COMMUNICATION PLANNER
ソーシャルの 最前線から。
コミュニケーションプランニング統括部
プロジェクトマネジャー
横田 恵理
●コミュニケーションプランナー
●未経験
●PDCA
ソーシャル時代の幕開けと、
マーケティングとの出会い
前職ではどんなことをされていましたか？
前職はコールセンターで働いていました。トランスコスモスみたいな大きな会社ではなく、100名程度の規模の会社で、コールセンターのオペレーターやSV（スーパーバイザー）をやっていました。当時は明確な目標はあまりなくて、エンターテイメントの世界に憧れがあったので、どんな形でもいいから関わりたい、ぐらいの気持ちでコールセンターに勤務していました。そんな時、「これからFacebookが来るぞ！Twitter（現X）が来るかも！」みたい時代の流れがあって、そろそろ別の仕事をしたいなっていう時に、たまたまマーケティングの本を読んで面白そうだな、と。コールセンターって上流で決定した後の、最後の部分の対応が主な仕事なので、もう少し上流から携わって色んなことをやってみたい意欲が自分の中で高まっていたこともあり、転職することにしました。
後から気付いたんですが、実は当時読んでいたマーケティングの本は、トランスコスモスの萩原さん（トランスコスモス・アナリティクス 取締役エグゼクティブフェロー）が書かれた本だったんです。めちゃくちゃ偶然なんですけど。
トランスコスモスに入社した一番の決め手はなんですか？
転職活動の時に、私はそこまで高尚な気持ちは持っていなくて、マーケティングっていう言葉にすごく興味があっただけで、トランスコスモスに対しては「大きい会社だな、色々なことをやっているな」ぐらいの気持ちでしかなかったんです。そういう意味では、面接してくださった所さん（現 常務執行役員）の人柄に惹かれて「一緒に仕事をしてみたい！」と思ったことが大きいかもしれません。面白いし、何か惹きつけるものがある方だなって思いますね。私の周りでも結構「所さんと仕事がしたいから来ました」っていう方がいらっしゃるので、所さんってやっぱりすごい人なんだろうなって思います。
当時のトランスコスモスで、SNSはどういった位置づけだったのでしょうか？
これからソーシャルが来るぞ！って言われ始めた時だったので、トランスコスモスでもソーシャルの部隊はメンバーも規模もまだ本当に小さくて、所さんと源さんが一生懸命、社内でも戦いながら、大きくしていこうっていう雰囲気でしたね。当時はまだFacebookが今よりも元気があって、TikTokもLINEもなくて、とりあえずTwitter（現 X）とFacebookだけ。お客様も「よくわからないけど流行り始めているからやらなきゃ」って、色々手探りでやっていたような時代でしたね。
入社後は、どんな案件に携わられたのですか？
担当したのが大手の有名な企業様だったので、そこでソーシャルができて、かなり最先端なところに触れられたのは、すごく面白くて嬉しかったですね。ただ、当時はお客様相談室の中にある分析部隊・ソーシャル部隊・コールセンター部隊という位置づけだったので、今やっているような、お客様と施策を考えてアカウントを大きくしていく、といった営みではなかったんですけど。
ソーシャルって攻めと守りの業務が私はあると思うんですけど、CP部（コミュニケーションプランニング統括部）が得意として、メインでやっているところは、どちらかというと攻めの部分。楽しい企画を考えて、アカウントを大きくしていって、お客様のブランディング活動への貢献やサポートをメインとする仕事です。一方で、ソーシャルには守りの役割として、ユーザーの不満に対するサポートや、大きなクレームになる前に鎮火して治める側面もあります。オンサイト業務でそうした守りの役割を担えたおかげでソーシャルリスニングのスキルであったり、分析的な観点でソーシャルのデータを見るスキルであったり、インサイトを深く考えたりが身につけられたかな、とは思っております。
外へ飛び出して、
取材をすることも！
外へ飛び出して、
取材をすることも！
今はどんな業務をされているんですか？
今は大手通信会社様のPM（プロジェクトマネジャー）をやっています。ソーシャルはもう昔では考えられないぐらい増えちゃって、正直手に負えていない部分の方が多いんですけど、今までお客様の間近で色々とやってきた経験のおかげで、お客様に寄り添って、悩んでいる部分にいち早く気付いてサポートできる、というのはありますね。
どんなところに、やりがいを感じていますか？
やりがいを特に感じるのは、ブランド力のある大手企業様と一緒に企画を考えられるところですね。私が今、担当しているのはコーポレートアカウントで、数あるアカウントの中でも一番上に位置づけられているので、かなり上流から企画を立ち上げたり、そのための動きを考えられるのは結構楽しいです。
印象に残っているエピソードはありますか？
何年か前に、担当している企業様の周年企画を打ち出すことになって、盛り上げるための企画をソーシャルでもやることになりました。企画を考える内、クライアント社内の別の部署から一緒にやりたいという声があがったり、いくつかの加盟店が賛同してくれたり。最終的に60アカウントぐらいが参加して、ソーシャルでの周年企画を大いに盛り上げることができました。
今年度はソーシャルの方針が大きく変わって「外に出ましょう！」と、つい最近も東京と九州の方にSNSの取材に行かせていただきました。取材したものをコンテンツ化して、InstagramやXで流す取り組みをやっているのですが、外へ飛び出して動けるようになったのは、すごくやりがいがあります。企業様の中でもソーシャルの存在がかなり強くなってきたので、お客様の社内でも協力的な方たちが多くて、結構やりやすいですね。
課題に感じていることや、今後改善していきたいことはありますか？
私が今担当している案件のコーポレートWebサイトはトランスコスモスのMC統括部で対応されているので、そこと連携したい気持ちはありますね。お互いが一緒に動けるところを、情報交換もしながら探り探り、という感じで……。どうにかして制作チームとSNSチームが連携して一社体制感を出せないかと、今は探っている感じです。
今後はどんな業務に携わりたいですか？
ソーシャルだけで完結して何かをやるっていうのが難しくなってきているのかなって感じています。トランスコスモスは、ディレクター、デザイナー、ライター、エンジニアすべてが揃っていて、戦略を考えられる方も、広告ができる方もいるので、そういったメリットを活かして、「一社体制でお客様と何かをやる」ことに挑戦してみたいなって思いますね。
SNSは第一の防波堤。トレンドで移り変わる「炎上しやすい媒体」をチェック
SNSの炎上にはどう対策されているんですか？
実は媒体特性があって、炎上しやすい媒体、しにくい媒体とがあるんです。最近はXとTikTokが炎上しやすい傾向にありますね。ただ、炎上しやすい媒体も移り変わるので、それを常に追わなきゃいけないのはすごく大変ですね。今はトレンドの流れも速くて、媒体も増えてきたので、全部が全部、押さえるのは結構きついですが、媒体ごとに担当者を立てて、自分たちの担当媒体は絶対に押さえてもらうようにしたり、CP部の中で最新情報を共有するようにしています。特にXは日本では特に情報伝達力が強いので、大事にしなきゃいけない反面、気をつけなきゃいけない媒体でもありますね。
炎上などSNSのトラブルで苦労したことはありますか？
企業様で大きなトラブルやニュースがあった時、とりあえずXが大変なことになっているから何かしら投稿しなきゃいけない、みたいなことはありましたね。多くのユーザーが、今はホームページじゃなくSNSのアカウントを見に来られるので、もっとも槍玉に上がりやすいんですよね。SNSで一旦姿勢を示さないと、お客様相談室に流れてしまう危険性もあるので、“第一の防波堤”じゃないですけど、企業としてのメッセージを出す必要に迫られることもあります。お客様と一緒に文面を考えて、誰もが緊張する中、ドキドキしながら投稿した瞬間、数字がバーって変わってくのを目の当たりにした時は、正直とっても怖かったです。
トランスコスモスで
SNSに携わりたい方へ
若手メンバーに期待することはありますか？
自分が担当する媒体については誰よりも情報を知っておいてほしい気持ちはあるんですけど、それ以前にソーシャルを担当しているCP部のメンバーとして、チャレンジしてみたいことがあるんだったら、遠慮せずにガンガン提案してほしいですね。自分の担当を追いきるので手一杯かもしれないんですけど、能動的に動いてほしい気持ちはあります。そのためにも取材や企画といった、やりがいを感じてもらえる機会を増やして、若手メンバーに色々な経験をさせてあげたいなと思っています。
トランスコスモスでのSNS業務には、どんな方が向いていると思いますか？
例えばお客様に言われたことを、さらに発展させて新しい提案をするとか、今のトレンドを踏まえたアプローチとか、プラスで何かを発想していくと、すごく楽しいし、お客様によっては「やってみましょう！」って言ってくださる方も多いんですけど、残念ながら「言われたことをやりました・投稿しました」になってしまいがちで……。お客様としても、ほしいのは作業者ではなくて一緒に考えてくれる人なので、作業者としての動きしかできない方は、あまり向いていない、というか、仕事をしていてツラく感じるかもしれません。
SNSに対してキラキラしたイメージを持って入社される方もいます。ある意味ではそうなんですが、フタを開けてみると華やかなイメージを持って入社したものの、意外に泥臭い作業の方が多いので、そこが苦にならない方がいいんじゃないかと思います。
転職を考えている方に
メッセージ
トランスコスモスで働きたい方へ、メッセージをお願いします。
ぜひ、誠実さを大事にしてほしいなと思います。見えないところでも、ちゃんとできているか、お客様の役に立つために考え抜いているかを意識して、努力していれば、そういう姿勢はきっと仕事に出ると思います。お客様に、良くも悪くもばれちゃいますし、見られていることを意識しつつ、日々の仕事に取り組んでいってほしいな、と思います。
