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オリエントコーポレーション様

膨大な数の顧客とのコミュニケーション業務をトータルかつ柔軟にサポート。
新法律へのスピーディな対応を成功に導く。

課題

貸金業法改正に伴う、会員顧客との効率的なコミュニケーション業務

成果

  • テレコミュニケーションや書類精査などの業務をトータルでサポート
  • プロジェクトチームを短期間で構築し効率的に運営
  • 顧客からの声の分析や営業施策のサポートなど追加ニーズにも迅速に対応

株式会社オリエントコーポレーション
顧客営業推進グループ
顧客営業企画部 部長代理
田畑 裕樹 様

株式会社オリエントコーポレーション
顧客営業推進グループ
CRM開発推進部
Web・CRM統括チーム
課長代理
一色 隆行 様

トータルなサポートを高いコストパフォーマンスでご提供いただきました。

このプロジェクトにおける3つの業務課題を1社で担えるパートナーを私たちは求めていました。トランスコスモスさんは、そのニーズにしっかりと応えてくれて、確実な成果を上げてくれました。
以前よりコールセンター業務をお願いしていたことによる安心感はありましたが、このプロジェクトによって、テレコミュニケーション業務にとどまらないトータルなビジネスサポートを、高いコストパフォーマンスで提供してくれるパートナーであることをはっきりと認識しました。
今回の業務は私たちとしても初めての体験だったので、半ば手探り状態でした。プロジェクトチームをまとめ、弊社にはないノウハウや知識を提供していただけたことにも大変感謝しています。今後も、様々な場面でのコラボレーションをぜひお願いしたいと思います。

数十万人の会員から書類を提出してもらう

大規模な会員組織を抱えている企業にとって、会員顧客との効率的なコミュニケーションは大きなビジネス上の課題です。とりわけ、数多くの会員に情報を伝え、かつそれに対するフィードバックを求めるようなケースでは、より緻密なコミュニケーション体制を構築する必要があります。
大手信販会社のオリエントコーポレーション様は、貸金業法の改正に伴い、膨大な数の会員顧客から所得証明書を提出してもらうプロジェクトに2008年末から着手されました。数十万人の顧客にDMを発送し、法律で定められた書類を返送してもらうこと。その作業をほぼ1年で終了させること。それがこのプロジェクトの目的でした。
これまでも、オリエントコーポレーション様では、営業目的のDM発送を日常的に行われてきましたが、顧客にサービス以外の内容で具体的なアクションを求める展開はこれが初めてでした。ご相談をいただいたトランスコスモスは、早速、プロジェクトの体制づくりに着手しました。

組織横断的な体制を構築し3つの業務課題にトータルに対応

このプロジェクトにおいてオリエントコーポレーション様が必要とされていた業務は、主に以下の3つでした。1つ目がDM到着後の電話問い合わせへの対応、すなわちインバウンド業務。2つ目が電話での書類発送のご案内、すなわちアウトバンド業務。そして3つ目が、返送されてきた書類をチェックする事務処理業務です。そのすべての業務について長年の経験があった私たちは、これまでのノウハウやスキルをもとに、社内4部門を横断する総合的なサービススキームを構築し、DMの制作業務を担当する印刷会社を含めた計3社によるプロジェクトチームづくりをサポートいたしました。
電話対応のマニュアルやトークスクリプト(対話の台本)づくり、より効果的なタイミングで電話をかけるノウハウや書類精査スキルのご提供、柔軟で効率的な人員の配置といった基本業務だけではなく、コールセンターに入った顧客の声を分析し、オリエントコーポレーション様の日常的なビジネスにフィードバックする体制も整備しました。
また、このプロジェクトによる会員顧客との接触を重要な営業機会と捉えたオリエントコーポレーション様のニーズを受け、顧客へのサービス紹介といった営業的な施策のお手伝いもさせていただきました。

盤石な土台構築へ向けてプロジェクトは順調に進行

毎週のミーティングやチーム内での緻密な情報共有なども功を奏し、プロジェクトは極めて順調に進みました。09年10月末の時点で30万件を超えるDMの発送を終え、書類の回収もほぼ当初の予定通りに進んでいます。現在(09年11月)、プロジェクトは年内での完結を目指して着々と進行しています。
しかし、このプロジェクトの完結がゴールではありません。改正貸金業法に対応した盤石な土台の上で、より収益に直結するビジネス展開を行っていくこと。それが、オリエントコーポレーション様の本来の目的です。私たちは、今後も、ビジネスの成果に結びつくアイデアやソリューションをご提供し、オリエントコーポレーション様の継続的なサポーターであり続けるために努力してまいりたいと考えています。

オリエントコーポレーション様 提供サービス

総合的なサービススキームの構築とトータルなビジネスサポート体制

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