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大規模な会員組織を抱えている企業にとって、会員顧客との効率的なコミュニケーションは大きなビジネス上の課題です。とりわけ、数多くの会員に情報を伝え、かつそれに対するフィードバックを求めるようなケースでは、より緻密なコミュニケーション体制を構築する必要があります。
大手信販会社のオリエントコーポレーション様は、貸金業法の改正に伴い、膨大な数の会員顧客から所得証明書を提出してもらうプロジェクトに2008年末から着手されました。数十万人の顧客にDMを発送し、法律で定められた書類を返送してもらうこと。その作業をほぼ1年で終了させること。それがこのプロジェクトの目的でした。
これまでも、オリエントコーポレーション様では、営業目的のDM発送を日常的に行われてきましたが、顧客にサービス以外の内容で具体的なアクションを求める展開はこれが初めてでした。ご相談をいただいたトランスコスモスは、早速、プロジェクトの体制づくりに着手しました。

このプロジェクトにおいてオリエントコーポレーション様が必要とされていた業務は、主に以下の3つでした。1つ目がDM到着後の電話問い合わせへの対応、すなわちインバウンド業務。2つ目が電話での書類発送のご案内、すなわちアウトバンド業務。そして3つ目が、返送されてきた書類をチェックする事務処理業務です。そのすべての業務について長年の経験があった私たちは、これまでのノウハウやスキルをもとに、社内4部門を横断する総合的なサービススキームを構築し、DMの制作業務を担当する印刷会社を含めた計3社によるプロジェクトチームづくりをサポートいたしました。
電話対応のマニュアルやトークスクリプト（対話の台本）づくり、より効果的なタイミングで電話をかけるノウハウや書類精査スキルのご提供、柔軟で効率的な人員の配置といった基本業務だけではなく、コールセンターに入った顧客の声を分析し、オリエントコーポレーション様の日常的なビジネスにフィードバックする体制も整備しました。
また、このプロジェクトによる会員顧客との接触を重要な営業機会と捉えたオリエントコーポレーション様のニーズを受け、顧客へのサービス紹介といった営業的な施策のお手伝いもさせていただきました。

毎週のミーティングやチーム内での緻密な情報共有なども功を奏し、プロジェクトは極めて順調に進みました。09年10月末の時点で30万件を超えるDMの発送を終え、書類の回収もほぼ当初の予定通りに進んでいます。現在（09年11月）、プロジェクトは年内での完結を目指して着々と進行しています。
しかし、このプロジェクトの完結がゴールではありません。改正貸金業法に対応した盤石な土台の上で、より収益に直結するビジネス展開を行っていくこと。それが、オリエントコーポレーション様の本来の目的です。私たちは、今後も、ビジネスの成果に結びつくアイデアやソリューションをご提供し、オリエントコーポレーション様の継続的なサポーターであり続けるために努力してまいりたいと考えています。

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