「transcosmos Forum 2020」開催の背景 - 迫られる変化 -
皆さん、はじめまして。福井と申します。
この記事では、2020年11月25日、26日に開催される「transcosmos Forum 2020」についてご紹介します。
私もフォーラムで登壇しますので、しっかり宣伝させていただきたいと思います！
目次
「transcosmos Forum 2020」とは
「transcosmos Forum 2020」とは、市場のトレンドや情勢をふまえ、「コンタクトセンターサービスのデジタル化」ならびに「BCP機能としての在宅化」に関して、2日間にわたり、お取引企業様とトランスコスモスの取り組みや今後の戦略を発表する、大規模なオンラインフォーラムです。
11/25、26の各プログラムのテーマは以下の通りです。
- 11/25（水）：DXを実現していくコンタクトセンターの未来
- 11/26（木）：BCP機能としての在宅コンタクトセンターの実現
トランスコスモスはサービス提供だけでなく、顧客体験をも提供していく企業としてチャネルや部門を横断した取り組みにチャレンジしています。
そんな最新の取り組みをお取引先企業様はもちろんのこと、多くの方々にご紹介させていただく場です。
なお、今回は新型ウィルスの影響もあり、初のウェビナー開催となります。
「transcosmos Forum 2020」開催の背景
これまでコンタクトセンターの領域は電話やチャットなど、エンドユーザーとのコミュニケーションを軸としてきたが、コロナ禍の影響や市場でのデジタルトランスフォーメーション化により今、大きな変革期を迎えています。
直接電話での対応が主とされてきた領域に対し、サイトやアプリ、チャットなどユーザーが好きな時に、好きなチャネルで自己解決できる環境を提供することが求められてきています。
実際に私も提案活動を行っていく中で、「ノンボイス」「自己解決」というワードをよく耳にするようになりました。
あなたも日常生活の中で「ノンボイス」「自己解決」といった場面に遭遇することは多いのではないでしょうか。
例えば、多くの方が利用したことがある"宅配便の再配達"。
昔は、オペレーターに再配達希望日・希望時間をわざわざ電話で伝えていました。仕事が忙しく電話がかけられず再配達を受け取れなかった経験をされた方も少なくないでしょう。
今は、LINEで日付と時間を指定すると電話でオペレーターと会話することなく再配達依頼をかけることができます。
仕事で忙しい人でも電車の中や休憩中に友人にメッセージを送るように依頼をすることができるようになりました。
その他にも"ガス料金の支払い"が良い例です。
利用会社にもよりますが、昔はコンビニなどで直接入金しており、入金を忘れたことでガスを止められ、困った経験がある人もいるはずです。
それが今やQRコードを読み取ると、電子決済サービスで入金ができるようになり、ユーザーの生活スタイルに合わせて、好きな決済方法が選択できるようになりました。
昨今さまざまな業界でユーザーが好きなチャネルで自己解決できる施策が講じられています。
過去、領域が異なるため分断されていたサービスが、マルチチャネルでの顧客満足度向上を目指していくために、領域の垣根を越えて統合的に施策を考え実行していくことが今求められています。
『データを活用したこれからの時代のカスタマーサポート～CX軸で考える顧客満足度向上への取り組み～』について
ここからは私が登壇する、「11/25（水）：DXを実現していくコンタクトセンターの未来」のプログラムの中でも、『データを活用したこれからの時代のカスタマーサポート～CX軸で考える顧客満足度向上への取り組み～』について、宣伝もかねてご紹介できればと思います。
このプログラムでは、プレイド社の野村修平様にプラットフォーム軸での事例や取り組みをご紹介いただく予定です。
その後、プレイド社様とトランスコスモスでディスカッションを行い、プラットフォーム軸やコンタクトセンター及びオウンド軸での、取り組みや課題、あるべき姿について言及していくセッションとなります。
私はこのディスカッションにモデレーターとして登壇させていただく予定です。
モデレーターの役割について
なお、本筋とは逸れますが、モデレーターの役割について私が感じた点についてお話できればと思います。
ディスカッションはプレゼンと違い、勝手が全く異なる。モデレーター・パネリストなどそれぞれ役割分担し、会話形式で見る人に情報提供していく必要があります。
そもそも私の担当する"モデレーターの役割"とはなんでしょうか。
調べてみると、"話題を提議し、出席者の中から発言者を指名するまたは、出席者に質問をするなどして、話題に沿った進行をする役割"とありました。
確かに過去セミナーに参加した際、モデレーターと呼ばれた人物は司会進行をやっていました。
しかし私の考えるモデレーター像は少し違います。
話題に沿った進行を行うだけでなくそのセッションを通して何を伝えたいのか、見てくださる方が少しでも日々の業務の中で感じている課題や悩みが少し解消される、「あ、そうだったのか」という気づきを少しでも提供し、このセッションを見てよかった。」と思ってもらえるメッセージを、進行しながら引き出していくことが重要なんじゃないかと思っています。
また、今回はプレイド社様と合同でのセッションとなり、特色の異なる企業同士でセッションを行うことで、トランスコスモス単独でのセッションとはまた違ったメッセージを発信していくことが重要だと考えます。
私がセッションを見る企業であれば、そんな体験を求めるからです。
今回のセッションは新たなメッセージを発信していく、チャレンジ。
…と、こんな意気込みでセッションに臨むので、ぜひご参加いただき熱いメッセージを受け取っていただけたら嬉しいです。
今年最後のイベントに向けて
以上、今年最後の大規模なイベントとなる「transcosmos Forum 2020」のご紹介をさせていただきました。
私が登壇させていただくセッション以外にも、数多くの弊社お取引企業様が登壇され、非常に有意義なプログラムとなることは間違いありません。
すでに本フォーラムの受付は応募多数のため終了しておりますので、実際のフォーラムの様子についてはまた別の記事でご紹介させていただきます。
緊張で固まってしまう大根役者だった私ですが、数回の経験を重ね、固まらずに話せるのでしょうか…。
そんな個人的な挑戦もありつつ、プレイド社様と新たな化学変化を生み、見ている人に新たな気づきを提供できるようなセッションを実現したいです。
末尾となりますが、この今年最大のイベントである「transcosmos Forum 2020」の登壇の機会を無茶ぶりしてくださった山田和宏常務執行役員に御礼を申し上げたいです。
突然のビデオ電話で「よろしくね！」とニコニコ笑顔で決定してしまうところは、イタズラっ子気質満載の敬愛すべき上司ならではです（笑）
かくも様々な思いが熱く交差する「transcosmos Forum 2020」、ぜひお楽しみください！
