多様化が進む
コミュニケーションスタイル

消費者間の
コミュニケーションの変化

「メッセージングアプリ」の利用が13ポイント上昇し、「電話」や「Eメール」の利用を上回った。また「SNS」も10ポイント上昇しており、従来型の音声やテキスト中心から、画像や絵文字・スタンプ等を交えたコミュニケーションが普及・定着してきている。

消費者と企業の
コミュニケーションの変化

消費者と企業のコミュニケーションではスマホを起点にしたチャネル利用が増加。「チャット」や「メッセージングアプリ」は確実に普及・定着し始めている。一方で「電話」はここ4年で8ポイント減少した。

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消費者のチャネル利用実態×利用意向

今後の利用意向でもスマホを起点にしたチャネルが増加。「メッセージングアプリ」「チャット」は利用経験に対して利用意向が高い状態にあり、まだまだ企業実装のニーズが高いといえる。「VR・AR」「AIスピーカー」は期待先行の状態。

ニーズに応じたチャネルの使い分け

消費者は、親身に相談にのってほしいときは「店舗・店頭」「電話」、自分で手早く解決する手段としては「チャット」や「メッセージングアプリ」「AIによる自動応答」に期待しており、デジタル一辺倒ではなく、シーンやニーズに応じてチャネルを使い分ける。

消費者と企業の
コミュニケーション価値

多様なチャネル使い分けニーズにこたえることで、消費者の約8割が購入・利用意欲が高まると回答している。消費者のニーズを的確にくみ取り、チャネル整備をすることが企業に求められている。

ファンを生み出す
優良顧客育成地図

情報収集、購入前相談、購入後相談の各段階を経たファン化とクチコミ波及のプロセス

顧客の信頼を勝ち取る
次世代コミュニケーション

優良顧客育成地図の各段階における、チャネル統合コミュニケーションの具体例と消費者の反応

情報収集段階

購入前相談段階

購入後相談段階

2019年度 調査結果のまとめ

多様化するコミュニケーションスタイルへの適合

スマホ・メッセージングアプリ・SNSの普及を背景に、コミュニケーションのデジタル化・多様化が加速している。一方で、消費者は決してデジタル一辺倒ではなく、ニーズや課題にあわせてチャネルを使い分けている。企業には、そのようなチャネル使い分けニーズを的確に汲み取った、電話・店頭等の従来チャネルとチャット・メッセージングアプリ等の新興チャネルを組み合わせたチャネル統合コミュニケーションが求められており、それができれば消費者の購入・利用意欲の向上につながる。

優良顧客が新たな顧客を生み出す好循環の創出

消費者が企業・商品を認知し、比較検討の結果、購入を決定し、リピーターやファンになり、クチコミを拡散するまでのプロセス（カスタマージャーニー）を見ると、企業とのコミュニケーション体験の良し悪しが、あらゆる局面で購入の決め手やファン化の重要な要因となっていることがわかる。さらに、その体験談が周囲の評判やSNS上のクチコミの形で波及し、他の消費者の購買行動に大きな影響を及ぼすというサイクルを生みだしている。企業には、そのような好循環を生み出すようなコミュニケーション体験の提供が求められる。

チャネル統合コミュニケーションによる
体験価値の提供

単に新旧チャネルを組み合わせたりAIやデータを活用したりするだけでは、チャネル統合コミュニケーションにより顧客の信頼や満足を勝ち取ることはできない。買い忘れ防止や商品選びのアドバイス、Webと店舗の両方の良さを活かした接客、自分のペースに合った問題解決やチャネルの垣根を越えたサポートなど、消費者にとって有益なコミュニケーション体験を提供することが必要である。そのように企業視点ではなく顧客視点でコミュニケーションをデザインし、新たな体験価値を創出・提供することができれば、見込み客の新規獲得、購入・リピートの促進、満足度やブランドイメージの向上につながる。

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