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コミュニケーションデータを、最大のマーケティング資産に。

企業とお客さまのタッチポイントに分散する
コミュニケーションデータを一元管理し、
マーケティング資産として活用できる、
クラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。

はじめに

INTRODUCTION
  • 電話
  • チャット
  • ショート
    メッセージ
  • eメール
  • Webサイト

お客さまとのさまざまなタッチポイントに蓄積された膨大なデータ。
これらをクラウドベースで統合管理し、マーケティング資産として活用しませんか。

7つの導入メリット

MERIT
  • 1対応品質の
    向上
  • 2お客さま対応業務
    の効率化
  • 3LINEの
    有効活用
  • 4最新技術との
    連携による拡張性
  • 5対応履歴を
    マーケティングや
    売上拡大へ活用
  • 6業務ボリュームに
    応じた従量課金体系
  • 7システム運用管理の
    負荷軽減

対応品質の向上

広がり続けるお客さまと企業のタッチポイント。コールでもチャットでもbotでも、あらゆるチャネルを介したコミュニケーションを見える化し、品質の高いサービスを実現します。

音声認識でコミュニケーション品質向上

お客さまとの会話をリアルタイムにテキスト変換。
各チャネルの対話結果と音声テキストデータを収集・加工・分析し、
bot・AIや機械学習に活用できます。

重要な発言を見逃さない
重要ワードやNGワードをアラート新人フォローアップや応対ミス抑制
スキルや経験に偏らない
回答(FAQ)/応対要約文の自動表示一次解決率向上と後処理時間削減
会話内容を「全件」評価
自動モニタリング機能で全件評価カルテを作成し個人ごとにフィードバック
辞書・教師データへの活用
bot・AIの回答ルール・辞書作成や機械学習の教師データに活用

お客さま対応業務の効率化

好きなときに好きなコミュニケーション手段で問題解決できるとしたら企業の評価は高まりますか?

8割以上の人が「企業の評価が高まる」
と回答しています。

企業の収益を左右するのは、
消費者と企業のコミュニケーション?
1消費者対応の品質が企業の収益を左右する。
コミュニケーションの「良し悪し」は購買行動に大きく影響するだけでなく、評判となって多くの消費者に波及します。
2デジタルコミュニケーションへの期待が高まっている。
「スマホ・デジタルネイティブ世代」を中心に、「メッセージングアプリ」や「SNS」などが主役に。
3アナログとデジタルのコミュニケーション手段が必要。
「電話」や「店舗・店頭」の従来チャネル利用意向も一定以上あり、アナログ・デジタル双方で一環性のある対応が必要。

※消費者と企業のコミュニケーション実態調査 2016

LINEの有効活用

LINEを介して、bot・AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なコミュニケーションを実現します。

LINE カスタマーコネクト

LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービスです。自動回答、有人チャットに加え、LINEから電話、電話からLINEへシームレスなサポートが可能です。

AIで自動回答
Auto Reply
FAQベースのAIがいますぐ回答。待たせません。
チャットでサポート
Manual Reply
LINEで対応。画像やスタンプも送れます。
無料で電話
LINE to Call
公衆電話網を使わないIP電話で低コストの無料通話を実現します。
待たせず誘導
Call to LINE
電話番号をキーにIVRやオペレーターからLINEへメッセージできます。

こんなお悩みありませんか?

CASE STUDY
  • Case.1システムの入れ替えを予定しているA社様

  • Case.2顧客分析しやすいシステムを
    導入したいB社様

  • Case.3コンタクトセンターに運営課題をお持ちのC社様

  • Case.4マルチチャネルを推進しているD社様

特長

FEATURE

お客さま自身での問題解決率を向上

  • よくある問い合わせ(FAQ)
  • 問い合わせチャネルの選択
  • 問い合わせ分類表示
  • コールセンター稼働状況表示
  • WebサイトFAQ誘導
  • チャット/LINE対応誘導

※V-IVR :スマホサイトでのセルフサービス率向上が可能なビジュアルIVRサービス

活用事例
①セルフサービス(お客さま自身での問題解決)への誘導
サイト内での問い合わせカテゴリ選択時に、関連するよくある問い合わせと回答を表示させることで、サポート窓口にコンタクトすることなく問題解決。
②コンタクトセンター待ち時間を表示することでクレーム削減
オペレータにつながるまでに時間がかかっても、納得した状態で連絡いただくため、電話がつながりにくいことに対してのストレスを解消。
③電話からWeb(スマートフォン)へ誘導
電話でのお問い合わせ時に、よくある問い合わせスマホサイトURLをショートメッセージで送信しておくことで、お客さま自身での問題解決率を向上

電話対応を効率化

  • PBX/ACD機能(FAQ)
  • IVR/プロンプティング機能
  • CTI機能/ソフトフォン連携
  • CMS/レポート機能
  • 稼働状況表示/モニタリング
  • チャット/通話録音機能

※VoiceCloud:コンタクトセンター向けのクラウドベース音声基盤システム

活用事例
① LINE カスタマーコネクト連携
Call to LINE・LINE to Callが利用できます。電話⇔LINEチャット⇔LINE通話をシームレスに連携することが可能。
② 自動音声応答機能(IVR)によるコールバック予約
音声ガイダンスによりコールバック予約を自動受付。お客さまへ折り返し連絡することで、お客さまのストレス解消・機会損失の抑制が可能。
③ オペレータ稼動状況のリアルタイム把握
座席レイアウト上にオペレータの稼動状態を見える化し、リアルタイムマネジメントが可能。複数拠点の座席レイアウト・稼動状態も同時表示が可能。

マルチチャネルの対応履歴を一元管理

  • コンタクト履歴記録機能
  • 過去履歴検索/参照機能
  • FAQ機能
  • 周知(掲示板)機能
  • ショートメッセージ/eメール連携機能
  • チャット/LINE連携機能

※CTS:コール・トラッキング・システムの略で、顧客対応記録を一元管理するシステム

活用事例
①マルチチャネルでの通信販売受付
お客さまへの商品紹介はチャットサポートで匿名対応し、購入方法は受付電話番号をご案内のうえ詳細情報を確認。購入意欲の活性化や利便性が向上。
② 効果的なキャンペーンアウトバウンド
お客さま属性別や地域別など複合条件によるリスト作成が可能で、コンタクト率の高いアウトバウンドが実施可能。CTI連携による自動発信も可能。
③商品配達時間をショートメッセージ(SMS)で配信
商品配達時間の折り返し連絡をSMS送信とすることで、複雑なメールアドレス聞き取りによるお客さまのストレス解消や、受付時間の短縮が可能です。

お客さまからのあらゆるチャネルでのお問い合わせをクラウドで一元管理。
音声認識やbot・AIなどの最新技術とも連携が可能です。

導入実績

PERFORMANCE
  • 1
    国内外30拠点・約17,000で稼動する
    クラウドベースの音声基盤
  • 2
    大規模業務6拠点・1,200での同時稼動実績
  • 3
    海外拠点を含めた複数サイトでの
    マルチロケーション運営
  • 4
    オーダーから24時間5拠点200席
    緊急コンタクトセンター構築

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