消費者と企業の
コミュニケーション実態調査 2018

Chapter 1 消費者と企業のコミュニケーションの変化 消費者と企業の
コミュニケーションの実態

「電話」「公式Webサイト(PC)」といった従来チャネルの利用が依然として高く、新型のデジタルチャネル一辺倒ではないことがわかります。

ここ2年の変化で見ると、電話の利用率が微減している一方で、「チャット」や「メッセージングアプリ」などのテキストコミュニケーションの経験者が約3倍に増加しています。

Chapter 1 消費者と企業のコミュニケーションの変化 消費者のチャネルの
利用実態×利用意向

「電話」「公式Webサイト(PC・スマホ)」「店舗・店頭」などがいわば”王道チャネル”として使われています。

一方で、「VR/AR」や「AIスピーカー」などの最新チャネルは期待先行状態と言えます。また、「チャット」や「メッセージングアプリ」は俗に“キャズム”と呼ばれる価値観の溝を超えて、利用経験者が2割近くまで急増しており、消費者と企業のコミュニケーション手段として浸透してきています。

Chapter 1 消費者と企業のコミュニケーションの変化 消費者のチャネルの使い分け

• ・待たされることなく、手軽ですぐに回答がほしいときは、「チャット」や「AIによる自動回答」
• ・直接話せて、親身に相談にのってほしいときは、「電話」
• ・他のユーザーのいろいろな意見を参考にしたいときは、「コミュニティサイト・ブログ」

など、消費者は自分のシチュエーションや状態に応じて、チャネルを使い分けたいと思っています。

Chapter 2 コミュニケーションが収益に与える影響 良い/悪いコミュニケーションの波及効果

企業のコミュニケーションの良し悪しが商品の購入・利用やリピート化に大きく影響します。さらに2人に1人がその評判をクチコミとして伝えていきます。

特に、良いコミュニケーション体験に比べ、悪いコミュニケーション体験はその波及効果が大きいと言えます。

Chapter 2 コミュニケーションが収益に与える影響 ファン顧客が生み出す価値

消費者の約半数が、強い愛着を感じる特定の企業・ブランドを持っており、自身を“ファン”だと認めています。

顧客ロイヤルティを高めることで、

1. ①リピート購入（売上増）
2. ②他社よりも高い価格の商品でも優先的に購入（価格プレミアム効果）
3. ③好意的な評価をSNSやブログでクチコミ発信する（クチコミ効果）
4. ④イベントやキャンペーンに積極的に参加する（共創効果）

など、さまざまな効果が創出されます。

Chapter 2 コミュニケーションが収益に与える影響 不満顧客をリピーターに転換する顧客対応

商品・サービスへの不満表明率は57％となっています。

不満が発生しても感動体験を提供することで顧客の信頼を回復し、9割近くをリピーター化できます。また迅速な問題解決による満足体験の提供は、感動体験並みの80%強というリピート率につながります。

逆に、不満発生後の対応が不満だとリピート率が17.6％と著しく低下するため、応対品質管理の重要性が再確認できます。

また、直接不満を表明しない人のリピート率は27％となっています。

Chapter 2 コミュニケーションが収益に与える影響 サイレント・マジョリティへの顧客対応

企業に直接不満を伝えない人のリピート率は27％と大きく下がります。

さらにそのうちの6割は、クチコミやSNS・ブログへの投稿を通じて不満体験を伝えていきます。

企業にとって見えない存在である、直接不満を伝えない顧客は、声が聞こえない存在だからといって決して“サイレント・マジョリティ”ではなく、そのクチコミの影響は決して小さくありません。

また、企業に直接不満を伝えない顧客の4割は、不満を伝えたくても「不満を伝えるのが面倒/連絡手段がわからない」と思っています。

Chapter 3 感動体験やファンにつながる企業の対応 感動につながる企業の対応

顧客の感動体験は、一般的に言われるような「細かい気配りや親身な姿勢」のような企業の配慮や「自分にあった情報・サービス提供」による特別感の演出に限らず、その創出方法は多岐に渡っています。

なかでも、「担当者の優れた知識・スキル・提案力」「裏表のない客観的な情報提供」「スピーディーな返答・問題解決」が上位を占めています。

Chapter 3 感動体験やファンにつながる企業の対応 企業やブランドに
愛着を持ったきっかけ

消費者が企業やブランドに愛着を感じるきっかけは、商品や品質の良さ・価格といった“モノ体験”だけではありません。

むしろ、多くの場合、問い合わせ時の顧客対応の丁寧さ・親身さやトラブル/返品時のようなイレギュラー時の対応品質や迅速さなどの“コト体験”が企業やブランドに愛着を感じるきっかけになっています。

消費者と企業のコミュニケーションによる“コト体験”づくりがファンを育成することにつながることがわかります。