課題

複数ベンダーで運用しているコールセンターの最適化とコストダウン

成果

  • コールセンター ベンダー統合により運用最適化
  • オンサイトとニアショア 柔軟な体制構築
  • 人件コスト削減と売上拡大に成功


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マクドナルドと同じ視点で考えてくれるパートナーです

マクドナルドは、コールセンター窓口を複数のベンダーで運用していたため、お客様からの声にお応えしきれていないという課題がありました。そこで今回、お客様の声を集約し、経営に反映していくため窓口の統合を実施しました。ベンダー選定にあたり、生産性、オペレーター教育、テクノロジーありきの提案が多い中、お客様サービス室を元々運営していたトランスコスモスさんからは、マクドナルドと同じお客様視点の提案に、コストを見直す施策をプラスした提案をいただいたことが選定の決め手となりました。トランスコスモスさんに統合した結果、オペレーションの効率化が図られ、コストダウンの成果が出ています。さらにマックデリバリーの売上拡大にもつながっています。テクノロジーの変革により多様化するタッチポイントに対応するために、今後もトランスコスモスさんの幅広い対応力とマクドナルド視点での提案に期待しています。

顧客満足推進部 危機管理部 部長 福嶋 茂 様

顧客満足推進部
危機管理部
部長
福嶋 茂 様

※記載の内容・お役職等の情報は、2017年11月取材時のものです

ベンダー統合による品質向上と効率化を目指して

全国2921店舗を運営するハンバーガー・レストラン・チェーン最大手の日本マクドナルド株式会社様(以下マクドナルド様)は、食のリーディングカンパニーとして来店されるすべてのお客様に、いつでも最高のお食事体験を提供することを目指しています。ご相談やご意見をいただくコールセンターはお客様との重要な接点であり、よりよいサービスを提供できるよう、常にその業務改善に取り組まれています。

マクドナルド様では、サービスごとにコールセンター窓口があり、異なるベンダーや社内で運用されていました。各センター窓口間での連携がないことから、お客様への対応が遅れご迷惑をおかけするケースがありました。またコスト面でも、連携がないことで業務シェアなどの対応ができず、コスト高になっていました。そのため、ベンダーの一元化をすることを決定されました。

オンサイトとニアショアを組み合わせた柔軟な体制

トランスコスモスはこうした状況を改善するため、業務の難易度と親和性をもとに運用面・コスト面を最適化するコールセンターを構築しました。

まず、マクドナルド様の都内にあるコールセンター(以下、都内センター)では、お客様窓口、社内問い合わせ窓口、アプリ問い合わせ窓口の3つの窓口を運用されており、各々が単独運用となっていたため、連携が図れませんでした。そこで、トランスコスモスは、個々の窓口の連携を図るため、3つの窓口を一元管理する体制を構築しました。

また、直接マクドナルド様の売上に関わるマックデリバリーサービスの受注窓口については、費用対効果の最大化を実現するため、コストは抑えて、多くの人員を配置できるオフサイトのニアショアセンターで構築しました。

なお、同センターは、緊急性の高い問い合わせ対応や、都内センターでオーバーコールした際のエスカレーションセンターとして対応し、BCP対策として、災害時にも対応する機能となっています。

このように、トランスコスモスは、オンサイトとニアショアを組み合わせた柔軟な体制と、培われたノウハウを最大限に生かしたコールセンターを構築しました。

※ Business Continuity Planning : 事業継続計画

コスト削減と売上拡大の両面をサポート

比較的コストのかかる都内センターから、移管できる業務を抽出し、外部のニアショアセンターへ移管させることで、都内センターチームの負担を軽減し、人件コストを削減しました。また以前と比較して、マックデリバリーサービス窓口の平均応答率を飛躍的に引き上げ、デリバリーサービス売上を拡大することに成功しました。

今回のベンダー統合により、「アプリの不具合などの窓口」と「クレーム対応窓口」が連携することで、よりスムーズな顧客対応が可能となり、アプリに関する問い合わせから派生したクレームなどの入電をその場で処理することで、トータルでの入電件数を大幅に抑制することに成功しました。

トランスコスモスでは、マクドナルド様の都内センターと外部のニアショアセンターの連携を強化し、両業務の状況に合わせた柔軟な対応とコストの最適化を継続して進めてまいります。そして、マクドナルド様のマーケティング方針の一つである「Always on(いつでもそこに)」とともにトランスコスモスのコールセンターも常にユーザーに寄り添った対応を目指し、顧客接点の拡充に貢献いたします。

日本マクドナルド様 提供サービス


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