eコンタクトセンターWebセルフヘルプサービス

企業の取扱商品や問い合わせチャネルの多様化で、
コールセンター／コンタクトセンターの負荷は増大しています。
Direct Answerは顧客の自己解決を促進し、電話やEメールによる問い合わせを削減します。

Webの
顧客サポートの現状

●多くの企業Webサイトは顧客の問題解決に役立っていない　
●取り扱い商品やチャネルの多様化により問い合わせ量は増大

Webサポートの
利用価値を最大化

●的確なナビゲーションによる自己解決率向上
　→電話、Eメールによる問い合わせを削減
●セールスプロモーションによる売上拡大

サービスの特徴

マルチチャネルコールセンター／コンタクトセンターにおける「コスト削減」

Webチャネルでのセルフヘルプ促進により、コールセンター／コンタクトセンターへの単純質問の電話やEメールを削減します。また、Web上に回答が用意されていない質問を即時に把握し、Web上に簡単に反映します。

Webチャネルを活用した顧客獲得

顧客（ユーザー）が入力した質問に対して直接的な回答候補だけでなく、お客様企業がお見せしたい関連情報を表示することで、意図的なナビゲーションが可能に。また、キャンペーン時などの際は回答候補表示ページにキーワード連動のバナーを表示することにより、認知率、クリック率の向上がはかれます。

「顧客の生の声」（ユーザーニーズ）の把握

日常使う「話し言葉」での検索により、キーワード検索では把握しきれないユーザーニーズを正確にキャッチ。毎日収集されている質問ログを分析し、フィードバックすることで、新製品／サービス企画などへの活用や、Webコンテンツの最適化を可能にします。

Webユーザビリティの飛躍的向上

日常使う「話し言葉」による検索に対して、回答候補を整理して表示。膨大な検索結果を表示するキーワード検索と違い、顧客（ユーザー）は困ることなく、目的の情報へ到達。お客様企業のWebサイトへのリピート率アップ、そしてWebサイトの利用満足度の向上につなげます。

効果的なWebコンテンツ制作を可能に

コンテンツホールの早期発見、顧客導線の強化、コンテンツの制作費用対効果を明確にして、ユーザー視点でのサイト作りを実現します。

■Direct Answerを利用したeコンタクトセンター Webセルフヘルプサービスメニュー

標準サービス	・システム初期設定サービス・システム運用アウトソーシングサービス・ナレッジベース初期構築サービス・ナレッジプロフェッショナルサービス・パフォーマンス報告サービス・オンラインレポート提供サービス
カスタムサービス（オプション）	・システムカスタマイズサービス・各種分析レポートサービス・コンテンツコンサルテーションサービス・データ移行サービス

■コスト削減、顧客満足度向上、さらにマーケティング支援まで

～信販会社様の導入事例～

　国内大手の信販会社A社は、1500万人のカード会員に対し、Webでの請求照会などの各種サービスや様々な情報提供に力をいれてきました。Webではキーワード検索エンジンを導入していましたが、ログを分析すると、会員が入力するキーワードと企業が使用しているキーワードが異なり、Webの情報を会員が充分引き出していないことが明らかになりました。そこで、キーワード分析とマーケティングのツールとして、Direct Answerを導入していただいた結果、会員が必要とする情報を確実に提供することができ、さらに顧客の生の声の収集が可能となりました。A社ではこの情報を新製品／サービス企画に活かし、新規会員の獲得や既存会員定着につなげています。

■問い合わせ内容をタイムリーにコンテンツとしてWebに反映

　Direct Answerエントリーはコンテンツの登録・承認管理、カテゴリ管理、HTMLページの自動生成など、Webコンテンツ管理に必要不可欠な機能を提供します。

顧客の生の声を収集・分析することで
マーケティング情報の抽出を可能にするDirect Answer

　Direct Answerは自然文入力による質問・回答サービスを提供するダイレクトアンサーサービスと、ダイレクトアンサーサイトサーチおよび、蓄積した質問などのログを分析するダイレクトアンサーインサイトで構成されており、オンラインサポートからセールス＆マーケティングまでの広い範囲で有効利用されています。

Direct Answer Services（ダイレクトアンサーサービス）
問い返し文による回答候補を提示、2クリック30秒で回答候補に辿り着けるナビゲーションシステムです。人的オペレーションによるきめ細かい対応が可能です。

Direct Answer Site Search（ダイレクトアンサーサイトサーチ）
独自に開発した自然文対応ロボット検索エンジン。同義語展開、活用語の判別などを行い、添付文書内の検索も可能です。

Direct Answer Entry（ダイレクトアンサーエントリー）
電話、Eメールでの問い合わせ内容をタイムリーにコンテンツとしてWebに反映し、Web上でのセルフヘルプを促進します。