マンガで解説 緊急コールセンター 開設ストーリー

「リコール」「顧客情報漏えい」などの緊急事態発生時に短時間で専用コールセンターを開設します

トランスコスモスがなぜ24時間でコールセンターを開設できるのか・・・
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このマンガはフィクションです。

リスク対策パック

緊急事態が発生した場合に、発生したリスクを最小限に抑えること、企業・製品ブランドを損なわず、顧客の信頼回復をするためには迅速に対応することが重要です。
緊急コールセンターサービスのリスク対策パックは、万一の緊急事態に備え、最少規模で事前準備をしておくことで、最速で緊急対応を可能にするサービスです。

リスク対策パックの3つのポイント

  • 業務フロー策定
  • コールフロー策定
  • 管理者業務取得
  • マニュアル作成(スクリプト・FAQなど)
  • フリーダイヤル取得・回線維持
  • 連携ルール策定
  • 対応窓口業者検討
  • 事実の把握
  • 原因究明
  • 関係行政機関等連絡
  • 緊急対策本部設置
  • 対応方針確定
  • 告知方法確定
価格表
初期費用 20万円~
  • 業務フロー策定
    対応方針の確定~実際の応対方法まで実際に緊急事態が発生した場合を想定して業務の流れを策定します。
  • コールフロー策定
    センター稼動時にすぐに電話を受信するための交換機の設定を行ないます。
  • 管理者業務習得
    事前にデモや研修、教育を通じて業務習得します。緊急時にスムーズな立ち上げを実現します。
  • マニュアル作成
    想定した危機管理についてトークスクリプト・FAQを作成します。
  • フリーダイヤル取得・回線維持
    フリーダイヤル番号を取得します。事前に取得することにより、媒体掲載・印刷がスムーズに行えます。
  • 連携ルール策定
    緊急対応発生時の業務分担・範囲・連携フローをあらかじめ策定します。
  • 対応窓口業者検討
    DM発送・物流手配・データエントリーなど緊急対応時に付随業務の準備支援を行います。
ランニング費用 月額 2万円~
  • フリーダイヤル維持費
    取得したフリーダイヤルの番号を維持します。
  • PBX維持費
    PBXを設定した状態で維持し、即時着信できるよう準備しておきます。
  • メンテナンス作業費
    当初策定したフローや連携ルールなどを定期的に見直してメンテナンスします。

注意
※フリーダイヤル維持とは、あくまでも番号を保有するのみであり、回線数をお約束するものではありません。
※事象発生時の初期費用およびランニング費用は、別途御見積りとなります。

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リコール全体フロー

非常時の緊急対応をいかにうまく行うか。それは企業の存続にさえ直結します。
トランスコスモスは、企業様に代わって迅速かつ柔軟に顧客窓口を開設するだけでなく、トランスコスモス ロジスティクスセンターを活用することにより製品回収までワンストップでサービス提供します。さらに、ショートメッセージサービスによる告知、インターネットならではの広告手法を取り入れた告知サービスの提供も開始し、一連の緊急対応をローコストでかつ高品質に提供します。

リコール全体フロー

リコール緊急対応サービス サービススキーム

リコール緊急対応サービス サービススキーム

CASE STUDY:自主回収によるリコール事例

想定外の反響呼量に備え迅速に適切なシート数100席を配置。
初日8.5万コールの反響も5日目に応答率を95%以上まで改善。

課題

以前の経験から数万件の電話問合せが想定された。しかしながら設備、要員とも社内手配ができず困っていた。また着信予測(経験測)にも不安があった。

提供サービス

  • フリーダイヤルの確保と回線手配
    即日に回線手配とフリーダイヤル番号をご提供した。
  • 状況に応じたシートの配置
    柔軟なシート数対応で応答率の向上とコスト削減を実現。前回発生したリダイヤルによる二次クレームも激減し、お客様企業には主業務の対策や本業務などの処理に専念していただけた。
状況に応じたシート数と応答率

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たいせつにしますプライバシー

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