＜活用方法1＞市政情報配信

多くの地方自治体がLINE公式アカウントの「友だち」になった住民に対して様々の市政に関わる情報をLINEでメッセージ配信を行っています。

配信される情報

配信される情報は多岐にわたり、

• ・市政一般
• ・イベント
• ・観光情報
• ・子育て
• ・福祉
• ・健康、医療
• ・防災
• ・防犯
• ・ごみ、リサイクル
• ・税金関係
• ・自治体の採用情報

など、様々なテーマの情報が発信されています。

セグメント配信も増加中

様々な種類の情報をメッセージ配信するにあたって「メッセージの送り過ぎ」を防止し、住民が欲しい情報に限って配信する目的で、「セグメント配信」を行う自治体も増加しています。

＊このセグメント配信は、LINE公式アカウントの標準機能では実現できず、LINE公式アカウントのAPIに対応したツールを活用する必要があります。

>LINEのセグメント配信事例（熊本市様：市政情報配信）

>LINEのセグメント配信事例（郡山市様：ごみ収集日の案内配信）

>LINEのセグメント配信事例（都城市様：市民・関係人口向けにLINEをフル活用）

LINEを活用するメリット

情報発信手段としては、メール、X（旧・Twitter）、Facebookなど様々な手段が存在しますが、LINEを活用する場合には以下2点のメリットがあります。

• ・日常的にメールよりもLINEを使う住民に届きやすい
• ・X（旧・Twitter）やFacebookでの投稿による情報発信では全員に同一内容の情報発信しか行えないが、LINEなら住民の欲しい情報に合わせたセグメント配信が行える

＜活用方法2＞問合せ受付窓口

地方自治体で進み始めているのが、LINE公式アカウントで問合せを受ける窓口設置の取り組みです。

受付窓口の種類

従来メールや電話で行われていた

• ・行政サービス全般の問合せ受付
• ・粗大ゴミ回収受付
• ・いじめ相談、虐待相談
• ・道路や公園の破損の通報受付

がLINEで窓口開設されています。この他、UJIターン希望者向けに移住相談の受付を検討されている自治体もございます。

>LINEの受付窓口事例（都城市様：移住相談）

SNSカウンセリングも拡大

LINE等のSNSを活用した相談対応「SNSカウンセリング」も事例が増加しています。

文部科学省の支援事業では、2018年度は30自治体が採用され、2018年4月1日～12月31日の期間で、相談件数は合計1万1,039件に達しました。

また、一般財団法人 全国SNSカウンセリング協議会が2018年に発表した平成30年度SNS等を活用した相談事業の中間報告で、SNS相談は電話相談に比べて相談件数が26.4倍となった実績値が示されています。

新型コロナウイルス（COVID-19）の拡大を受け、LINEを活用した「メンタルケア」や「学習相談」なども行われ、SNSカウンセリングの領域はさらに広がっています。

LINEを活用するメリット

LINEはメールや電話に比べて匿名性の高さもあり、手軽に気軽に問合せを行える手段です。

一方で、地方自治体にとって問合せの増加は業務量の増加を招く可能性がありますが、LINEの場合「チャットボット」を用いて、簡単な質問へはボットが回答する仕組み作りによって、職員が有人対応すべき問合せにフォーカスする事が可能です。

>LINEチャットボット事例（都城市様：各種証明書の取得方法案内）

＜活用方法3＞防災・減災・災害復興・危険個所の早期発見

市政情報配信や問合せ受付窓口と重複する部分がありますが、特に防災・減災・災害復興・危険個所の早期発見・安全確保にLINEを活用する地方自治体も増加しています。

活用方法：情報発信

従来メール等で配信されていた

• ・防災情報、災害情報
• ・災害後の復興情報

などがLINEで発信されています。

地方自治体の中には、2019年10月に発生した台風19号による災害時、自主避難所の開設情報や避難指示情報、避難所の開設状況、公共交通機関の運行状況、入浴施設一覧の情報、罹災証明書の受付情報など、災害発生前・災害時だけでなく復興情報を配信する事例もありました。

活用方法：通報受付

メールや電話、ネイティブアプリで受付けていた住民からの

• ・道路や公園の破損、不具合の通報
• ・ごみの不法投棄の通報
• ・河川の護岸ひび割れの通報
• ・被災状況の連絡

など、平時の危険個所の早期発見・安全確保に対する取り組みや、災害に備えての防災・減災に対する取り組み、災害復興に向けた取り組みにLINEが活用されています。

>LINEの防災・安全対策事例（武蔵野市様：通報受付と防災・安全情報の発信）

LINEを活用するメリット

防災情報・災害情報などを発信する観点では、LINEアプリのプッシュ通知によって住民のスマートフォンへリアルタイムに届きやすい点もメリットです。

不具合や被災状況を通報受付する観点では、365日24時間、同時に受付けられる点が職員・住民の双方にとって大きなメリットです。また、住民が画像や位置情報を送れる事で危険個所や被災状況の把握精度向上も期待されます。

ネイティブアプリによる通報受付機能と比べると、住民にとって新規にアプリをダウンロードする必要もなく普段から利用するLINEで友だち追加するだけで利用可能な点もメリットと言えます。もちろん、防災情報や災害情報を同じLINE公式アカウントで受信可能です。