

課題

ユーザーサポート業務の強化

成果

  • 地方拠点を活用し、ニーズに合わせサポート体制を構築
  • 緻密なトレーニングで満足率約9割とサポート品質を向上
  • ニアショア、オフショアの有効活用でコストを10%以上削減

トレンドマイクロ株式会社
ジェネラルサポートグループ シニアマネージャー
関口 一 様

問い合わせをしてきたお客様の約9割が「対応に満足」と評価されています。

トランスコスモス様には、ユーザーサポート業務支援に関して、非常にスピーディで柔軟な対応をしていただいております。スタッフ一人ひとりの応対スキルが高く、サポートセンター全体のマネージメントも効率的であるという印象をもっています。

おかげさまで、お問い合わせいただいたお客様への高品質のホスピタリティが実現し、約9割を超えるお客様に「対応に満足」という評価をいただいています。

「ウイルスバスター」シリーズは、コンシューマー製品ということもあり、コスト面が非常にシビアなのが現実です。ユーザーサポート業務においても、できるだけ高いコストパフォーマンスを実現しなければなりません。そうしたなか、高いクオリティはそのままにニアショアやオフショアを活用することでコストを削減。海外への拠点展開においても無駄な工数をかけることなくスピーディーな対応をしていただき、トランスコスモス様には、たいへん感謝しています。

今後は、サポート業務以外の領域でも様々なビジネスコラボレーションを模索し、さらに意義あるパートナーシップをともに築いていきたいと考えています。

専門スタッフを多数提供しユーザーサポート業務を支援

トレンドマイクロ様の「ウイルスバスター」シリーズは、個人向けウイルス対策ソフトで国内トップシェアを誇り、商品認知が非常に高いビッグブランドです。トランスコスモスがこのウイルスバスターのユーザーサポート業務をお手伝いするようになったのは、2005年のことでした。

セキュリティ対策製品は、販売後の継続的なユーザーサポートが求められます。トレンドマイクロ様では、製品発売以来、社内スタッフがサポート業務を担われていました。しかし、2000年代に入ってからのユーザー数の劇的な増加、ならびに感染が広範囲に爆発的に広がる「アウトブレーク型」と呼ばれるウイルスの頻発などにより、サポート体制を大幅に増強させる必要がありました。トランスコスモスは、専門的なスキルと知識をもつスタッフを多数提供し、最大時は500人規模に膨らんだユーザーサポート体制を支援いたしました。

国内外の拠点を活用し、高クオリティ、低コストを実現

ユーザーサポート業務に関するトレンドマイクロ様の最大の課題は、ユーザーへの対応品質の向上とコストパフォーマンスを両立させることでした。

問い合わせ内容は多様で、PCの不調やウイルスの脅威に不安を感じている一人ひとりのユーザーを満足させるには、インターネットセキュリティに関する専門的な知識だけではなく、問題点を正確にヒアリングし安心感を与えるコミュニケーションスキルが必要です。トランスコスモスは、サポートスタッフへのトレーニングやマネージメントを徹底して行い、ユーザー対応品質の向上に努めました。

一方、コストの削減は、サポート業務をニアショアおよびオフショアに移管することで実現しました。当初東京都内にあったサポートセンターを07年に沖縄に移管。さらに08年には上海にもセンターを立ち上げました。3カ月という短期間でセンターを稼働させただけではなく、立ち上げに関する全業務をトランスコスモスが担うことで、トレンドマイクロ様への負荷を限りなくゼロにすることができました。

現在は、電話への対応は沖縄、メールへの対応は上海といった分業体制でサポート業務を行っています。上海では、現地日本語学校の学生の採用、日本人スタッフによる返信メールのチェック、通信トラブル時のバックアップ体制構築といった施策によって、引き続き対応品質を維持しています。センターの移管によって、人件費や施設維持費等の大幅な抑制が実現し、サポートコストを全体で1割超削減することに成功しました。

企業のカルチャーやマインドを全スタッフが共有するために

サポートセンターは、企業とエンドユーザーとの直接の接点です。応対の仕方によっては、これまで築き上げてきた商品の信頼感が一瞬で壊れてしまうこともありえます。したがって、ユーザーサポート業務を支援する全スタッフには、お客様企業の業務内容や商品特性だけではなく、企業カルチャーやマインドを理解することが求められるのです。

トランスコスモスは今後も、スタッフに対する教育・トレーニングを徹底して行い、トレンドマイクロ様のユーザー対応品質および顧客満足度のさらなる向上に寄与していくとともに、トレンドマイクロ様が変わらずトップセキュリティサプライヤーの地位を保てるよう、あらゆるニーズに柔軟かつスピーディに対応していきたいと考えています。

トレンドマイクロ様 提供サービス

ニアショア、オフショアの活用により高クオリティと低コストを両立したサポート体制

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