お客様企業のデジタル・トランスフォーメーション・パートナー。

トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田昌孝）は、コンタクトセンター向け音声認識ソリューションをバージョンアップし、「transpeech2.0（トランスピーチ2.0）」をリリースしました。新開発の「品質管理プラットフォーム」と「AI defender」連携を中心に、5つの機能でコンタクトセンター運用の大幅な効率化と品質向上を実現します。

■transpeech2.0 開発の背景

transpeechはコンタクトセンターにおける課題解決を促進する音声認識ソリューションです。株式会社アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice」を採用し、多数の事例で認識率90％を超える高精度を実現しています。これまでも感情解析やBI（ビジネスインテリジェンス）などの機能拡充により、通話管理や聞き起こし時間の大幅削減、クレームや低品質通話の早期改善に効果を上げ、現在は国内最大規模の1,300席で稼働しています。提供開始から2年たち、蓄積してきたお客様企業や現場のご意見・ご要望を基に開発を重ね、大幅にリニューアルした「transpeech2.0」をリリースします。

新機能（1）：品質管理プラットフォーム
品質管理プラットフォームは応対品質の継続的向上と効率化を推進する多彩な機能を搭載しています。ヒトの品質評価を圧倒的に効率よく実施し、音声認識の自動評価とデータ統合し、分析・ダッシュボード化とオペレーターの過去成績を踏まえた改善指導をひとつのシステムで実現できます。さらにさまざまな業種・業界の運用ノウハウを横展開するプラットフォームとしてトランスコスモス全体のオペレーション品質を底上げし、より質の高いサービスをお客様企業へ提供します。

新機能（2）：AI defender
AI defenderと「transpeech2.0」が自動連携し、管理者の作業PCにリスクを通知する「アラート機能」を新たに搭載しました。トランスコスモスが独自開発したAIアルゴリズムにより、オペレータが応対で順守すべき「必須トーク」、言ってはならない「NGトーク」、さらには「+αのトーク」の実施状況を高速／高精度で自動判定し、応対不備を管理者へアラートします。これにより、リスクの迅速な把握と改善指示を容易にするとともに、管理者のモニタリングや聞き起こしの負荷を限りなくゼロに近づけます。

これらの新機能はオプションではなく「transpeech2.0」の基本機能として提供します。全国にあるトランスコスモスのコンタクトセンター32拠点の品質標準化とオペレーターの早期育成に努めるとともに、在宅コンタクトセンターサービス(*)に活用し、顔が見えない中での生産性維持や品質向上を担保します。また今後もAI・自然言語処理領域の開発をさらに推し進めるとともにプロセスマイニングやチャットボットを掛け合わせ、SV（管理者）の完全無人化やリアルタイムトーク指示システムの実現を目指します。

（*）在宅コンタクトセンターサービスとは： トランスコスモスの国内最大級のコンタクトセンター環境をそのまま在宅化することで、強固なセキュリティを担保しながらも事業継続性を高めることが可能なサービスです。
https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/200804.html

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※トランスコスモスは、トランスコスモス株式会社の日本及びその他の国における登録商標または商標です
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●トランスコスモス株式会社について

トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界30の国と地域・168の拠点で、オペレーショナル・エクセレンスを追求し、提供しています。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界48の国と地域の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供しています。トランスコスモスは事業環境の変化に対応し、デジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」を目指しています。