eコンタクトセンターナレッジマネジメントサービス

コールセンター／コンタクトセンターの顧客サポートの品質を向上し、
運営コストを抑制するため、ナレッジベースを構築し、
エージェントの回答の均質化・回答スキルの全体的向上と
1人当りの処理件数を拡大します。

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センターが抱えている問題

●エスカレーション率が高い
●ベテランと初級者の処理件数に差がある

●	ファーストコールでのクロージング率が低い

効率化を目指すセンターでは
頻度の低い質問への回答にのみナレッジを活用

※	よくある質問にもナレッジを使うとエージェントがナレッジに依存し、効率が下がることもある。

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センターが抱えている問題

●	同じ質問に対してもエージェントによって回答内容が異なる
●	同じ質問に対しても電話部隊とメール部隊では回答が異なる
●	スキルの高いエージェントのみが高い成功率を達成している

均質化を目指すセンターでは
全ての質問への回答にナレッジを活用

トランスコスモスはお客様のコンタクトセンターの目標設定から
現場での教育・運用まで、一貫してサポートいたします

●ナレッジの活用により効率化・均質化を実現 ～ナレッジ・センタード・サポートモデル導入図～

■Lexmindを利用したナレッジマネジメントコンタクトセンターサービスメニュー

コンサルティングサービス	専門家によるナレッジ活用に関わる業務分析、ナレッジの抽出、ナレッジの標準化、プロトタイプ作成、ワークフロー設計・検証、ROI評価、レポート
運用支援サービス	ソリューションアドバイザーの派遣、運用者トレーニング、ワークフローの確認、評価・分析のフィードバック
運用委託サービス	企業内ヘルプデスク、コンタクトセンターにおけるナレッジ運用の為の選任アナリストの派遣、運用システム全般の受託