日本初のLCC「ピーチ・アビエーション」の創業期において、限られた経営資源の逆境下、幾多の試行錯誤を経て事業基盤を確立し、同社をユニコーン企業へと飛躍させる。その後、新型コロナウイルス感染症拡大による未曾有の経営危機下においてANAへ帰任し、経営トップとして陣頭指揮を執る。
本講演では、ピーチ創業を通じて培った知見と経営ノウハウを、ANAという巨大組織の構造改革をいかに展開したのか。未曾有の危機的状況からいかにして脱却し、過去最高益を伴うV字回復を実現するに至ったのか、その経営戦略と実践の軌跡についてお話します。

韓国を代表するビューティー企業であるアモーレパシフィックでは、AIを活用して顧客対応データを顧客体験（CX）データへと転換し、カスタマーサービスの新たな役割を定義しています。本講演では、AIを活用した問い合わせ対応支援、品質管理、リスクモニタリングの運用事例を紹介するとともに、現場で蓄積されたデータインサイトを活用し、お客様が感じる課題を先回りして改善していくカスタマーサービスの進化と、今後の展望についてご紹介します。