目的 / 課題

全国の各店舗ごとに、利用者の声を収集・分析・施策立案をおこなうスキームを構築し、経営層や現場の改善アクションを推進する仕組みを実現したい

「地域社会」の変化に伴う、新しいニーズを的確に捉えられる意識の高い従業員を育成し、業績を高めていくために、ES（従業員満足度）調査を実施したい

実施概要

CS調査とES調査の設問内容を連動させ、「利用者の声」と「職員の意識」のギャップを明確化

直感的な操作で、報告書の自動作成や追加集計を行える「CS専用フィードバックツール」を開発

経営層 / 現場層が必要な情報を、適宜レポート / メールで確認できる環境を提供し、改善活動を推進

成果

経営層がCS改善活動の収益貢献度を把握できるようになり、CS改善活動の推進につながった

現場層が素早く解約兆候者を把握できるようになり、解約防止のための施策・アクションにつながった

調査結果を踏まえ、担当役員・次期リーダー向けのCS改善セミナーや優良店舗の視察を実施した