人を知る

転職のきっかけは、いろいろな方とお話しするのが好き！と改めて気づいたからです。
前職は製造業でしたが、人と接することが少ない仕事でした。それまでは、アパレルの販売員や飲食店など、いくつかの仕事の経験をしてきたのですが、「お客様とお話しするのが好き」と気づき、改めて人と接する仕事がしたい、と思っていました。

そんなとき、派遣会社からすすめられたのが、トランスコスモスのコンタクトセンターでした。約20分で通勤できることや、職場の雰囲気もよいと勧められて入社を決めました。

僕が担当している仕事は、お客様からお問い合わせを受けるという仕事ではなく、対象となるお客様に対してお電話をかける仕事です。ある会計ソフトをご購入されたお客様に対して「契約サポートに加入なさいませんか？」「そろそろアップグレードの時期ですが、いかがされますか？」といったご案内をする仕事です。

契約サポートとは、加入いただいたお客様について、アップグレードの支援や操作でお困りの際は、カスタマーサポートの窓口でお問い合わせをお受けするというサービスです。お客様にお電話をして、この契約サポートの加入をご案内する、という仕事になります。

働く上で人間関係や職場の雰囲気はすごく重要だと思うのですが、入社して驚いたことは、リーダーをはじめ、管理職の方々との距離感が近いことです。入社した当時、お客様とのやり取りで僕が困っていると「大丈夫ですか？」「何か困っていることはありませんか？」と常に声をかけてくださいました。自分の予想以上に気にかけてくださったので、いい意味で大きなギャップがありました。

その中でも、印象に残っているのが、研修が終わって、実際の電話対応を初めて行ったときのことです。接客経験はあったものの、顔の見えない電話の応対は初めてだったので、正直なところ、不安でいっぱいでした。実際の対応もタジタジだったと思いますが、その時、モニタリング（※）に入ってくださった先輩の第一声が「丁寧で明るい対応してくださって、ありがとうございます」という言葉でした。

自分では上手くできなかったところに目がいきがちですが、まず僕の良い所を褒めてくださったんです。初めての電話は緊張するものですが、ホッとしたことをよく覚えています。

まず褒めてくださった上で「ここを、このように改善していくと、もっと分かりやすいご案内ができますよ」と伝えてくださったことで、先輩のアドバイスがスッと理解することができました。そこからは、恐れずにたくさんの電話を経験することを意識しました。やはり研修や人の話を聞いているだけでは、仕事を覚えられませんから・・・。初めて聞くようなご質問をいただいたときは、１つ１つ調べて分からないところをつぶすことを意識しました。このように前向きに知識をつけていくことに取り組めたのも、先輩たちの励ましやサポートがあったおかげです。

※モニタリングとは
お客様との会話内容を確認し、言葉遣いはもちろん、わかりやすい説明ができているか、声のトーンやスピードはどうかなどを確認すること。お客様対応の改善点を見つけ、より良い対応につなげることが目的。

もう１つのギャップは、チームで仕事をしているということです。コンタクトセンターというと、お客様とオペレーターさんが１対１で黙々と向きあっている、というイメージでしたが、研修中は１件の電話が終わった後、お客様との対話について、リーダーと話し合う時間があります。例えば「〇〇サービスの説明は、△△のオプションの後にしたほうが分かりやすいですよ」と具体的なアドバイスをもらうことができます。

１人立ちしてからは、メンバー同士で「〇〇サービスのメリットをもっとうまく伝える表現はないかな？」とディスカッションする場面もありますし、上手くいった対応はみんなで共有し、良いところはどんどん取り入れて、みんなで伸ばしていこうという雰囲気があります。ひと言でいうと、とにかく笑顔の多い職場ですね。仲間とともに成長していける環境が整っていると思います。

入社から１年ほど経ち、現在はリーダーの仕事をしています。意識していることは、メンバーとの信頼関係です。僕が飲食店で働いていたときに店長として働いていましたが、その当時は、まわりの仲間から怖がられていました。別に怒っているわけではなかったのですが、笑顔がないから、怒っていると勘違いされることも多く、メンバーからなかなか相談してもらえない、という状況がありました。

こうした経験から、常に笑顔で話しやすく相談しやすい雰囲気を作ることもリーダーの大切な役割だと考えています。毎朝、明るい声で自分から「おはようございます」と声をかけることから始まり、業務がスタートしてからも「今の対応良かったですね」「困ったことはありませんか？」と笑顔で声かけすることを意識しています。