トランスコスモス株式会社

トランスコスモス株式会社　Communication Science Lab

消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017

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communication science lab

トランスコスモス株式会社のAI研究所であるCommunication Science Labはデジタル時代の消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的とした「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」を2016年に引き続き実施しました。

本ページでは調査データをもとに、消費者と企業のコミュニケーションの実態をインフォグラフィックを用いてわかりやすく解説していきます。

01スマホ利用者の8割が
日常生活の「デジタル化」が進んだと実感

83.2%

83.2%

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02情報検索・記録、連絡、買い物、コンテンツの閲覧等
多くの行動がスマホ１つで好きな時にできるようになった

スマートフォンを使うようになって、〇〇することが増えた

  • 65%インターネットやアプリで
    ニュースや天気予報を見る
  • 75%インターネットやアプリで
    情報を検索をする
  • 65%メッセージングアプリで
    連絡をする
  • 63%インターネットやアプリで
    地図・ルート検索をする

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03企業とのコミュニケーションの3大不満体験は
「つながらない」「見つからない」「わずらわしい」

企業にどのような不満を感じたことがありますか？

  • 電話で長時間待たされた・・・64%
  • サイトに知りたい情報が載っていない 59%
  • 平日の昼間しか対応してくれない 56%
  • 何度も同じWeb広告が表示される 55%
  • 動画広告がスキップできない 55%
  • 電話の自動音声対応に手間がかかった 55%

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04消費者が企業のコミュニケーションに対して求めるものは
「無料」＋「速くて正確」＋「親身な対応」

企業とコミュニケーションを取る上で、特に「求めること／期待すること」は何ですか？

  • 無料・無償で対応してくれる 52%
  • 情報や回答内容が正確・的確 45%
  • 対応スピードが速い 43%
  • 気持ちのこもった親身な対応 41%
  • 期待を裏切らない対応・回答 38%

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05いつでも好きなコミュニケーション手段で
問題解決できるとしたら、企業の評価は高まる

もし、あなたが好きなときに好きなコミュニケーション手段で
問題解決できるとしたら、その企業に対する評価は高まりますか？

とても高まる/どちらかと言えば高まる 78%

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06コミュニケーション体験の良し悪しが購買行動を左右する。
そして、2人に1人がその評判をクチコミとして伝えていく

評判の良い企業から購入したい 推奨影響 78%

評判の悪い企業から購入したくない 非推奨影響 80%

利用頻度や購買頻度が増えた 購入頻度増 62%

利用頻度や購買頻度が減った 購入減少 68%

再利用・再購入した/リピーターになった リピート回数増 64%

他社に乗り換えた 他社乗換 63%

商品・サービスを人にすすめた 推奨行動 50%

友人・知人に不満を伝えた 非推奨行動 56%

07ここ1年で、利用者が増えているチャネルは
スマホによるWebサイト閲覧とテキストコミュニケーション

  • Webチャット 11.8% 前年から6.5%UP5.311.8
  • 企業の公式SNSアカウント 18.2% 前年から7.0%UP11.218.2
  • 公式Webサイト（スマホ） 57% 前年から7.9%UP49.157.0

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08消費者は既存のチャネルを使いつつ、
チャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションにも期待を寄せている

消費者が現在利用していて
これからも使っていきたいチャネル

電話、公式Webサイト（PC）、店舗・店頭、公式Webサイト（スマホ）、コミュニティサイト・ブログ

多くの消費者が未経験だが
将来使ってみたいと期待しているチャネル

電話、公式Webサイト（PC）、店舗・店頭、公式Webサイト（スマホ）、コミュニティサイト・ブログ メッセージングアプリ、Webチャット、ロボットによる自動回答、AIスピーカー、企業の公式SNSアカウント

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09消費者は利便性や目的に応じてチャネルを使い分ける

待たずに、手軽ですぐに回答が得られる

Webチャット、メッセージングアプリ、ロボットによる自動回答、AIスピーカー、自動応答チャット（bot）

チャットやAIには
「待ち時間の少なさ」「回答スピード」「手軽さ」を期待

ユーザー同士のいろいろな意見を参考にしたい

コミュニティサイト・ブログ

直接いろいろ話せて、親身に対応してもらえる

店舗・店頭、電話

自分で検索出来て、情報量も多く、使い慣れている

公式Webサイト（PC）、公式Webサイト（スマホ）、企業の公式SNSアカウント

人と話すのが面倒で、時間と場所を選ばない

Eメール

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10チャットやAIの導入企業は約1割。
デジタル化する消費者の期待と企業のGAPは大きい

メッセージングアプリ

消費者のチャネルへの期待度：45.5%

チャネル実装済みの企業：13.6%

Webチャット

消費者のチャネルへの期待度：40.7%

チャネル実装済みの企業：3.8%

AIスピーカー

消費者のチャネルへの期待度：28.5%

チャネル実装済みの企業：2.7%

ロボットによる自動回答

消費者のチャネルへの期待度：30.5%

チャネル実装済みの企業：2.7%

自動応答チャット（bot）

消費者のチャネルへの期待度：36.8%

チャネル実装済みの企業：1.4%

※ 別途、2017年８月に企業のマネジメント層369人に実施した「企業のデジタルトランスフォーメーションに関するアンケート」の現在実装済みのチャネルに対する回答結果

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消費者と企業のコミュニケーションにおける 10の真実

  1. 01スマホ利用者の８割が日常生活の「デジタル化」が進んだと実感
  2. 02情報検索・記録、連絡、買い物、コンテンツの閲覧等多くの行動がスマホ１つで好きな時にできるようになった
  3. 03企業とのコミュニケーションの３大不満体験は「つながらない」「見つからない」「わずらわしい」
  4. 04消費者が企業のコミュニケーションに対して求めるものは「無料」＋「速くて正確」＋「親身な対応」
  5. 05いつでも好きなコミュニケーション手段で問題解決できるとしたら、企業の評価は高まる
  6. 06コミュニケーション体験の良し悪しが購買行動を左右する。
    そして、2人に1人がその評判をクチコミとして伝えていく
  7. 07ここ1年で、利用者が増えているチャネルはスマホによるWebサイト閲覧とテキストコミュニケーション
  8. 08消費者は既存のチャネルを使いつつ、チャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションにも期待を寄せている
  9. 09消費者は利便性や目的に応じてチャネルを使い分ける。
    チャットやAIには「待ち時間の少なさ」「回答スピード」「手軽さ」を期待
  10. 10チャットやAIの導入企業は約1割。デジタル化する消費者の期待と企業のGAPは大きい

調査概要

調査企画：
トランスコスモス株式会社Communication Science Lab、
トランスコスモス・アナリティクス株式会社
調査目的：
消費者と企業のコミュニケーション実態把握
調査方法：
インターネットモニター調査
調査対象：
直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女
調査時期：
2017年8月
総設問数：
61問
有効回答：
3,096件

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    電話：03-6709-2251

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2016年度の調査結果はこちら

あなたは、スマートフォンを使うようになって、
自分の生活における「デジタル化」が進んだと感じますか？

あなたは、スマートフォンを使うようになって、
以下の行動を行う回数や頻度が変化しましたか？
それぞれの行動について「増えた」「変わらない」「減った」の中からご回答ください。

あなたが企業に不満を感じた経験として、
当てはまるものをお答えください。

あなたが、企業とコミュニケーションを取る上で、
特に『求めること/期待すること』は何ですか？(いくつでも)

もし、あなたが好きなときに好きなコミュニケーション手段で問題解決できるとしたら、
その企業に対する評価は高まりますか？

あなたがこれまでに、個人として、商品・サービスの情報（内容・品質・価格など）を
調べたり、商品・サービスに関する質問や相談をするのに、
直近１年以内に一度でも利用したことのある手段を、以下の中からお選びください。

チャネルの利用経験 × チャネルの利用意向マトリクス

チャネル使い分けマップ

※ 今後利用したいチャネルとその選択理由をもとにコレスポンデンス分析を実施し、マップを作成

デジタルコミュニケーションチャネルにおける
企業の実装状況と消費者の利用意向の比較

※ 別途、2017年８月に企業のマネジメント層369人に実施した「企業のデジタルトランスフォーメーションに関するアンケート」の現在実装済みのチャネルに対する回答結果