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DX Digital transformation(DX)of customer contact:Customercase 顧客接点のデジタルトランスフォーメーション(DX):導入事例

さまざまな業種業態で、お客様企業のデジタルトランスフォーメーションを支援

集客・カスタマーケア・デジタルマーケティングをワンストップ対応することで、個別最適化されていた施策を全体最適化し、顧客体験最大化の実現を可能にします。

顧客接点のデジタルフォーメーション(DX):導入事例

コールセンター(コンタクトセンター)デジタル化

コールセンター(コンタクトセンター)の自己解決率向上や、シームレスな顧客体験の提供のためV-IVRを起点として、1年で電話中心のお問い合わせから約30%までデジタルチャネルへの移行を実現しました。

  • 事例詳細

1年でデジタルチャネルへ30%移行 協和のコールセンター(コンタクトセンター)デジタル化成功の秘訣とは?!(2022.01.27)

  • トランスコスモスの最新デジタルトランスフォーメーション情報サイトtrans+(トランスプラス)へ遷移します。

コールセンター(コンタクトセンター)デジタル化

CX向上

各部門に蓄積していたログデータを集約・分析

これまで、お客様問い合わせ窓口、ソーシャルリスニング、Webサイト運用のサービスをそれぞれ個別に提供していましたが、さらなるサービス向上を目指し、現在ではそれぞれの部門に蓄積していたサイトログ、コールログ、ソーシャルログを集約・分析しています。Web接客ツール導入によるWebサイト内の回遊率アップ、CVR改善などの成果もあり、より効果的な施策実施やCXの向上につながっています。

CX向上

呼量削減

コールログ×Webサイトアクセスログの活用

入電数が多い特定の問い合わせに対しサイト内検索結果・FAQコンテンツの最適化を支援。
施策実施前と比較して入電数が約20%削減しました。

呼量削減

自己解決向上

コールログ×ソーシャルリスニングの活用

電話での問い合わせ(コールログ)では寄せられないユーザーの声を、SNS上で収集(ソーシャルリスニング)・分析。
ネガティブな声から解約理由を把握するだけでなく、解約予備軍・ポジティブユーザーの声も参考にすることで、実際にユーザーが必要としている情報をチャットbot、有人チャットのシナリオに反映。FAQページ、サイト内コンテンツの見直しを図り、解約抑止・自己解決向上を実現します。

自己解決向上

顧客視点のデジタルトランスフォーメーション サービス一覧