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製造・メーカー デジタルマーケティング

さつまゑびす堂様

さつまゑびす堂のLINE@アカウントを活用しbotによる24時間注文受付が可能に
開始2週間でオンライン売上の7%をbotで対応

課題課題

飲食店様の発注にかかる手間や工数を軽減し、営業時間外でも注文できる仕組みを構築

成果成果

  • LINE上でbotによる注文受付の仕組みを構築
  • 注文受付の簡易化とオペレーション効率化
  • オンライン売上の7%をbotで対応

株式会社薩摩恵比寿堂
オンライン事業課
八重樫 保 様

迅速・丁寧かつ、きめ細やかなご対応に感謝しています。

電話での注文受付は行っていたものの、弊社のお客様は飲食店様ですので、どうしても(飲食店様の)営業終了後のご注文に対応できていないという受付時間の課題がありました。

そこで、トランスコスモスさんにLINE@アカウントを活用したbotサービスのご提案いただきました。

botのシナリオ作りの際には、ユーザーの目線に立って細かな部分まで何通りもの会話を想定し、トランスコスモスさんにも何度も修正をお願いいたしました。
その結果、社内のスタッフからはオペレーションが今までよりもスムーズに効率的になったという声もあがり、さらに毎回同じ商品をご注文されるお客様においては、注文時間に制約がなくなったことに加え、スマホの画面を数回タップするだけで簡単に注文できる、「いつもの注文」ボタンを押すだけになり、とても便利になったというお声をいただいています。

今後、さらに進化が加速するAIを取り入れた業務効率化や顧客満足につながるサービスのご提案をトランスコスモスさんには期待しています。

LINE上でbotによる注文受付の仕組みを構築

品質の高い薩摩本格焼酎をはじめ、自社オリジナルワインなどを全国の飲食店様向けにお届けしている株式会社薩摩恵比寿堂様(以下、さつまゑびす堂様)。飲食店様に欠かせない業務のひとつに食材や酒類の発注作業があります。さつまゑびす堂様は、多忙な飲食店の店主様の発注にかかる手間や対応窓口、営業時間外でも注文できる仕組みを模索されていました。
そこでトランスコスモスは、さつまゑびす堂様のLINE@アカウントを活用したbot(※1)による注文対応サービスをご提案しました。

※1)ロボットの略称。自動応答機能。

注文受付の簡易化とオペレーション効率化

LINEのトーク画面上で商品選択から注文までを完結させる「メッセンジャーアプリ EC サービス」の機能を導入しました。さつまゑびす堂様のLINE@アカウントと友だちになっている飲食店様からの注文を「Reply ai(※2)」によって生成されたbotが対話形式で自動応答することで、全国から24時間の注文受付を可能にしました。会話のシナリオ作成にあたっては、ユーザーが違和感を感じない自然なやりとりとなるよう、ユーザー目線に立ってあらゆるパターンを想定し、丁寧に設計していきました。会員情報との連携により、飲食店様が毎回同じ商品を注文する際にはメッセージを打つ必要はなく、トーク画面内のメニューから「いつもの注文」を押すだけで簡単に注文することができます。時間の制約を気にせず気兼ねなく注文ができるようになり飲食店店主様の利便性が大きく向上しました。

さらに、チャット運用管理プラットフォームである「DECAds Chat Edition(※3)」を導入。問い合わせ内容に応じて有人対応に切り替えオペレーターにエスカレーションを行います。状況やニーズに応じて最適なコミュニケーション方法を確立できたことが、さつまゑびす堂様の繁忙期のインバウンドコールの緩和、アウトバウンドコールの強化につながりました。

※2)米国Reply, Inc.社のbot構築プラットフォーム

※3)Webサイト、LINEやFacebookを活用し企業と顧客のOne to Oneコミュニケーションをサポートする、コンタクトセンターオペレーションプラットフォーム

オンライン売上の7%をbotで対応

これにより、サービス開始からわずか2週間でオンライン売上の7%をbot対応が占める結果につながりました。また、さつまゑびす堂様と飲食店様、双方にとって注文対応オペレーションのスリム化と業務効率化を実現しました。

しかし、botだけではまだまだ飲食店様からの細かなニーズに対応することは難しく有人対応との連携が欠かせないため、今後も、蓄積されたオペレーションの中からシナリオの修正を行い、より会話の精度を上げていくことが課題です。

トランスコスモスは、bot関連サービスについての豊富な実績と経験を活かして新たな施策をご提案し、さつまゑびす堂様の顧客満足度向上と、カスタマー業務の効率化をサポートしてまいります。

さつまゑびす堂様 注文の流れ

さつまゑびす堂様 注文の流れイメージ図

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