02情報検索・記録、連絡、買い物、コンテンツの閲覧等
多くの行動がスマホ1つで好きな時にできるようになった
スマートフォンを使うようになって、〇〇することが増えた
インターネットやアプリで
ニュースや天気予報を見るインターネットやアプリで
情報を検索をするメッセージングアプリで
連絡をするインターネットやアプリで
地図・ルート検索をする
04消費者が企業のコミュニケーションに対して求めるものは
「無料」+「速くて正確」+「親身な対応」
企業とコミュニケーションを取る上で、特に「求めること/期待すること」は何ですか?
- 無料・無償で対応してくれる 52%
- 情報や回答内容が正確・的確 45%
- 対応スピードが速い 43%
- 気持ちのこもった親身な対応 41%
- 期待を裏切らない対応・回答 38%
05いつでも好きなコミュニケーション手段で
問題解決できるとしたら、企業の評価は高まる
もし、あなたが好きなときに好きなコミュニケーション手段で
問題解決できるとしたら、その企業に対する評価は高まりますか?
![とても高まる/どちらかと言えば高まる 78%](images/story5_graph.png)
06コミュニケーション体験の良し悪しが購買行動を左右する。
そして、2人に1人がその評判をクチコミとして伝えていく
08消費者は既存のチャネルを使いつつ、
チャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションにも期待を寄せている
消費者が現在利用していて
これからも使っていきたいチャネル
![電話、公式Webサイト(PC)、店舗・店頭、公式Webサイト(スマホ)、コミュニティサイト・ブログ](images/story8_legacy.png)
多くの消費者が未経験だが
将来使ってみたいと期待しているチャネル
![電話、公式Webサイト(PC)、店舗・店頭、公式Webサイト(スマホ)、コミュニティサイト・ブログ](images/story8_legacy.png)
![メッセージングアプリ、Webチャット、ロボットによる自動回答、AIスピーカー、企業の公式SNSアカウント](images/story8_open.png)
09消費者は利便性や目的に応じてチャネルを使い分ける
![](images/story9_1.jpg)
待たずに、手軽ですぐに回答が得られる
「待ち時間の少なさ」「回答スピード」「手軽さ」を期待
![](images/story9_2.jpg)
ユーザー同士のいろいろな意見を参考にしたい
![](images/story9_3.jpg)
直接いろいろ話せて、親身に対応してもらえる
![](images/story9_4.jpg)
自分で検索出来て、情報量も多く、使い慣れている
![](images/story9_5.jpg)
人と話すのが面倒で、時間と場所を選ばない
10チャットやAIの導入企業は約1割。
デジタル化する消費者の期待と企業のGAPは大きい
消費者のチャネルへの期待度:45.5%
チャネル実装済みの企業:13.6%
消費者のチャネルへの期待度:40.7%
チャネル実装済みの企業:3.8%
消費者のチャネルへの期待度:28.5%
チャネル実装済みの企業:2.7%
消費者のチャネルへの期待度:30.5%
チャネル実装済みの企業:2.7%
消費者のチャネルへの期待度:36.8%
チャネル実装済みの企業:1.4%
![](images/story10_note.gif)
※ 別途、2017年8月に企業のマネジメント層369人に実施した「企業のデジタルトランスフォーメーションに関するアンケート」の現在実装済みのチャネルに対する回答結果