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DX Digital transformation(DX)of customer contact:Customercase 顧客接点のデジタルトランスフォーメーション(DX):導入事例

さまざまな業種業態で、お客様企業のデジタルトランスフォーメーションを支援

集客・カスタマーケア・デジタルマーケティングをワンストップ対応することで、個別最適化されていた施策を全体最適化し、顧客体験最大化の実現を可能にします。

顧客接点のデジタルフォーメーション(DX):導入事例

コールセンター(コンタクトセンター)デジタル化

コールセンター(コンタクトセンター)の自己解決率向上や、シームレスな顧客体験の提供のためV-IVRを起点として、1年で電話中心のお問い合わせから約30%までデジタルチャネルへの移行を実現しました。

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1年でデジタルチャネルへ30%移行 協和のコールセンター(コンタクトセンター)デジタル化成功の秘訣とは?!(2022.01.27)

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コールセンター(コンタクトセンター)デジタル化

大手旅行会社様 CVR改善・売上拡大

CVR改善施策として「KARTE」と「Celonis EMS」を組み合わせ、ユーザー行動データを活用した分析やAI導入を実施。
CVに至る全ての行動プロセスを対象に網羅性のある分析を短時間で実施することで、CVR改善を実現すると同時に、リアルタイムで購入確率を算出する独自のAI・機械学習予測モデルを構築。ユーザーの購入期待度に応じたアプローチを可能にしました。

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【導入事例】大手旅行会社様 CVR1.92倍!WEB接客×ユーザー行動データ分析によるECサイトCVR改善・売上拡大・DX事例(2022.10.13)

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大手旅行会社様 CVR改善・売上拡大

大手保険会社様 内部FAQ利用率・応対品質向上

応対品質の向上、内部FAQ内容の拡充、利便性向上を目的とし、内部FAQシステムの見直し・運用改善を実施。
FAQの新規追加、検索キーワード・類義語登録、改善活動を進めるためのガイドラインを作成した結果、内部FAQ利用率が20%増加、保留率が16%減少。
エスカレーション時間の短縮、オペレーターの自己解決力向上にも寄与しました。

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【導入事例】大手保険会社様 内部FAQ利用率20%増加 内部FAQ構築・運用改善による応対品質向上(2022.10.20)

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大手保険会社様 内部FAQ利用率・応対品質向上

小売・専門店様 ログ分析によるサイト改善

ECサイトの売上拡大に向けてのサイト改善を目的とし、店舗の接客クオリティをWEBサイト上にも反映させるため、サイト導線の見直しや、FAQや特集ページなどのコンテンツ改善・追加を実施。
チャットでのお問い合わせ対応も実現しました。

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【導入事例】小売・専門店様 ログ分析によるサイト改善 各種ユーザー行動データーを活用したECサイト売上拡大/CS向上の取り組み(2022.09.15)

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小売・専門店様 ログ分析によるサイト改善

製造メーカー様 ノンボイス化推進

自己解決向上・CS向上を目的とし、ECサイトでの問合せ対応チャネルを拡大。
コールログだけでは分からないユーザーの潜在的な声をSNS上で収集・分析し、チャットbot・有人チャットのシナリオを最適化。
同時にFAQページ、サイト内コンテンツの見直しを図り、さらなる自己解決向上を実現します。

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【導入事例】製造メーカー様 ノンボイス化推進 コールログ・SNSログを活用したECサイトの自己解決向上・CS向上の取り組み(2022.09.16)

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製造メーカー様 ノンボイス化推進

クラブツーリズム様 クリックZOSANを活用した購買促進の取り組み

ユーザーの商品購入モチベーションを高め購買行動へスムーズに繋げるために「クリックZOSAN」を活用し、性格診断結果にあわせて旅行商品を紹介するコンテンツ「旅タイプ診断」を開発。
同時に「KARTE」を用いてウィンドウショッピング行動を行ったユーザーにジャストタイミングで情報掲出する施策を実施。
結果として購入確率を施策未実施の場合と比べ1.1倍に増加させることに成功しました。

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【導入事例】クラブツーリズム様 情報収集から購入検討へ 診断コンテンツ「クリックZOSAN」活用した購買促進の取り組み(2022.12.07)

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クラブツーリズム様 クリックZOSANを活用した購買促進の取り組み

サービス業界様 リテンション・クロスセル施策

解約抑止などのリテンションとクロスセルの促進による売上拡大を目的とし、VOCデータを用いてチャネルを横断した改善施策を実施。
コンタクトセンターのトーク内容の解析、SNSにおけるサービスへの不満やクロスセル機会など潜在的な声の収集、Webサイトのアクセスログからの解約予備軍・クロスセル予備軍の傾向やボトルネックを把握。
これらのデータをWeb施策などへ活用し、ターゲットユーザー情報をもとにしたアウトバウンドリストやトークシナリオの見直しをすることで、売上拡大・CX向上に寄与しました。

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【導入事例】サービス業界 VOCデータ利活用によるリテンション・クロスセル施策(2023.01.23)

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サービス業界様 リテンション・クロスセル施策

アース製薬様 チャットボットの自己解決率・回答不能率改善

チャットボットにおける自己解決率と回答不能率の停滞を改善するために、チャットボットのチューニングおよび有人チャット連携を強化。
チューニングの結果、「分からない」の回答率を低減させ、チャットボットで回答出来ない場合は気軽に有人チャットへ相談できるよう導線を改善。
その結果、改善活動実施後6ヶ月で自己解決率が25.8%改善、回答不能率は77.8%改善しました。

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【導入事例】アース製薬様 チャットボット 自己解決率・回答不能率改善の取り組み(2023.02.02)

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アース製薬様 チャットボットの自己解決率・回答不能率改善

NTTドコモ様 ソーシャルメディア大規模複合運用業務

ユーザーと近い存在になるための取り組みや安定した企業発信、運用成果を可視化するために適切なコンテンツ管理やKPI設定・効果測定のため、ソーシャルメディア大規模複合運用業務の取り組みを強化。
オンサイトメンバーを含め、総勢20名の専任運用メンバーでそれぞれのメディアの特性に合わせたコンテンツ企画・制作を実施した結果、工数削減と上流工程強化を実現すると同時に、レポーティング改善により運用成果を投稿のカテゴリ別に可視化することが可能となりました。

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【導入事例】NTTドコモ様 Twitter/Instagram/Facebook/LINE 運用
“日本企業を代表”する企業公式SNSアカウントを目指したソーシャルメディア大規模複合運用業務(2023.02.09)

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NTTドコモ様 ソーシャルメディア大規模複合運用業務

シャトレーゼ様 呼量削減に向けたチャットボットの導入

メディアの露出増加やアプリ利用促進によるお客様相談室への入電数増加の対応として、呼量削減に向けチャットボットを導入。
お問い合わせ内容や利用チャネルを調査するため「チャネル最適化診断」を実施したところ、アプリ関連のお問い合わせが4割ほどを占めていることが判明。FAQを有効活用しアプリ関連のカテゴリについて自己解決を促すため、チャットボットをチューニング。
結果としてアプリ関連のコール問合せが26.6%減少。コール繁忙時期においてチャットボットの利用者が増加し、コールの代替としてノンボイスによる自己解決率が向上しました。

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【導入事例】シャトレーゼ様 呼量削減に向けたチャットボットの導入 繁忙時にアプリ関連のコール問い合わせを約26%削減(2023.02.14)

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シャトレーゼ様 呼量削減に向けたチャットボットの導入

三菱UFJニコス様 手続きオンライン化によるCX向上・業務効率化

カード利用の増加に伴い、従来、オペレーターがカード会員一人ひとりに、電話でお支払いやご入金日についてご案内する業務負荷がニコス様で課題となっていた。そこで、オンライン上でカード会員が入金予定日を入力できる“入金約束フォーム”を構築。会員の利便性向上と受電業務の効率化によるコスト削減を実現しました。
“入金約束フォーム”は、金融機関や官公庁でも採用されているASPツールを採用。既存システムから独立して構築することで、ニコス様の厳しいセキュリティ審査をスムーズにクリアしました。(システム間は手動連携)

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【導入事例】三菱UFJニコス様 債権回収のオペレーター業務にて手続きオンライン化で入電量を約3割削減 カード会員からの受電業務を大幅減(2023.03.27)

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【導入事例】三菱UFJニコス様 債権回収のオペレーター業務にて手続きオンライン化で入電量を約3割削減 カード会員からの受電業務を大幅減

ネクストビート様 LINE WORKSとCRMを連携し業務負担を軽減

キャリアアドバイザーがLINE WORKS上で求職者とやり取りした履歴や顧客情報を手作業でCRMに書き込む業務負担が課題となっていたため、API連携プラットフォームDEC Connect(デックコネクト)をハブに、LINE WORKSとCRMを連携。
各キャリアアドバイザーが利用しているLINE WORKSでつながる友だち(求職者)の顧客情報やトークログを自動で取得し、CRMへ連携することにより、 顧客情報の一元化とキャリアアドバイザーの業務効率化を実現しました。

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【導入事例】ネクストビート様 LINE WORKSとCRMを連携し業務負担を軽減(2023.03.30)

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【導入事例】ネクストビート様 LINE WORKSとCRMを連携し業務負担を軽減

セガ様 AIを活用したInstagramインフルエンサー施策

プリクラ新機種の認知拡大・理解促進・好意醸成のためInstagramを中心に活動するインフルエンサー起用にあたり、“ターゲット層と親和性が高いナノ・マイクロインフルエンサーの起用” “PR投稿がターゲット層にリーチできたかの把握” といった課題を抱えており、これを解決するためにAIQ社「Moribus Casting(モリバスキャスティング)」を活用。
SNSの投稿データを複合的に解析することでSNS投稿者のユーザー属性を可視化し、最適なマイクロ・ナノインフルエンサーをキャスティングすることで、ブランドタイアップ投稿の CPE(エンゲージメント単価)改善、Instagramリーチ率向上を実現。また、ワードクラウドから親和性の高いユーザーへのリーチに成功していたことを確認しました。

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【導入事例】セガ様 AIを活用したInstagramインフルエンサー施策 ブランドタイアップ投稿のCPE30%改善に成功(2023.03.31)

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【導入事例】セガ様 AIを活用したInstagramインフルエンサー施策 ブランドタイアップ投稿のCPE30%改善に成功

SUBARU様 FAQ改善による「アクセス数」「役に立った率」向上

FAQコンテンツへのアクセス数および検索ヒット率の向上、ユーザーの自己解決率・満足度の向上を目的とし、FAQコンテンツの改善活動を実施。
製品情報に対するサポートニーズにリアルタイムで適応できるよう、週単位で「検索ヒット率」や回答の「役に立った率」を分析・改善。
結果として、2021度年2Qから2022度年3Qの間に、「検索ヒット率」「役に立った率」が20%向上。さらにFAQアクセス数は500%以上を達成することができました。

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【導入事例】SUBARU様 FAQ改善による「アクセス数」500%以上 「役に立った率」20%以上アップ(2023.05.11)

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【導入事例】セガ様 AIを活用したInstagramインフルエンサー施策 ブランドタイアップ投稿のCPE30%改善に成功

埼玉りそな銀行様 WEB サイトの構築・運営

県内企業、地方公共団体、住民等をつなぎ、サイト訪問者が期待する付加価値を提供することで、潜在顧客と長期的な信頼関係を築き、企業収益と住民の生活充実度の向上を両立させることを目的に、WEBサイト構築・流入強化・インタビュー記事制作等の運営をサポート。
SEO施策やそのほかEDM・広告などを実施し、公開後から順調にオーガニック流入数が伸長。短期目標に対して前倒しで達成することができました。

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【導入事例】埼玉りそな銀行様 県内企業や地方公共団体と住民をつなぐWEBサイトの構築・運営(2023.07.13)

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リロバケーションズ様 LINEミニアプリで会員証を実装

オンライン旅行代理店経由ではなく自社サイトからの予約比率を増やすために自社会員を獲得したいという課題を解決するために、LINEミニアプリで会員証機能を構築し、LINEミニアプリデータを活用した配信施策を実施。
結果として、メッセージ開封率が8割・クリック率が約2割程とメールマガジンより高い反応を獲得することに成功し、ターゲットに合わせたアプローチもLINE公式アカウントから行うことが可能となりました。

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【導入事例】リロバケーションズ様 LINEミニアプリで会員証を実装(2023.11.07)

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【導入事例】リロバケーションズ様 LINEミニアプリで会員証を実装

タカラトミーアイビス様 統合ダッシュボードを活用したVOCデータ可視化

お客様行動の変化に対応したお客様相談室を構築することで、コンタクトセンターとしての品質担保と効率化の推進および、CX向上のためのサービス拡充を目的とし、有人チャットの導入、ソーシャルリスニングの導入とInsight BIを活用したVOCデータの可視化を実施。
結果として顧客満足度が0.8%、NPSが3.2pt向上。さらに可視化したVOCデータをプロダクト・マーケティング部門へ提供することでお客様の声を活かした製品開発や販売促進へ活用することが可能となりました。

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【導入事例】タカラトミーアイビス様 統合ダッシュボードを活用した統合的なVOCデータの可視化(2024.01.22)

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アース製薬様 チャットとLINE公式アカウントを活用したロイヤリティ向上

ブランドへの愛着やロイヤリティの向上、多くのガーデニングユーザーの呼び込み、LINE公式アカウントのブロック抑制やメッセージのクリック率向上などを目的とし、チャットの利便性向上および、ユーザーの声を反映したコンテンツ発信・メッセージ配信を実施。
その結果、 LINE公式アカウントの友だち数が5倍以上に拡大し、メッセージの開封率やCTRの向上、ブロック率の抑制に成功しました。

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【導入事例】アース製薬様 チャットとLINE公式アカウントを活用したロイヤリティ向上(2024.02.27)

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【導入事例】アース製薬様 チャットとLINE公式アカウントを活用したロイヤリティ向上

パルシステム生活協同組合連合会様 LINE公式アカウントを活用した加入者へのフォローメッセージ配信

イベント会場で加入した利用者の継続利用促進や、休眠顧客をアクティブにするための訪問数の削減、今後のコミュニケーションを見据えた地域ごとのフォローなどを目的とし、DEC Connect(デックコネクト)を活用して利用者IDとLINE IDを連携。利用者ごとに異なる注文期日に合わせてメッセージを配信することで、効率的な加入後のフォローを実現しました。

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【導入事例】パルシステム生活協同組合連合会様 LINE公式アカウントを活用した加入者へのフォローメッセージ配信(2024.03.07)

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グループセブ ジャパン様 SNSを活用したブランドイメージ・ロイヤリティ向上

ティファールブランドのイメージ向上、顧客ロイヤリティ強化および製品の認知拡大を目的とし、Instagram、X、Facebookの3媒体を企画から投稿まで一貫して運用。また、ティファールユーザー/ファンへのアクティブコミュニケーション、パッシブコミュニケーションを実施。結果としてXでは5年間で18万人のフォロワーを獲得し、Instagramの平均リーチ数は3年間で約2倍の伸長を実現しました。

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【導入事例】グループセブ ジャパン SNSを活用したブランドイメージ・ロイヤリティ向上(2024.03.28)

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サントリー様 LINEミニアプリを活用したモバイルオーダー導入

ビアガーデン来場者のデータ取得とファン化を促進するためのデジタル施策実現を目的とし、LINEミニアプリで1,500席規模のモバイルオーダーを実現。事前予約への誘導からオーダー、クーポンまでLINEミニアプリですべて完結できるなど利便性が向上したことで、売上の36%がモバイルオーダーを利用、会場でQRを読み込んだお客様の7割(27,000人)がアンケートに回答するなど来場者からの好反応を得ると同時に、27日間の安定運用を実現しました。

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【導入事例】サントリー様 LINEミニアプリを活用したモバイルオーダー導入(2024.04.02)

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【導入事例】サントリー様 LINEミニアプリを活用したモバイルオーダー導入

CX向上

各部門に蓄積していたログデータを集約・分析

これまで、お客様問い合わせ窓口、ソーシャルリスニング、Webサイト運用のサービスをそれぞれ個別に提供していましたが、さらなるサービス向上を目指し、現在ではそれぞれの部門に蓄積していたサイトログ、コールログ、ソーシャルログを集約・分析しています。Web接客ツール導入によるWebサイト内の回遊率アップ、CVR改善などの成果もあり、より効果的な施策実施やCXの向上につながっています。

CX向上

呼量削減

コールログ×Webサイトアクセスログの活用

入電数が多い特定の問い合わせに対しサイト内検索結果・FAQコンテンツの最適化を支援。
施策実施前と比較して入電数が約20%削減しました。

呼量削減

自己解決向上

コールログ×ソーシャルリスニングの活用

電話での問い合わせ(コールログ)では寄せられないユーザーの声を、SNS上で収集(ソーシャルリスニング)・分析。
ネガティブな声から解約理由を把握するだけでなく、解約予備軍・ポジティブユーザーの声も参考にすることで、実際にユーザーが必要としている情報をチャットbot、有人チャットのシナリオに反映。FAQページ、サイト内コンテンツの見直しを図り、解約抑止・自己解決向上を実現します。

自己解決向上

顧客視点のデジタルトランスフォーメーション サービス一覧