うまくいくコンタクトセンターは何が違うのか？ ― 基本からDXまでつながる運用の現在地と、最初の一手

コンタクトセンター業界歴16年。コンタクトセンターの事業開発8年。新規立ち上げ案件を主に担当し、多数案件を構築と運用を担当。 化粧品や自動車メーカー、インターネットサービスプロバイダーや公共案件など多数の業界を担当。本部部門で事業開発として新規サービスの企画立案から提案等を行う。オウンドメディア・カスタマーケア領域を横断した企業のDXを支援する提案組織の副部長として従事。コンタクトセンターでの経験を踏まえた課題の発掘から改善まで、CX向上のためのPJ支援が可能。

金融業界を中心に幅広い業種のコンタクトセンター業務に従事。CC業界において約10年間マネージャーとして組織運営および運用改善を経験。現在は、コンタクトセンターの現状調査による業務プロセスの可視化およびBPRを通じたCX向上施策立案・推進を担うコンタクトセンターの現状分析から課題抽出、業務最適化およびあるべき姿の設計までを主導し、プロジェクト推進における全体マネジメントを実施。

2000年～コンタクトセンター業界に従事。これまでにのべ約20,000人に対して研修を実施。近年の主な実績は、外部評価の結果が芳しくなかった某大手銀行様向けに、応対品質向上を目的とした改善策を企画し、 その一環として、サービスマインドの醸成を含めた応対の基礎スキル研修、モニタリング/フィードバック実施を企画・実施。また、外資系テーマパークの電話受付窓口の応対品質向上を目的とした研修を企画・実施。直近では、コンサルタントとして、某大手流通系カード会社様向けに、コールセンターにおける課題を抽出し、解決策の提案と実行を遂行。職務要件定義を策定し、それに基づいた人材育成制度の構築を実施。顧客満足度調査に基づく応対評価指標を策定。