あなたの、グローバルITパートナーを目指して。

“人々の生活を豊かに”のビジョンのもと、世界規模でビジネスを展開する日産自動車株式会社様（以下、日産様）。国内で販売される自動車は、全国にひろがる販売会社様を通じて、1台1台エンドユーザー様のもとに届けられています。

日産様は、全国の販売会社様向けに、顧客・商談・在庫・修理履歴等の情報を一元管理する業務支援システムを提供されています。その二次問い合わせ窓口として、トランスコスモスは日産様内にヘルプデスクセンターを開設。長年に渡り自動車業界のお客様企業に対してサービスを提供する中で培ったナレッジを強みに、問い合わせ対応にあたっています。

従来は販売会社様からの問い合わせに日産様が直接対応されていましたが、業務の効率化に向け、トランスコスモスがサポートデスク業務を受託しました。

サービス開始当初、「一次回答率」・「平均回答時間」・「コール放棄率」に改善の余地があったことを踏まえ、品質改善に向けて日産様とSLAを締結。SLA達成に向けた施策立案・実行、および日産様の他部門向けに提供しているサポートデスクサービスも包括的にマネジメントを行うアカウントリーダーを配置しました。

アカウントリーダーの指揮の下、増減するコール件数に対応するための体制変更、エージェント別スキルマップの作成、問い合わせ傾向の分析といったさまざまな取り組みを実施。その結果、すべての項目についてSLAを達成するに至りました。

また、日産様の他部門向けに提供しているサポートデスクサービスについてもアカウントリーダーがトータルにマネジメントし、蓄積した業務知識を相互に共有。効果的にエージェントの育成・ローテーションを実施することにより、日産様向けサポートデスクサービス全体の最適化を進めています。

品質管理においては、トランスコスモス独自の品質管理標準「TQS（Transcosmos Quality Standard）」とサービス品質に対するお客様評価「CSI（Customer Satisfaction Index）アンケート」を適用しています。トランスコスモスとお客様企業双方の視点で提供サービスを定期的に評価することにより、認識や視点のずれを解消。可視化した課題をひとつひとつ改善していくことで、継続してサービス品質の向上に取り組んでいます。

品質改善・品質管理に向けたトランスコスモスの取り組みは販売会社様の満足度向上につながるとともに、社団法人企業情報化協会が主催する優秀カスタマーサポート表彰制度においても高い評価を受け、“Best Customer Support of The Year”として「顧客満足向上賞」を受賞いたしました。

トランスコスモスは、サポートデスクサービスのさらなる品質向上・効率化に取り組みながら、今後も販売会社様の日々の業務を支援してまいります。併せて、サポートデスクサービスを提供する中で集約・分析したデータを日産様にご提供することにより、日産様のリアルタイム経営を支援してまいります。

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