企画コンタクトセンターマネジャーcontact center manager

「コミュニケーションの力で人の幸せと豊かな社会の架け橋となる」ことをミッションとし、ユーザー様とお客様企業をつなぐコンタクトセンターを構築

私たちにはコンタクトセンターを運営される「お客様企業」と直接お問い合わせいただく「ユーザー様」がいらっしゃいます。その2つの接点（電話・メール・チャット等）を担うコンタクトセンターを運用・管理し、トランスコスモスのサービスやリソースを活用することで価値の最大化を図ります。コンタクトセンターの規模は大小ありますが、その中核を担いお客様企業の目指すビジョンへ貢献できるセンター運用ができる人材への成長をフォローします。

品質の高い応対の提供

メンバー育成：トレーニング、モチベーション管理、コーチング
組織管理　　：実績管理（KPIやSLA）、要員管理（採用計画や稼働コントロール）
運用基盤強化：音声認識などソリューション導入による応対やマネジメントの最適化

コンタクトセンターとしてのお客様企業への貢献

情報活用　　：集積した応対結果からトレンドを分析し、マーケティングへ活用
最適化　　　：テクノロジーの進化に適応し、最適な手段でお客様とのエンゲージメントを構築
省力化　　　：チャットBotなどRPA（Robotic Process Automation）実装による運用効率向上の実現

プロジェクトの流れ

コンタクトセンターマネジャー

運用管理

状況分析：オファートレンド、生産性、品質等から現状のセンターコンディションを分析
要員管理：配置過不足に応じた採用判断、ローテーション調整
品質管理：応対レベルに応じた教育機会の追加、品質の均一化に向けた指導

改善活動

運用課題の是正：運用上の無理・無駄を洗い出し、適切なツール導入や運用改善へ導く
品質課題の是正：教育機会の創出、応対支援環境（情報・ツール）の整備
要員課題の是正：面談を通じたコーチング、メンバーエンゲージメントの調査・改善

ビジョンの浸透

言語化：コンタクトセンターとしての「ミッション」、「ビジョン」を関わるメンバーで協議
浸透を推進：「ミッション」「ビジョン」を体現するために必要な行動や姿勢を定義

サービス提案・改善提案

現状分析

VOC（お客様の声）分析：集積した応対結果から現状の運用やサービス課題を分析
工数分析：各メンバーの工数管理から省力化・省略化できる課題を分析
競合分析：お客様企業の競合他社の運用・サービスと比較し、不足や差別化要素を分析

改善提案・実行

お客様企業へ改善提案：費用対効果・メリット・デメリットを整理し、実現性を両社で評価
効果測定：提案した施策効果のモニタリング

トランスコスモスだからできること: 現在、コンタクトセンターはテクノロジーの進化により大きな変革の時期を迎えています。我々はこれまで運用してきた実績や経験という人の強みに音声認識やbot・AI等の最新技術を融合させることで新たなコンタクトセンターの形を作っています。改善活動やお客様企業への貢献において、より大きな成果が見込めるサービスメニューを活用できます。

キャリアステップ例

入社1年目: 大手通信キャリア会社のコールセンターに配属、お客様に寄り添う応対のプロフェッショナルを目指し、コミュニケーター業務に従事する。

入社2～4年目: 入社2年目でリーダー業務に従事、エスカレーション対応や新人育成を経験する。3～4年目ではスーパーバイザーとしてメンバーマネジメントなど管理運営業務全般を行う。

入社5～6年目: 大手通信システム会社のインターネットバンキング窓口の立上げをスーパーバイザーとして経験。入社6年目の現在、事業所責任者として活躍中。

入社1年目: インターネットサービスプロバイダーのコミュニケーターとして配属。入社6か月後、コミュニケーターさんからの質問を受け回答する業務をメインとするリーダーへ昇格。通話内容のモニタリングを行い、対応が困難な場合は上席として対応を交代するなどフォローを実施。

入社2～4年目: スーパーバイザーへ昇格。現場のオペレーションマネジメントに加え、業務レポート作成、改善提案資料作成、クライアント様との折衝の場への同席、シフトコントロール等、業務範囲拡大。3年目に同クライアント様業務のマネジャーへ昇格するとともに、担当窓口も拡大。全体の収支管理、品質管理などの統括マネジメントを務める。

入社5～6年目: 5年目には事業所責任者へ昇格し、複数のお客様企業を担当。また、お客様企業の新規事業となるMVNOサポート窓口の責任者としても着任。入電の繁閑差が大きい窓口であり人の流動も激しいため、品質安定の課題・取り組みをクライアント様とリレーションを図りながら運営する。

入社10年目～: 西日本エリアのオンサイト業務を管轄する組織のグループ長に就任。グループ全体のお取引額は数億円規模、配下メンバーは400名となるグループでマネジャーの育成・新規業務や品質改善の提案、トラブル対応など、多岐に渡るマネジメント業務を担う。

入社1年目: インターネットサービスプロバイダーのコミュニケーターとして、テクニカルサポートを担当。お客様とのコミュニケーションスキルを習得。

入社2～4年目: 食品の受注業務や製品のお客様相談窓口等、30以上の窓口を運営する事業所に配属。スーパーバイザーとして、新規窓口の立ち上げやマニュアル運用構築を経験。

入社5～6年目: 同事業所にてマネジャーに就任。窓口の統括管理を担当（人・物・収支・情報における管理業務、生産性・品質管理・改善活動）、新規案件対応（案件受入可否の判断・見積作成・提案活動～新規窓口立ち上げ～安定稼働まで担当）。

入社10年目～: 採用部門の課長に就任。首都圏エリアの採用オペレーション、及び全国年間2万人の採用における施策の企画・推進を担当。社内の全国各拠点の採用部隊・Web制作・広告運用部隊との連携や、広告代理店や派遣会社、システム業者等のベンダーマネジメントを通じて、最適な仕組み/体制を構築し、施策を遂行中。