タイムテーブル
生成AIはおそらく人類史上最大の技術革命である。2025年現在の生成AIは、博士号取得者並の専門知識を備え、世界の物理法則を考慮した動画像生成も可能である。また、従来はコンテンツ生成が中心だった生成AIは、長大で複雑な作業ができるAIエージェントに発展し、調査やソフトウェア開発、科学研究の自動化すら可能となっている。本講演では、2025年時点での研究をベースに、ビジネスへの影響の展望を解説する。
今井 翔太様
1994年、石川県金沢市生まれ。2024年、東京大学 松尾研究室におけるAIの研究で博士（工学）を取得。人工知能分野における強化学習の研究、特にマルチエージェント強化学習の研究に従事。2024年7月に株式会社GenesisAIを創業し、同社代表取締役社長/CEO。2025年より北陸先端科学技術大学院大学（JAIST）客員教授。著書にベストセラー『生成AIで世界はこう変わる』、訳書に『強化学習（第2版）』など。
今年で10周年を迎えた『コミュ調2025-2026』のインサイトを踏まえ、生成AIの普及が消費者の行動やコミュニケーションに与える影響をお伝えします。 そのうえで、CXをカスタマージャーニー全体で最適化し、収益向上や差別化につなげるための「AIとヒトのコラボレーション」の在り方を提言します。 さらに、VOCを活用し、優先的に改善すべき痛点を特定するための手法もご紹介します。
北出 大蔵
顧客体験（CX）の価値がかつてないほど重視される現在、企業は常に変化する顧客ニーズに迅速かつ柔軟に対応することが求められています。トランスコスモスは、デジタルと人の力を融合したCXソリューションを展開し、企業の顧客接点の最適化と、長期的な関係構築を支援してきました。 昨今では、AI技術を積極的に取り入れ、顧客対応の高度化、パーソナライズの強化、VOC（顧客の声）のリアルタイム分析、さらには営業活動やマーケティングへの応用など、CX領域におけるDXを加速させています。特に「trans-DX」では、生成AIの導入や、DXプロデューサーによる業務改革支援など、CX全体の競争力を引き上げる先進的な取り組みを展開しています。 本講演では、CXサービスのケイパビリティ紹介に加え、「trans-DX」の最新アップデートや、生成AI活用によるCX強化の成功事例をご紹介。顧客体験の新たなステージに向けて、AIをどのように取り入れ、実装していくかのヒントをお届けします。
小林 克成
積水ハウスグループのグローバルビジョンである"「わが家」を世界一幸せな場所にする"を実現し、アフターサポートに+αの提案を、との想いから、2025年2月から積水ハウスサポートプラス社を設立いたしました。オーナー様の住まいのコンシェルジュとなり、幸せな住まい実現のための最適解をより早く、より良い提案をするため、DX活用、AIの導入は欠かせないと考えています。本日は、これまで取り組んできた内容とこれからの展望を皆様へ共有できればと思います。
北村 浩幸様
1989年に積水ハウスに入社。積水ハウスのアフターサービス部門であるカスタマーズセンターをコアコンピタンスのひとつである「顧客基盤」強化のために分社化し、積水ハウスサポートプラス株式会社を設立。良質なストックの形成のために、お客様サポートという第一義的な役割に様々なサービスをプラスする付加的な役割をバランスよく事業化することに挑戦中。
全国で70万室の賃貸住宅を管理する積水ハウス不動産グループでは、月5万件以上のアフタークレームを承っております。 2023年に電話で受け、ファックスで修理手配していたセンターを刷新し、DX複合コンタクトセンターを立ち上げました。 結果、2倍の効率化に成功し、大きな成果を生み出すことができています。
飯田 敦紀様
1997年、積和不動産株式会社(現積水ハウスシャーメゾンPM株式会社)入社。 Webサービス全般を担当し、部屋探しブランドサイト、賃貸顧客向けアプリ、提携店向けシステムの立ち上げ、運営に従事。 2018年、不動産グループ会社を統括する部門の立ち上げに伴い、積水ハウス株式会社仲介賃貸事業本部へ出向。 2022年、顧客接点、契約業務の電子化、業務集約を推進をミッションとしてDX推進室長へ就任。 賃貸入居者様、賃貸オーナー様、募集店様、工事店様の対外接点すべてのDX化目指しています。
三宅 佑典
2009年トランスコスモス コールセンター部門に入社。オペレーターからキャリアをスタートし、新規案件立ち上げやDX複合案件PMを経験。メーカー、通販、通信、保険、不動産など多様な業界を担当。現在は不動産DX案件を中心に、業務効率化と新たな価値創出に挑戦しつつ、組織内でのDX推進にも取り組んでいる。
トヨタファイナンスは、トヨタグループの一員として「幸せの量産」という理念に呼応する形で、『金融サービスを通じて人々の笑顔とモビリティ社会の未来を創造すること』をミッションに掲げています。 ミッションの実現に向けては、従来の「決まったオペレーションを担うこと」を提供価値とする価値観のままでは、顧客視点の強化や接点の拡大に向けた改革は困難だと考えています。 本セッションでは、トヨタのTPS手法をベースにDXと顧客軸でのセンター運営による生産性向上を目指す、オペレーション改革の取組を紹介します。
菅谷 慎史様
1995年にトヨタファイナンス株式会社へ入社。自動車ローン審査業務に従事し、CSセンター運営やKaizen施策の推進を担当。以降、本社企画部門にて次世代プロジェクト、カード共同化、基幹システム更改など大規模プロジェクトを企画・推進、システム開発部門 移行統括部長として周辺系システムや新基盤の開発・維持を統括、事務企画部長としてカスタマー応対施策の企画・管理や情報セキュリティ体制の構築を推進。2019年には株式会社トヨタシステムズに出向し、インフラ領域およびファイナンスIT戦略企画を担当。2021年よりトヨタファイナンス株式会社IT本部エンゲージメント開発部長として、簡易開発ツールや情報系システムの企画・開発を推進。2023年より現職であるCE本部 本部長を務め、全社的な業務改革とIT戦略の推進をリード。
東山 雄士
WEB業界歴15年。BtoB製造業・製薬企業向けのデジタルマーケティング戦略立案・提案活動に従事。会員サイトを含む複数WEBサイトの運用やPDCA、KARTE活用を軸としたCXプランニングの経験を生かし、複数のクライアントの元でPM、戦略立案を担当。直近はカード・保険等の金融系企業向けの提案活動に従事。
湯浅 雅達様
2000年に日本オラクル株式会社入社。ERPパッケージのプリセールスエンジニアや営業としてエンタープライズ顧客を担当後、セールス・サービス・マーケティング・コマースなどのCRM製品のエンタープライズ向け営業部長を担当。 2016年に株式会社セールスフォース・ドットコム（現 株式会社セールスフォース・ジャパン）入社。部門長としてService Cloud / Platform / Marketing Automationなどの領域において製品営業組織の立ち上げを担当、現在はその領域を広げ様々な製品を担当するクラウドセールス本部（製品営業本部）の常務執行役員本部長として国内における製品ビジネスの立ち上げや事業推進を担当。
ポール・伊藤・リッチー様
2017年にジェネシスに入社。クラウド型CXソリューションGenesys Cloudの日本におけるローンチを主導し、2020年より代表取締役社長に就任。クラウドビジネスの成長を牽引し、日本において300社以上の導入実績を達成した。CX/コンタクトセンター業界のセールスリーダーとして、20年以上の豊富な実績を持つ。
宮澤 朋成
2003年トランスコスモス入社、入社後コンタクトセンターシステムエンジニアとして22年従事。 業務立上げ、コンタクトセンター構築、社内PBX、ネットワーク、サーバなどのシステム設計・構築・運用を経験。 現在、AIなど最先端のテクノロジーやクラウドソリューションを活用した、新たなコンタクトセンタープラットフォームの戦略・構築・推進及び、当社コンタクトセンター事業におけるプラットフォーム責任者。
岩井 拓也
2009年トランスコスモス株式会社入社。主軸サービスであるコンタクトセンター、BPO事業の既存事業拡大に貢献。 2013年新規営業を経て全社のLINEビジネスPJを立ち上げ、営業責任者として400社を超える営業活動を推進。 2016年LINE・Salesforce・TCIの3社JVに出向し、オリジナルプロダクトの企画・開発・販売に貢献。 2019年本社に戻り、LINEアライアンス責任者として全社LINE事業を推進、LINE事業での知見を活かしCX向上に向けた自社プロダクトの企画・開発・拡販に従事。 2023年LINEアライアンス責任者と共にデジタルインタラクティブ事業本部のプリセールスを管掌するDIプランニング2部にて部長。現職に至る。
