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消費者からの情報を最大限に活用できる、コンタクトプラットフォームへ。
コールセンター／コンタクトセンターサービス
40年間の運用実績を背景にして、お客様企業の様々な業態、
サービスにあわせた中長期のオペレーションニーズに対応します。
米国において、2000年にはコンタクトセンターへのコンタクト手段として、電話が全体の約85％を占めていました。しかし、現在、電話は全体の約半数になり、EメールとWebが半数を占めています。
実際、日本においてもチャネルのマルチ化が進んでいます。しかし、“マルチチャネルのコンタクトセンターを開設し顧客の利便性向上とコスト削減を目指したものの、結果的に『高コストセンター』になってしまった”、“WebサイトのFAQでは問題解決できず、結局コールセンターに電話をしたため、コール数が減らない”という事例を数多く見受けます。トランスコスモスではこうした事例に対する回答は「テクノロジー」の活用と適正な教育を受けた「人」との間の、綿密な「プロセス」の管理であると考えます。当社のコールセンター／コンタクトセンターサービスは、「プロセス」の管理を意識した確実なオペレーションと継続的なノウハウの蓄積を大切にしています。
顧客の声は電話、FAX、Eメール、VoIPなど、複数のコンタクトチャネルからひとつの顧客データベースに集められ、お客様企業に分析結果を伝えます。また、当社ではコストダウンなどの要望に応えるため、東京・大阪に加え、沖縄、札幌、宮崎、和歌山、韓国などでもセンターを展開。24時間サポートのため、時差のある米国でもサービス対応を行っています。従来コストセンターであったサポート中心のコールセンターを継続的にコスト効率化し、さらにアウトバウンドマーケティングなど売上拡大の機能を付加することで、プロフィットセンター化を目指します。
■アウトソーシングを中心とするコンタクトプラットフォームへ
■コストセンターからプロフィットセンターへ
ITで処理できる領域は自動化し、エージェントはより付加価値の高いセールス／マーケティング領域に配置。お客様企業と顧客の関係を最適化します。
■eコンタクトセンターサービスのケーススタディ
顧客満足度の向上と、サポートコストの最適化を両立する中長期にわたるベストソリューションを提供します。
■コールセンター／コンタクトセンター展開図
海外拠点を活用した24時間サポート体制
海外拠点の利用による時差を活かした24時間サポート体制を持ったコールセンター／コンタクトセンターを実現しています。
■コールセンター／コンタクトセンターサービスメニュー
| コールセンター／コンタクトセンターアウトソーシングサービス | 長年の運用実績を背景にして、お客様企業のサービス、業態にあわせた様々なセンターオペレーションを行います |
|---|---|
| eコンタクトセンター音声認識導入サービス | トランスコスモスのコールセンター ／コンタクトセンター運用ノウハウと音声認識エンジン「Nuance」の融合で、顧客満足度の向上と運営・業務効率化の両立を実現します |
| eコンタクトセンターWebセルフヘルプサービス | 顧客の声をいち早くWebコンテンツに反映し、コールセンター ／コンタクトセンターの効率化・高付加価値化を実現します |
| eコンタクトセンターナレッマネジメントサービス | コールセンター ／コンタクトセンターのナレッジベース構築により、顧客サポートの品質を向上し、増大する運営コストを抑制します |
| 医薬業界アウトソーシングサービス | 医薬品の治験業務において、被験者の受付からデータマネジメントまでの一連の業務を、ITを併用し効率化かつコストダウンをはかる提案を実現します |
| Webダイナマイズサービス | お客様企業のWebサイトを費用対効果の高いものに再構築。さらに運営を行うことでWebサイトを継続的に活性化します |
| BtoBコンタクトセンターサービス | お客様企業の社員に代わり営業受注業務サポート業務、具体的にはセールスサポートサービス、オーダーサポートサービス、ビリングサポートサービス、メンテナンスサポートサービスを行います |
| マルチチャネルサーベイサービス | IVRクイックサーベイ、コール／Ｅメールサーベイ、Webユーザビリティサーベイといった手法を利用し、コールセンター／コンタクトセンターで収集した顧客の生の声を調査・分析します |
| IPコンタクトセンターサービス | PC端末とヘッドセット、アクセス回線（FTTH/xDSL）があればコンタクトセンター機能を利用できるASP型サービスです |
| ビジネスプロセスサービス（BPS） | テクノロジーとセンターサービスで、お客様企業のパートナーとして 「ビジネスプロセス」のＢＰＲコンサルテーションと業務代行を担います。 |
 JQA-IM0223 JQA-ISO0056 |
マーケティングチェーン マネジメントセンター駒込 コ |
コールセンター／コンタクトセンターのコストでお悩みですか？
コールセンター／コンタクトセンター
運営効率化のためのソリューション活用
トランスコスモスは先端技術の導入に積極的に取り組み、
センターの自動化による高付加価値化、コスト削減を推進します。
顧客サポートのコストは、増加する簡単な問い合わせへの対応に、多くのエージェントを用意しなければならないことで、増加する傾向にあります。トランスコスモスでは、技術でカバーできる業務はできるだけ自動化し、人間はより付加価値の高い仕事、つまり難しい問い合わせへの回答や顧客データベースを活用したクロスセリングなどにシフトすべきだと考えています。そうすることで、従来コストセンターであったコールセンター／コンタクトセンターに売上拡大の機能を付加し、プロフィットセンターに変えていくことが可能になります。
■次世代コンタクトセンターサービス ～eコンタクトセンターサービスの全体像～
eコンタクトセンター 音声認識導入サービス- 『Nuance』というソフトウェアをご存知でしょうか？北米では株価の照会などで広く採用され、その高い認識率と多言語への汎用性で、事実上の世界標準といえる音声認識の技術であり、コールあたりのコストを10分の1以下にできた事例があるなど、効率化の面でも広く注目されています。トランスコスモスではこのテクノロジーをいち早くコールセンター／コンタクトセンターに導入し、その規模を拡大することなく、入口のコール処理を自動化し、ピーク時の取りこぼしを減少させ、コスト削減と顧客満足度の向上を両立させています。
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eコンタクトセンター Webセルフヘルプサービス- Webサイト上で顧客が「このパソコンでメモリ増設する時の注意点は？」というような自然言語で質問して、必要な答えに素早くアクセスし、自分で問題を解決できるセルフサポート技術『Direct Answer』で企業のWebサイトを顧客対応窓口として有効活用します。また、蓄積された質問文（顧客の生の声）をフィードバックすることで新製品／サービス企画などへの活用やWebサイトコンテンツの最適化を可能にします。
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eコンタクトセンター ナレッジマネジメントサービス- 日々の顧客対応の中から有効なナレッジを自動的に構築し、共有することにより、チャネルやエージェントのスキルの違いに依存しない同レベルの回答が可能になり、かつファーストコンタクトにおける回答率の向上が可能となります。問い合わせの回答やEメールでの返信を効率化できる『Lexmind』などのナレッジマネジメント技術で、コールセンター／コンタクトセンターのコスト削減をはかります。
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「顧客の声」を戦略的な資産として付加価値化する 『Text Valuator®サービス』- トランスコスモス独自のテキストマイニング・スキームにより、コンタクトセンター、マーケティングリサーチ、インターネットなどで集めた「顧客の声」（Text）を活用レベルの高いナレッジへと付加価値化（Valuate）し、レポーティングする分析サービスです。高価な分析ツールを購入することなく、新たな収益機会の獲得に役立つプランまでを提供します。
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質問・回答プロセスの効率化を可能にする 『エージェント ポータル(Octopus)』- 『エージェントポータル』とは必要な情報をWebブラウザに集約したエージェントのためのインテリジェンスです。たとえば、顧客の口座情報、保有商品と関連情報、頻出Q&A集などを1つの画面に取りまとめた「コールセンター・ポータル」を構築できます。エージェントは、散在する情報を時間をかけて探さずに、『エージェントポータル』上に集約された情報を参照しながら、顧客からの問い合わせにすばやく対応することが可能です。エージェントのスマートでスムーズな顧客対応を実現します。
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収益と顧客満足度の最大化を同時に実現する
『マーケティングオプティマイゼーション』- 従来の技術ではデータ量的に導き出せなかった、「経営者が必要とするROI算出」および「企業収益の最大化を実現する販売戦略」といった回答を、様々のパラメーターから瞬時に算出します。たとえばキャンペーンなどでは、一定の販売コストと短時間の企画を所与の条件として、顧客ひとりひとりに対する最適な商品の提案を可能とするソリューションです。
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