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TwitterとLINE＠の連携でソーシャルメディアの運用効果を最大化

日本マイクロソフト株式会社様（以下、日本マイクロソフト様）は、ノートPCやタブレットなど一台で何役もこなす Surface シリーズを展開しています。Surface の各種ソーシャルアカウントを運用していく上で製品を使用・体験しているお客様の声やレビュー記事を紹介したり、購入後のお客様の満足度を向上させると共に、来店前また来店後の、“購入前のお客様の疑問やお悩みを解決できるか？”を課題解決の手段として、次のソーシャルメディアの活用を模索されていました。

そこで、ソーシャルを活用したマーケティングの経験と、LINEに関する多くの知見、さらにチャットコミュニケーションの高い品質と実績をもっていたことから、トランスコスモスにご相談いただき、TwitterとLINE＠を活用した購入前と購入後のお客様のお悩みを解決するサービスをご提案。TwitterとLINE＠のアカウント運用をお任せいただくことになりました。

ユーザーの状況に合わせてTwitterとLINE＠を併用
蓄積したチャットログをもとにbotのコミュニケーションを設計

TwitterとLINE＠のアカウント運用体制を1チームで構築。TwitterのオープンコミュニケーションとLINE＠のOne to Oneコミュニケーション、それぞれのメディア特性を活かしユーザーの状況に応じてコミュニケーションを使い分けました。双方のアカウントを行き来することもあるため、チーム内が連携しクオリティを担保していくことがとても重要でした。Twitterではソーシャル上にいる既存ユーザーや、購入を検討しているアカウントに対してこちらから話しかけ、情報の提供や、カスタマーサポート、雑談などアクティブなコミュニケーションを行っています。クローズな質問については、TwitterからLINE＠へユーザーを誘導。常にTwitterでの会話ログを共有しているため、効率的なOne to Oneサポートでユーザーの問題解決に大きく貢献しています。

一方LINE＠では Surface の使い方から、セットアップなどのサポート、キャンペーンの情報や仕様の説明など、さまざまなコミュニケーションに対応しています。2018年3月から3ヵ月間実施したTwitter botキャンペーンにおいては、これまでの運用で蓄積したチャット（ユーザーとの会話）ログをもとにbotのコミュニケーション設計、会話フローの構築を行いました。豊富なログデータにより、ニーズの把握からおすすめの商品に至る自然で、シームレスな会話を提供し、キャンペーンの成功に貢献しました。将来的には、LINE＠上でのbot対応と有人対応を組み合わせたハイブリット運用へ展開し、さらに効果的なコミュニケーションをユーザーに提供していく予定です。

Twitter／LINE@上での購入検討者数が2倍超に増加

今回、TwitterとLINE＠を、トランスコスモスで一括して運用したことで相乗効果が生まれ、LINE＠の友だち数（ファン）は1年間で約6倍に増加。Surface の購入検討者数においては、Twitterで2倍以上、LINE＠では2.5倍以上に増加しました。セールスではなく、気軽なコミュニケーションを心掛け、ユーザーに寄り添った対応を行っていくことで、ポジティブなブランドの口コミが広がり、ユーザー自らが Surface の活用事例をツイートしたり、困っているユーザーに対して Surface のTwitterやLINE@のアカウントを紹介するなど、そこから問題解決するケースが散見されるようになりました。 Surface アカウントとのコミュニケーションだけにとどまらず、ユーザー同士の交流が活性化していった結果、 Surface に関するツイート数が最大5倍以上に増加しています。（当社ソーシャルリスニング調べ）

今後も、トランスコスモスは、安定したアカウント運用はもちろんのこと、LINE＠でのbot活用の提案や、Twitter、LINE＠を活用した多様なプロモーション企画や運用提案を実現し、日本マイクロソフト様の顧客満足度とブランド品質の向上をサポートしてまいります。

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