目的志向・個別指導型の戦略的センター運営を実現するコールモニタリング・アウトソーシングサービスQICTO

CS/品質の改善、人材の定着・育成、QA業務の効率化。コールセンター変革の第一歩は、モニタリングの課題解決から!

コールセンターの運営目的を達成するための評価項目設計が出来ない… 管理者が多忙なためモニタリングに十分な時間を割けていない… オペレーターのスキルの成熟度に合わせた個別指導が出来ていない…

すべてQICTO(キクト)が解決!

QICTOとは?

QICTO(キクト)は、コールセンターの戦略方針や運営目的に合わせた、品質改善、人材育成、業務効率化を支援するコールモニタリング業務代行サービスです。

トランスコスモスの運用ノウハウに基づき独自開発した評価項目体系と専用のシステムを活用することで、戦略的なモニタリングやレポート/カルテ作成の効率化を実現します。

QICTOによるコールモニタリングの特徴とメリット

特長1 「目的志向型」の評価項目設計

コールセンター運営目的の明確化と、目的を達成するための評価項目設計をコンサルティング

コールセンターのKPIを改善

特長2 「外部委託型」の応対評価スキーム

応対評価の専門部隊がQICTOシステムを用いて効率的に評価を実施

管理者の工数・業務負荷を削減

特長3 「個別指導型」のフィードバック

成熟度に合わせた個人別カルテを作成。「手が届く目標」をフィードバックし人材育成を促進

人材の定着・スキルアップを促進

3つの特長

特長1 「目的志向型」の評価項目設計

モニタリング評価項目の設計では、コールセンターの運営目的を明確化し、その目的に合った最適な評価項目を選定することが重要です。

コールセンターの運営目的によって、最適な項目やその比重は異なる

トランスコスモス独自の評価項目から、目的達成のために最適な項目を選定

特長2 「外部委託型」の応対評価スキーム

品質改善活動を推進するためには、モニタリング・フィードバックなどを継続的に行うための時間や要員を確保することが重要です。

「QICTO(キクト)」の標準的なサービス提供スキーム

評価業務をアウトソーシングすることで、業務改善リソースを確保

Before 1件ずつ聴いて確認する「モニタリング評価」と「評価シート記載」はとても負荷がかかる! After オペレーターの育成に専念できる!更にレポートも付いてくる!

特長3 「個別指導型」のフィードバック

オペレーターが現場に定着し、着実な成長を続けるには、一人ひとりのスキルや成熟度に合わせた個別指導を行うことが重要です。

応対評価の得点を伝えるだけでは、オペレーターは定着・成長しない

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FAQ

Q これまでのモニタリングサービスと比べて、何が異なるのでしょうか。
A「目的志向型」の評価項目設計と「個別指導型」のフィードバックが従来と最も異なる点です。トランスコスモス独自のノウハウと専用システムの開発により実現したQICTOが、貴社の品質改善や人材育成を促進します。
Q QICTOを導入した場合、どこまでやってもらえるのでしょうか。
AQICTOでは「評価項目設計支援、応対評価業務の代行、QICTO DASHBOARDとQICTO VIEWERの納品」をサービス範囲としております。
Q オプションでやっていただけるサービスはありますか?
Aオペレーターへのフィードバック代行QCへのフィードバック、評価項目やダッシュボードのフルカスタマイズなどは別途お見積もり致しますので、お気軽にお申し付けください。
Q 今使っている評価項目や評価基準をそのままQICTOに持ち込むことはできますか?
A貴社の評価項目や評価基準を活かしながら、QICTOの特長である「目的志向型」の評価項目設計と「個別指導型」のフィードバックにリニューアルすることをお勧めしております。詳しくはお問い合わせください。
Q 自社のQC担当者に、QICTO VIEWERなどの使い方をレクチャーして頂けますか?
A初回ご納品時に1度、レベル変動が起きる時期にもう1度の2回、使用方法のレクチャーを行います。

活用事例

QICTO導入後、総合満足度が21ptアップ!管理者工数 150時間/月削減!

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目的

  • 応対品質改善活動が目に見える成果につながらない。
  • モニタリング評価や研修、フォローアップなどに時間を充てたいが、SVの稼動が逼迫している。

概要

  • 運営目的に合った評価項目を選定し、専用の「目的志向のモニタリング項目」を作成。
  • 専門部隊がQICTOシステムを使用し、効率的にモニタリング業務を代行。
  • チーム別・個人別の評価結果やその推移をQICTO DASHBOARDでレポーティング。

成果

  • 施策の前後で総合満足度が21ポイントアップ
  • モニタリング関連の管理者工数を150時間削減。フィードバックや研修に時間を充てることが出来るようになり、品質改善サイクルを推進できるようになった。

概算価格

お見積・ご相談はお気軽にお問い合わせください。

  • ※本サービスは弊社のモニタリング専用センターの環境(オフサイト)での実施を想定してます。
  • ※音声やレポート/カルテ等のデータは、クラウドまたはオンラインストレージ/専用回線/電子メディアのいずれかで授受することを想定しております。
  • ※モニタリングシステムのみのご提供やオンプレミスでの提供は想定していないため、応相談となります。
  • ※ご要望に応じて、コールセンター運用の現状調査やアセスメント、個別指導や研修などの人材育成支援もオプションサービスとして承ります。
  • ※消費税及び出張旅費・滞在費等は別途ご請求させていただきます。

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