スマートフォンやLINEに代表されるメッセージングアプリの普及に伴い、一般に消費者と企業のコミュニケーションのデジタル化や多様化が進んでいくと言われています。

一方で、消費者と企業とのコミュニケーションの実態を捉えた実態調査や意識調査の公開データは多くはなく、企業のオムニチャネル化の検討にとって情報が不足している課題がありました。

このたびトランスコスモス株式会社とトランスコスモス・アナリティクス株式会社は共同で消費者と企業のオムニチャネルコミュニケーションの実態把握を目的とした「消費者と企業のコミュニケーション利用実態調査」を2016年8月に実施しました。

本ページでは調査データをもとに、消費者と企業のコミュニケーションの実態やこれからをインフォグラフィックを用いてわかりやすく解説していきます。

シラベルスキー博士と
助手ロボットのでーたんが解説します。

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企業の収益を左右するのは、消費者コミュニケーション?

博士~。
企業の消費者コミュニケーションってどのくらい大事なものなんですか?
もし、消費者が「好きなときに好きなコミュニケーション手段」で商品やサービスに関する問題解決ができるとしたら、企業に対する評価は高まりますか?

好きなときに好きなコミュニケーション手段で問題解決ができるとしたら、
8割以上の人が「企業の評価が高まる」と回答しておるぞ。

「好きなときに好きなコミュニケーション手段」で商品やサービスに関する問題解決ができるとしたら、
83.3%の消費者が「企業の評価が高まる」と回答しておる。
消費者とのコミュニケーション手段を多く用意しておくことが大事ということじゃな。

設問

好きなときに好きなコミュニケーション手段で問題解決ができるとしたら企業の評価は高まりますか?

コミュニケーション体験による消費行動への影響って
どのくらいあるの?

消費者とのコミュニケーションが重要なことはわかったんですが、
企業との「良いコミュニケーション経験(満足・感動)」/「悪いコミュニケーション経験(不満・失望)」は、消費行動にどのくらい影響があるんでしょうか?

3人に2人はコミュニケーションの「良し悪し」で消費行動を変化させる。
さらに、その体験は評判となって波及するぞ。

3人に2人は消費行動が変化し、5割以上の人がクチコミによって推奨または非推奨をするんじゃ。 また、8割の人は、購入の意思決定時に企業のコミュニケーションの評判を気にしているんじゃ。
企業の消費者コミュニケーションの「良し悪し」は、個人の消費行動に大きな影響を与えるだけでなく、
クチコミによる評判形成によって多くの消費者の購買意思決定にまで波及していくんじゃの。

消費者の日常コミュニケーションの実態は?

ソーシャルメディアの登場やインターネット技術の進化による「デジタル化」によって、消費者同士の日常コミュニケーションのあり方は変わってきているんでしょうか?

日常のコミュニケーション手段は多様化しておる。
若い世代では、メッセージングアプリが主役になっておるぞ。

従来の「対面での会話」や「電話」などに加え、「メッセージングアプリ」や「SNS」が増えて、コミュニケーションの多様化がすすんできておる。これはスマホの普及によるデジタル化が進行しているといえそうじゃの。
とくに39歳以下の世代では、「メッセージングアプリ」の利用率が高く、日常コミュニケーションの主役になっている。 39歳以下を「スマホ・デジタルネイティブ世代」、40歳以上を「PC・アナログ世代」とでも名づけてみようかの。

設問

友人・知人とのコミュニケーション手段としてよく利用するものは?

企業とのコミュニケーションも変化している?

博士~。
消費者同士のコミュニケーションが多様化しているということは、企業とのコミュニケーションも変わってきているんでしょうか?

企業とのコミュニケーションは、
まだまだ「電話」「Webサイト」「店舗・店頭」「Eメール」が中心じゃな。

実は、企業とのコミュニケーションは、従来からの「電話」「Webサイト」「店舗・店頭」「Eメール」がまだまだ中心なんじゃ。
消費者の「メッセージングアプリ」や「SNS」の利用が増える一方で、企業とのコミュニケーションにおいて、「Webチャット」「メッセージングアプリ」「ロボットによる自動回答」「テレビ電話」といったデジタルコミュニケーション経験はあまりないのが現状じゃ。

設問

消費者の企業とのコミュニケーションチャネル

企業に今後期待するコミュニケーションチャネルって?

消費者と企業のコミュニケーションの実態はわかったんですが、消費者は今後、企業とのコミュニケーションにおいて、どんなチャネルに期待をしているんでしょう?

今後の企業とのコミュニケーションの意向は、従来チャネルに加えて、
「メッセージングアプリ」「Webチャット」中心に期待が集まっておるの。

「メッセージングアプリ」「Webチャット」「ロボットによる自動回答」「テレビ電話」の順で期待度が高いようじゃ。
一方で、「電話」や「店舗・店頭」といった従来チャネルも、期待度は下がるとはいえ、今後の利用意向は一定以上あることから、消費者は企業とのコミュニケーションにおいても多様化を求めているといえるようじゃ。

設問

今後期待する企業とのコミュニケーションチャネル

「スマホ・デジタルネイティブ世代」と
「PC・アナログ世代」の違いは?

「スマホ・デジタルネイティブ世代」と「PC・アナログ世代」では、日常コミュニケーションの手段が大きく異なっていましたが、企業に対して期待したり、重視するチャネルも異なるんですか?

そうじゃの。世代によって重視するコミュニケーション手段は異なるぞ。

「スマホ・デジタルネイティブ世代」ではスマホを起点に、「Webチャット」「メッセージングアプリ」「ロボットによる自動回答」「テレビ電話」などの新しいコミュニケーション手段に意欲的なんじゃ。
一方の「PC・アナログ世代」は、新しいコミュニケーション手段に期待を寄せつつも、やや保守的で未来においても従来チャネルをそのまま使いたいという傾向にあるんじゃの。

求めるコミュニケーション手段の男女差は?

世代によってチャネルに対する期待度や重視度が異なるってことは、性別とかでも異なるんですか?
消費者によって異なる多様な期待やニーズに対して企業はどうしたらいいんでしょう?

性別でも違いがあるぞ。顧客のコミュニケーションスタイルやニーズを
正しく把握することが大事じゃの。

同じ「スマフォ・デジタルネイティブ世代」でも女性は、スマホを中心に、「公式Webサイト(スマホ)」や「メッセージングアプリ」の未来利用意向が高く、男性はPC・スマホ併用で「Webチャット」の未来利用意向が高いのが特徴じゃ。
一方で、「PC・アナログ世代」では、大きな違いはないものの、女性のほうが「電話」や「店舗・店頭」のような直接コミュニケーションができる手段を好む傾向にあるようじゃ。
世代や性別によって異なるというより、消費者の個々のライフスタイルや価値観によって違うようじゃの。
あらゆる消費者のあらゆるニーズに応えることはなかなか難しいことじゃ。
だから、企業は、まず自社の顧客や潜在顧客のライフスタイルやニーズを正確に把握し、それに応えていく ことが大事なんじゃないかの。

設問

性・年代別のチャネル未来利用意向

消費者と企業のコミュニケーション
実態調査2016のまとめ

1

コミュニケーション体験が企業の差別化になる。
消費者対応の品質が企業の収益を左右する。

企業とのコミュニケーションの「良し悪し」は消費者の購買行動に大きく影響するだけでなく、良い・悪い体験は評判となって多くの消費者に波及します。
コミュニケーションの「良し悪し」が企業の収益を左右するといっても過言ではありません。

2

消費者はコミュニケーションのデジタル化を求めている。
消費者は企業とのデジタルコミュニケーションへの期待が高まっている。

消費者のコミュニケーションは、「スマホ・デジタルネイティブ世代」を中心に、
「メッセージングアプリ」や「SNS」などのデジタルコミュニケーションが主役に。
企業とのコミュニケーションにおいてもデジタルコミュニケーションへの期待が高まっています。

3

消費者はコミュニケーションのオムニチャネル化に期待。
企業はアナログとデジタルの両方のコミュニケーション手段の提供が必要。

企業とのコミュニケーションは、「メッセージングアプリ」や「Webチャット」を中心に期待が高いです。一方で、「電話」や「店舗・店頭」といった従来チャネルの未来の利用意向も一定以上あることから、企業は、アナログ・デジタル双方に対応し、一貫性のあるコミュニケーション体験を提供していく必要性が高まっています。

調査概要

調査タイトル:消費者と企業のコミュニケーション実態調査
調査方法:インターネットアンケート
調査期間:2016年8月
調査対象:直近6ヶ月間のうちに企業とのコミュニケーション経験がある男女
質問数:全79問
回収数:有効回答数 3,093件

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