タイムテーブル
13:30-17:50
SMBCグループは「Beyond & Connect」と「Empower Innovation」という二つの方向性を掲げ、既存金融ビジネスのDXを推進するとともに、金融機関の枠を超えた新たなビジネスモデルやソリューションの創出に全力で取り組んでおります。また、金融・非金融ビジネスに関わらず、生み出したビジネスすべてにCX戦略が不可欠と考えております。SMBCグループが生み出してきた金融・非金融ビジネスを知っていただくと共に、SMBCグループが推進してきたCX戦略をご覧ください。
1990年入行。法人業務・法務・経営企画・人事などに従事した後リテールマーケティング部・IT戦略室（当時）を部長として立ち上げ、デビットカードの発行やインターネットバンキングアプリのUX向上などに従事。その後、トランザクション・ビジネス本部長としてBank Pay・ことらなどオンライン決済の商品・営業企画を指揮。2022年デジタルソリューション本部長、2023年より執行役専務 グループCDIOとしてSMBCグループのデジタル推進を牽引。
ドラッカーやデミングが「測定できないものは改善できない」と言うように、顧客体験（CX) の改善についても、CX指標を定義し測定する必要があります。そこで、今年で9年目を迎えた弊社独自調査『コミュ調2024-2025』では、収益向上や差別化につながり、改善施策に役立つCX指標体系を定義・測定しました。本講演では、その調査結果に基づく業界別トレンドや重点改善ポイントの解説と、生成AIや顧客データ活用のテクニックをご紹介します。
NTTコミュニケーションズでは生成AIやIOWN、IoTなど最新のテクノロジーを駆使したお客さまDXおよび事業共創を推進しております。本講演では、2024年7月に発表したトランスコスモスとの戦略的事業提携により開発を進めている軽量でクローズド・セキュアな環境で動作するNTT版LLM「tsuzumi」を活用した次世代コンタクトセンターの取り組みとNTTコミュニケーションズにおける生成AIを活用したコンタクトセンター事例についてご紹介します。
1996年慶応義塾大学大学院修了後、NTT入社。マルチメディアシステム、VoIP基盤等の開発業務を経験し、1999年NTTコミュニケーションズ株式会社発足後も音声系、アプリケーション系サービスの開発業務に従事。2012年からはボイス&ビデオコミュニケーションサービス部で、VoIP、CCaaS、ボイスbot、メタバース等のサービスを立ち上げ、2022年にコミュニケーション＆アプリケーションサービス部長（現職）、2023年より執行役員就任。現在、NTTコミュニケーションズの音声系、アプリケーション系サービスの責任者。
