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調査結果

ファンを生み出す
優良顧客育成地図

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transcosmos

多様化が進む
コミュニケーションスタイル

消費者間の
コミュニケーションの変化

「メッセージングアプリ」の利用が13ポイント上昇し、「電話」や「Eメール」の利用を上回った。また「SNS」も10ポイント上昇しており、従来型の音声やテキスト中心から、画像や絵文字・スタンプ等を交えたコミュニケーションが普及・定着してきている。

消費者と企業の
コミュニケーションの変化

消費者と企業のコミュニケーションではスマホを起点にしたチャネル利用が増加。「チャット」や「メッセージングアプリ」は確実に普及・定着し始めている。一方で「電話」はここ4年で8ポイント減少した。

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消費者のチャネル利用実態×利用意向

今後の利用意向でもスマホを起点にしたチャネルが増加。「メッセージングアプリ」「チャット」は利用経験に対して利用意向が高い状態にあり、まだまだ企業実装のニーズが高いといえる。「VR・AR」「AIスピーカー」は期待先行の状態。

ニーズに応じたチャネルの使い分け

消費者は、親身に相談にのってほしいときは「店舗・店頭」「電話」、自分で手早く解決する手段としては「チャット」や「メッセージングアプリ」「AIによる自動応答」に期待しており、デジタル一辺倒ではなく、シーンやニーズに応じてチャネルを使い分ける。

消費者と企業の
コミュニケーション価値

多様なチャネル使い分けニーズにこたえることで、消費者の約8割が購入・利用意欲が高まると回答している。消費者のニーズを的確にくみ取り、チャネル整備をすることが企業に求められている。

ファンを生み出す
優良顧客育成地図

情報収集、購入前相談、購入後相談の各段階を経たファン化とクチコミ波及のプロセス

顧客の信頼を勝ち取る
次世代コミュニケーション

優良顧客育成地図の各段階における、チャネル統合コミュニケーションの具体例と消費者の反応

情報収集段階

購入前相談段階

購入後相談段階

2019年度 調査結果のまとめ

多様化するコミュニケーションスタイルへの適合

スマホ・メッセージングアプリ・SNSの普及を背景に、コミュニケーションのデジタル化・多様化が加速している。一方で、消費者は決してデジタル一辺倒ではなく、ニーズや課題にあわせてチャネルを使い分けている。企業には、そのようなチャネル使い分けニーズを的確に汲み取った、電話・店頭等の従来チャネルとチャット・メッセージングアプリ等の新興チャネルを組み合わせたチャネル統合コミュニケーションが求められており、それができれば消費者の購入・利用意欲の向上につながる。

優良顧客が新たな顧客を生み出す好循環の創出

消費者が企業・商品を認知し、比較検討の結果、購入を決定し、リピーターやファンになり、クチコミを拡散するまでのプロセス(カスタマージャーニー)を見ると、企業とのコミュニケーション体験の良し悪しが、あらゆる局面で購入の決め手やファン化の重要な要因となっていることがわかる。さらに、その体験談が周囲の評判やSNS上のクチコミの形で波及し、他の消費者の購買行動に大きな影響を及ぼすというサイクルを生みだしている。企業には、そのような好循環を生み出すようなコミュニケーション体験の提供が求められる。

チャネル統合コミュニケーションによる
体験価値の提供

単に新旧チャネルを組み合わせたりAIやデータを活用したりするだけでは、チャネル統合コミュニケーションにより顧客の信頼や満足を勝ち取ることはできない。買い忘れ防止や商品選びのアドバイス、Webと店舗の両方の良さを活かした接客、自分のペースに合った問題解決やチャネルの垣根を越えたサポートなど、消費者にとって有益なコミュニケーション体験を提供することが必要である。そのように企業視点ではなく顧客視点でコミュニケーションをデザインし、新たな体験価値を創出・提供することができれば、見込み客の新規獲得、購入・リピートの促進、満足度やブランドイメージの向上につながる。

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ファンを生み出す
優良顧客育成地図

消費者は企業とのコミュニケーションを通じて、特定の商品・サービスを認知し、比較検討を経たうえで購入を決めます。
購入後も、商品・サービスを利用していくなかで様々な体験をし、結果的にファンになり、やがては知人やSNS上でクチコミを広めるようになります。
「優良顧客育成地図」は、そのようなファンを生みだすためのプロセス(カスタマージャーニー)を図解したものです。

きたデータン

  • AI研究中に事故にあい、シラベルスキー博士が開発したロボット「データン」に自らの脳を移植。
  • 以降、AI研究そっちのけで人と人とのコミュニケーション研究に没頭し、社内の第一人者に。
  • 無類のネコ好き。最近、念願のマイホームを手に入れ、ロボとネコのコミュニケーションも研究中。

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情報収集段階

現代の消費者が商品・サービスを認知するための情報源は、テレビ等よりネットのほうが多いんだぞ。あと、SNSも無視できない存在だぞ

SNSは若年層にとってインターネット・4マスに並ぶメインの情報収集手段となっている

消費者の7割以上は、 既に知ってる商品から受動的に選ぶわけじゃなく、能動的に情報収集するんだぞ

どの世代も約7割の人が未知の選択肢を探して、能動的に情報収集する

未知の商品について情報収集するときは、従来の4マスよりも、リアルの店舗やWebの検索のほうが多く使われるんだぞ

若年層は検索サイト、4マス、店頭・店舗に加え SNSを使って未知の商品・サービスの情報を入手する

購入前相談段階

消費者が購入候補となる商品を選ぶとき、独りで決めることは稀で、8割以上が知人に相談したり、SNSを見たりして比較検討するんだぞ

若年層ほど誰かに相談しやすい

知人や店舗に相談する以上に、SNSを見て比較検討する人が多いんだぞ

若年層・中間層は特にSNS等のクチコミやレビューを重視する

SNSや店舗で、消費者にあった提案や公正な商品選びの基準、アフターサポートの情報提供ができれば、その商品を優先的に選んでくれるんだぞ

高齢層は購入後のアフターサポートの情報も重視する

品質・価格だけじゃなく、クチコミやコミュニケーション体験も購入の決め手になるんだぞ。品質・価格に差がないなら、尚更だぞ

どの世代も3人に1人はクチコミやコミュニケーション体験が決め手になる

購入後相談段階

購入後に問題がある場合、約6割が企業に直接不満を表明するんだぞ

若い世代ほど商品やサービスに不満があっても、企業に直接不満を伝えない傾向にある

企業に直接寄せられた不満に正確・迅速に対応し、問題を解決できれば、むしろリピーター化できるチャンスなんだぞ

商品・サービスに不満が生じても企業の対応がよければ8割がリピーターになる。 逆に対応が悪ければ離反する。特に高齢層ほど離反する傾向が強い

消費者が企業とのコミュニケーションで体験した内容の良し悪しが、リピーターになるかどうかを大きく左右するんだぞ

高齢層ほどコミュニケーション体験の良し悪しがリピートや離反に影響しやすい

消費者がファンになるきっかけは、品質やブランドイメージだけでなく、接客・サポート時に有益な体験を提供できたかどうかも大事なんだぞ

2人に1人は接客・サポートがきっかけで企業やブランドのファンに。特に高齢層の割合が高い

クチコミ波及段階

ファンになった消費者は、その企業や商品の好意的な評価を、家族や知人にクチコミしたり、ネットに拡散したりして、評判を高めてくれるんだぞ

若年層ほど好意的評価を他者へ伝えていく。特に約6割はSNSでクチコミ発信し、ネット上での評判形成に大きな影響を与える

企業に直接不満を表明しない人(サイレントマジョリティ)は、知人へのクチコミやSNS上でのカキコミの形で悪評を拡散するんだぞ

直接不満を伝えない人はどの世代も約6割が知人やSNSで悪評を伝える

優良顧客が新たな顧客を生み出す好循環

消費者が企業とのコミュニケーションで得た体験は、その内容がポジティブかネガティブかを問わず、周囲の評判やSNS上のクチコミの形で、別の消費者の意識や行動のあらゆる局面で大きな影響を及ぼします。
また、SNSが生活の中心にある若年層と中間層・高齢層とでは、コミュニケーション体験やクチコミの影響度に差異が生まれます。総じて若い世代ほどSNS上のクチコミの影響が大きく、高齢層は家族・知人のクチコミの影響が大きくなります。

ファンが拡散したクチコミは、別の消費者がその商品の情報を収集したり比較検討したりする際に良い影響を及ぼすんだぞ

サイレントマジョリティが拡散した悪評を聞いた他の消費者は、購入時にその商品を選ぶのを避けるようになるんだぞ

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優良顧客地図

「優良顧客育成地図」は、消費者が企業とのコミュニケーションを通じてファンになるまでのカスタマージャーニーを図解したものだぞ

情報収集段階

SNSは若年層にとってインターネット・4マスに並ぶ メインの情報収集手段となっている

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情報収集段階

どの世代も約7割の人が未知の選択肢を探して、能動的に情報収集する

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情報収集段階

若年層は検索サイト、4マス、店頭・店舗に加え SNSを使って未知の商品・サービスの情報を入手する

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購入前相談段階

若年層ほど誰かに相談しやすい

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購入前相談段階

高齢層はSNSに加え、リアルのクチコミ情報も重視する

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購入前相談段階

中間・高齢層は 購入後のアフターサポートやメンテナンス情報を比較的重視する

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購入前相談段階

どの世代も3人に1人はクチコミやコミュニケーション体験が決め手になる

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購入後相談段階

若い世代ほど商品やサービスに不満があっても、企業に直接不満を表明しない傾向にある

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購入後相談段階

商品・サービスに不満が生じても企業の対応がよければ8割がリピーターになる。 逆に対応が悪ければ離反する。特に高齢層ほど離反する傾向が強い

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購入後相談段階

高齢層ほどコミュニケーション体験の良し悪しがリピートや離反に影響しやすい

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購入後相談段階

2人に1人は接客・サポートがきっかけで企業やブランドのファンに。特に高齢層の割合が高い

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クチコミ波及段階

若年層ほど好意的評価を他者へ伝えていく。特に約6割はSNSでクチコミ発信し、ネット上での評判形成に大きな影響を与える

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クチコミ波及段階

直接不満を伝えない人はどの世代も約6割が知人やSNSで悪評を伝える

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優良顧客が新たな顧客を生み出す好循環

消費者が企業とのコミュニケーションで得た体験は、その内容がポジティブかネガティブかを問わず、周囲の評判やSNS上のクチコミの形で、別の消費者の意識や行動のあらゆる局面で大きな影響を及ぼします。
また、SNSが生活の中心にある若年層と中間層・高齢層とでは、コミュニケーション体験やクチコミの影響度に差異が生まれます。総じて若い世代ほどSNS上のクチコミの影響が大きく、高齢層は家族・知人のクチコミの影響も大きくなります。

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調査企画
トランスコスモス株式会社 Communication Science Lab
調査目的
消費者と企業のコミュニケーション実態把握
調査方法
インターネットアンケート(Webリサーチモニター調査)
調査期間
2019年8月31日~2019年9月2日
調査対象
直近6ヶ月間に企業とのコミュニケーション経験がある男女
総質問数
60問
有効回答
3,097件
年齢
全体 10代 20代 30代 40代 50代 60代
以上
性別 全体 3,097 238 609 709 686 452 403
男性 1,589 81 333 359 364 232 220
女性 1,508 157 276 350 322 220 183

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