Voice4. 喜んでもらえたけど、大丈夫？
<Voice4>のバックストーリー
このお話しは、私たちのコールセンターで働く仲間のエピソードをもとにしたストーリーです。
今回のお話しの舞台は、家電通販サイトのコールセンター。
主人公は、20代男性オペレーター。元エンジニアでいろいろな家電の修理や操作に強い担当者。
彼は、「このボタンを操作してみてください」「ここは？」
「そうですね、それは故障だと思うので、修理の受付をさせていただきますが、いかがですか？」といったように、
設定方法なのか？故障なのか？をテキパキと声だけで、きり分けられる名人です。
普段なら「解決のスピード」を求められるのが、このコールセンターの仕事です。
お客様からも、適切かつスピーディーな対応ほど、喜ばれます。
ですから、センター全体の方針も彼自身も、対応のスピードを意識して仕事をしていました。
そんなとき、70代の男性のお客様からのお問い合わせ。
最初は、いつものように解決の糸口を早く見つけようとして焦ったそうですが、
途中からは気持ちを切り替え、相手に合わせてゆっくりと対応することにしました。
ただ、電話を切ったあとで、スピードなのか、お客様に合わせた対応なのか、
どんな対応が正解なのか分からなくなってしまい、モヤモヤしたそうです。
そんなとき、モヤモヤが消えてホッとしたのが、上司から「すごく良かったよー」の声かけです。
そして、彼は、こんな事を最後に話してくれました。
「スピーディな対応も、ゆっくりと対応することも、そのお客様１人ひとりに寄り添った対応なんですよね。
そして、僕の１つひとつの仕事に目を向けて、欲しい言葉をかけてくれる上司や仲間がいることが、
僕の仕事のモチベーションになっています」と。
ちょっといいかもコールセンター
トランスコスモス