運用・品質・人材育成を変える 次世代コンタクトセンター

【プロフィール】
コンタクトセンター領域のコンサルティングを主軸に、国際品質規格COPCの元リード監査員として、のべ100社以上の監査・支援を実施してきた。また、資格制度・スキル体系構築の専門家として、コンタクトセンター検定試験や、トランスコスモスの「チャットオペレーション実務能力認定」（2020年）構築などに携わる。近年は生成AIを活用したスキル拡張・人材育成にも取り組み、デジタル時代の顧客接点づくりとリスキリングを推進している。

【プロフィール】
2010年よりコンタクトセンターの現場からキャリアをスタートし、商用車メーカーや通信、流通通販業界などのセンターマネジメントを経験。2017年よりノンボイス推進部門への異動以降、チャットサポートをはじめとするノンボイスチャネルの立ち上げや、チャットボット・ボイスボットの導入支援において数多くのプロジェクトに参画。2023年よりCC領域における生成AIの活用に注力し、生成AIを活用した最先端のトレーニングツール「trans-AI Tutor」の開発など、コンタクトセンターにおける品質向上・業務効率化に寄与するサービスの企画開発からブランディングまでを一貫して担当。

【プロフィール】
2000年～コンタクトセンター業界に従事。
これまでにのべ約20,000人に対して研修を実施。
コンサルタントとして活動していた際の実績の一例は、外部評価の結果が芳しくなかった某大手銀行様や外資系テーマパークの電話受付窓口向けにマインドの醸成を含めた応対研修やモニタリング／フィードバックなど品質向上施策の様々な企画を立案し実施をサイクル化。
某大手流通系カード会社様向けに、コンタクトセンターにおける課題を抽出し、解決策の提案と実行を遂行。
職務要件定義の策定、それに基づいた人材育成制度の構築、顧客満足度調査に基づく応対評価指標策定などを実施し、CX向上へつなげる活動を実施。