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トレンドマイクロ様の「ウイルスバスター」シリーズは、個人向けウイルス対策ソフトで国内トップシェアを誇り、商品認知が非常に高いビッグブランドです。トランスコスモスがこのウイルスバスターのユーザーサポート業務をお手伝いするようになったのは、2005年のことでした。

セキュリティ対策製品は、販売後の継続的なユーザーサポートが求められます。トレンドマイクロ様では、製品発売以来、社内スタッフがサポート業務を担われていました。しかし、2000年代に入ってからのユーザー数の劇的な増加、ならびに感染が広範囲に爆発的に広がる「アウトブレーク型」と呼ばれるウイルスの頻発などにより、サポート体制を大幅に増強させる必要がありました。トランスコスモスは、専門的なスキルと知識をもつスタッフを多数提供し、最大時は500人規模に膨らんだユーザーサポート体制を支援いたしました。

ユーザーサポート業務に関するトレンドマイクロ様の最大の課題は、ユーザーへの対応品質の向上とコストパフォーマンスを両立させることでした。

問い合わせ内容は多様で、PCの不調やウイルスの脅威に不安を感じている一人ひとりのユーザーを満足させるには、インターネットセキュリティに関する専門的な知識だけではなく、問題点を正確にヒアリングし安心感を与えるコミュニケーションスキルが必要です。トランスコスモスは、サポートスタッフへのトレーニングやマネージメントを徹底して行い、ユーザー対応品質の向上に努めました。

一方、コストの削減は、サポート業務をニアショアおよびオフショアに移管することで実現しました。当初東京都内にあったサポートセンターを07年に沖縄に移管。さらに08年には上海にもセンターを立ち上げました。3カ月という短期間でセンターを稼働させただけではなく、立ち上げに関する全業務をトランスコスモスが担うことで、トレンドマイクロ様への負荷を限りなくゼロにすることができました。

現在は、電話への対応は沖縄、メールへの対応は上海といった分業体制でサポート業務を行っています。上海では、現地日本語学校の学生の採用、日本人スタッフによる返信メールのチェック、通信トラブル時のバックアップ体制構築といった施策によって、引き続き対応品質を維持しています。センターの移管によって、人件費や施設維持費等の大幅な抑制が実現し、サポートコストを全体で1割超削減することに成功しました。

サポートセンターは、企業とエンドユーザーとの直接の接点です。応対の仕方によっては、これまで築き上げてきた商品の信頼感が一瞬で壊れてしまうこともありえます。したがって、ユーザーサポート業務を支援する全スタッフには、お客様企業の業務内容や商品特性だけではなく、企業カルチャーやマインドを理解することが求められるのです。

トランスコスモスは今後も、スタッフに対する教育・トレーニングを徹底して行い、トレンドマイクロ様のユーザー対応品質および顧客満足度のさらなる向上に寄与していくとともに、トレンドマイクロ様が変わらずトップセキュリティサプライヤーの地位を保てるよう、あらゆるニーズに柔軟かつスピーディに対応していきたいと考えています。

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